08 mayo 2017

NICE Optimiza los Servicios de Back Office de la Algar Tech con Insights en Tiempo Real

El aumento de la visibilidad y la optimización de la mano de obra mejoran la productividad de los agentes en un 31% y la rentabilidad en un 20%

NICE (Nasdaq: NICE) ha anunciado hoy que la Algar Tech, un tercerizador de procesos empresariales con sede en Brasil, ha ampliado su asociación a largo plazo con la NICE para ofrecer una visibilidad más profunda a traves de los sistemas de Monitoreo de Actividades en Tiempo Real (RTAM-Real Time Activity Monitoring) y de Gestión de la Mano de Obra (WFM-Workforce Management) de NICE. Como resultado, la empresa ha experimentado mejoras rápidas y significativas en la productividad de los empleados y la eficiencia de los procesos, aumentando significativamente la rentabilidad de sus operaciones. 


Algar Tech, con cerca de 20 años de experiencia en el mercado y 300 clientes, emplea 8.500 agentes en sus contact centers brasileños y 2.350 empleados de back office en 73 oficinas. Beneficiándose del control e insight del sistema WFM de la NICE en sus operaciones de front office durante más de una década, la empresa recurrió a NICE para la optimización del rendimiento en el back office cuando necesitó aumentar la productividad para mantenerse al día con la creciente demanda de los clientes. NICE y su socio brasileño Wittel ampliaron la solución de WFM e implementaron el sistema NICE RTAM, aprovechando de la experiencia y metodologías ya existentes en las operaciones de front office de la Algar Tech para una rápida transformación en el back office.

Al combinar los recursos de supervisión de desktop del RTAM con el WFM de la NICE en el back office y en servicios multicanal en cinco idiomas, NICE proporciona información detallada, coherente y en tiempo real acerca de las actividades de los empleados en un solo panel de control. Los gerentes de Algar Tech son capaces de identificar específicamente qué computadoras de empleados están activas, inactivas o bloqueadas, y por cuánto tiempo, logrando así un análisis de rendimiento más preciso. Este monitoreo de actividad granular generó reportes de conformidad e información accionable para mejorar la planificación, evaluaciones, gestión y el entrenamiento, aumentando el compromiso entre todo el equipo de servicios de back office.

Rápidamente Algar Tech experimentó resultados mensurables en la eficiencia de la mano de obra. Actualmente, los empleados del equipo de back office pasan más tiempo en el uso activo de aplicaciones productivas y completan más tareas por día, lo que ha aumentado la productividad hasta en un 31%. Al alcanzar mayores niveles de servicio de back office con menos agentes, la empresa es capaz de reasignar empleados a otros servicios con mayor demanda. Estas mejoras en la asignación de personal han aumentado la rentabilidad de la mano de obra de Algar Tech en un 20%.