04 mayo 2017

NICE Quality Central incorpora todos los tipos de datos de interacción con el cliente

NICE presenta la primera solución empresarial de gestión de la calidad que funciona con cualquier plataforma de grabación y origen de datos

Con flujos de trabajo personalizables,  NICE Quality Central proporciona una automatización end-to-end y excelentes insights de toda la trayectoria del cliente, incluyendo procesos complejos

NICE (NASDAQ: NICE) anunció el lanzamiento de NICE Quality Central, una nueva solución de gestión de la calidad que incorpora todos los tipos de datos de interacción con el cliente, extraídos de cualquier origen, en un proceso de evaluación holístico e integral. Esto permite a las organizaciones aumentar el compromiso de los empleados, mejorar la eficiencia de los procesos y ofrecer una experiencia superior al cliente.

NICE Quality Central es la única solución agnóstica de grabación a escala empresarial de su clase disponible en el mercado. Basada en la profunda experiencia de NICE en el área de gestión de la calidad, la nueva solución es reconocida por:
·         Reducir el tiempo promedio de manejo hasta en un 30%
·         Mejorar la resolución en primera llamada hasta en un 40%
·         Aumentar la eficacia de las ventas en un 20%
·         Reducir el tiempo de retención de llamada hasta en un 25%
·         Aumentar la satisfacción del cliente hasta en un 40%

Por ejemplo, en los Contact Centers que emplean “agentes universales” para manejar interacciones end-to-end con los clientes - tales como interacciones por teléfono y correo electrónico o procesamientos de reclamaciones -, se pueden adjuntar múltiples tipos de interacción a un único formulario de evaluación. Esto proporciona a los gerentes una mejor perspectiva de cómo está el rendimiento general del agente, así como les permite evaluar la experiencia proporcionada al cliente. Además, tanto los agentes como los gerentes pueden acceder a los datos pertinentes a ellos, y gestionar sus tareas y objetivos diarios, todo ello desde una sola aplicación.
Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product, dijo: “En el entorno omnicanal actual, es fundamental que las organizaciones mantengan una visión unificada de los comportamientos de los agentes y los clientes, con el fin de comprender dónde se necesitan mejoras en toda la empresa. NICE Quality Central responde a esta necesidad ayudando a las empresas a crear una visión general única y coherente de la calidad, y a garantizar que los procesos y el rendimiento se alineen con los objetivos empresariales. Esta es otra etapa crítica hacia la reinvención del servicio de atención al cliente”.
Otros recursos incluyen:
·         Informes actualizados – proporciona a las organizaciones una flexibilidad sin precedentes con más de 200 puntos de datos para segmentar la información, creando métricas de KPI de calidad para identificar insights útiles.

·         Automatización completa con flujos de trabajo personalizados – los flujos de trabajo listos para usar de NICE Quality Central simplifican los procesos de calidad, tales como la calibración, la autoevaluación de los agentes y la auditoría de los auditores. Los flujos de trabajo también pueden personalizarse completamente para satisfacer los requisitos más detallados y las necesidades de compliance.

·         Como una aplicación autónoma, NICE Quality Central funciona con cualquier solución de grabación y origen de datos. Dado que puede actualizarse de manera totalmente independiente de la plataforma de grabación, el tiempo, el compromiso de recursos y los riesgos asociados con la actualizaciones potenciales disminuyen drásticamente.

La solución se puede implementar como parte del paquete de aplicaciones de optimización de la fuerza laboral (WFO) de NICE, integrándose completamente con las herramientas de WFO de NICE, tales como la Nexidia Analytics.