09 mayo 2017

Gamificación | La dinámica del juego en los negocios de adultos



Esta historia tendría que empezar con un “Hace mucho tiempo en una galaxia muy, muy lejana…”. La realidad es que la breve historia que les narro a continuación sucedió no hace tanto tiempo (menos de un año) y en una galaxia mucho más cercana (Argentina, para ser preciso, aunque a veces creo que vivimos en otro planeta).


Todo comienza cuando un cliente me pidió una definición acerca de una estrategia. En el fondo, el problema era cómo validar la calidad de la atención luego de provisto el servicio.


Fiel a mi estilo directo, lo primero que dije fue: 
- Llamalo y preguntale!. 
Me quedé pensando un momento más y luego acoté: 
- Y después de su respuesta, ofrecele algo sorpresa como retribución a su respuesta, por el tiempo que te está brindando.


Incluir mecánicas de juegos en procesos de negocios es algo que nos permite vincularnos de otra forma, más cercana y con mejores beneficios, ya sea con nuestros clientes como también con nuestros colaboradores.

La posibilidad de tomar nuevas estrategias de fidelización y motivación, nos abre un nuevo abanico de oportunidades a la hora de sorprender: ya no buscamos solo que nuestros clientes sean fieles, sino más bien que sean fans!


Un poco más avanzado el proceso de consultoría con este mismo cliente, volvió a surgir el tema de la encuesta de fidelización. Más allá de incluir los clásicos ítems y sus escalas de Likert, el proceso incluye elementos provenientes del ámbito de gamificación: feedback instantáneo, desbloqueo de contenidos y bienes virtuales.


Para comentar paso a paso, feedback instantáneo significa algo parecido a lo que suena, en el momento que se produce la acción que uno desea, es el mismo momento en el que el usuario recibe su devolución. Y en el caso de la encuesta de satisfacción, el hecho de haber completado la encuesta hacía acreedor al mismo a una tarjeta de regalos de la empresa.


Utilizando esa tarjeta de regalos, podía adquirir elementos adicionales a los productos que ya poseía, y una de las alternativas para el agente del call center que realizaba la llamada era precisamente comentar qué producto podría optar, mediante la tarjeta, para complementar su producto actual. Es decir, a partir de la respuesta podía desbloquear un contenido que hasta ese momento no poseía. Algo muy similar a lo que sucede en un videojuego, pero en la vida real.


El último elemento que compone la solución, bienes virtuales,se incluyó ante la posibilidad de utilizar la misma plataforma de e-commerce del cliente a la hora de gestionar el producto adicional que el mismo cliente podía optar.


Y el aporte de gamificación permite, tal como comenté brevemente en los párrafos anteriores, poder diseñar qué tipo de vínculo queremos fortalecer con nuestros clientes y empleados. En particular, sabiendo que uno de los principios que tomamos en gamificación es la llamada Taxonomía de Bartle: el 80 % de nuestros jugadores prefieren lo social, el 10 % son exploradores, otro 10 % son ganadores y el 1 % son asesinos…




Eso sí, este último 1 % es tema para otro día!


* Rodrigo Borgia: CEO de Gamifica. Experto en gamificación y call centers, facilitador de talleres bajo la metodología LEGO® SERIOUS PLAY®.