15 mayo 2017

8 de cada 10 consumidores están dispuestos a cambiar de empresa debido al mal servicio de atención al cliente

Nueva encuesta de inContact revela que las compañías todavía no satisfacen las necesidades del servicio de atención al cliente en todos los canales disponibles

inContact, Inc., una compañía del grupo NICE (NASDAQ: NICE) y la principal proveedora de Software para Contact Centers en la Nube, unificando el enrutamiento omnicanal, la optimización de la fuerza de trabajo y la gestión analítica, anunció una nueva investigación que identifica los puntos de insatisfacción del cliente en 10 canales de servicio de atención al cliente distintos. El Estudio de Referencia sobre la Transformación de la Experiencia del Cliente de InContact revela que los consumidores no están recibiendo la “resolución rápida” que exigen en ningún de los canales disponibles. Los insights de la encuesta demuestran la necesidad crítica de que las empresas mejoren su experiencia de cliente en todos los canales, revelando que menos de la mitad de los clientes están satisfechos con su experiencia, independientemente del canal de comunicación.
Para comprender mejor las expectativas de la experiencia del cliente, inContact encuestó a los consumidores para determinar sus percepciones sobre dónde las empresas están fallando, cómo la tecnología está afectando al servicio de atención al cliente y cuáles son las preferencias de los consumidores entre los canales y los métodos de comunicación disponibles. Los resultados confirmaron que la prestación de un excelente servicio omnicanal al cliente sigue siendo un importante punto de dolor de negocios, revelando áreas clave donde las empresas no están satisfaciendo las demandas del consumidor.
Algunos de los principales hallazgos incluyen:
·         Los consumidores todavía prefieren hablar con un agente del servicio de atención al cliente, a pesar del enfoque de la industria en los canales de autoservicio
El estudio reveló que hablar con una persona en vivo sigue siendo la forma preferida de los consumidores para tratar con el servicio de atención al cliente – menos de la mitad (42 por ciento) de los encuestados están satisfechos con la comunicación a través de los canales asistidos por agentes y de autoservicio. A medida que las empresas exploran y adoptan tecnologías de automatización para mejorar las operaciones de los Contact Center, ellas deben considerar estrategias y soluciones en las que la tecnología pueda mejorar las interacciones humanas, no reemplazarlas, para garantizar la fluidez entre los canales de interacción disponibles.
·         El Correo Electrónico y la Respuesta Interactiva por Voz (IVR) son los canales de servicio de atención al cliente más frustrantes

De acuerdo con los resultados, la IVR y el Correo Electrónico tienen las calificaciones de rendimiento del consumidor más bajas y provocan las emociones más fuertes de ira, repugnancia y frustración entre los consumidores. Los consumidores informaron que estos canales son lentos, menos personalizados y no proporcionan información completa, y que el teléfono es el método de comunicación preferido y más eficaz. Específicamente, la encuesta reveló que el correo electrónico es el método menos eficaz de resolución, con más de un tercio de los encuestados informando que tienen alguna cuestión con estado ‘'todavía en curso' o ‘'nada más que la empresa pueda hacer'.
·         Las personas de la generación “millenium” dan a las empresas malas calificaciones de servicio al cliente y tienen las expectativas más altas

Sólo el 45 por ciento de las personas de la generación del milenio encuestadas expresaron su satisfacción con los canales de servicio de atención al cliente disponibles. Las personas de la generación del milenio citaron que esperan que las marcas conozcan sus historias de compra, sean proactivas y proporcionen una integración omnicanal perfecta. Para los canales de autoservicio (como los sitios web, aplicaciones, bots e IVR), las calificaciones del servicio de atención al cliente aumentaron según la edad, lo que confirma aún más que las personas de la generación X dan a las empresas los niveles más altos de calificaciones.

·         Aerolíneas, minoristas y compañías de tarjetas de crédito brindan el mejor servicio de atención al cliente disponible

Varias industrias están abriendo el camino para la conducción de mejores experiencias de cliente omnicanal. Al mismo tiempo, las industrias como la de fast food, proveedores de internet y alquiler de automóviles, tienen el servicio de menor calificación, ya que no proporcionan un servicio satisfactorio de atención al cliente. Estos hallazgos específicos de la industria demuestran la necesidad de personalizar los canales de servicio basado en los usuarios y sus necesidades de negocio específicas.
“Esta importante investigación confirma que, a pesar de que hacemos avances increíbles en tecnología y automatización, las empresas todavía están luchando para ofrecer un servicio al cliente consistente y excelente en todos los puntos de contacto disponibles”, dijo Paul Jarman, director ejecutivo (CEO) de inContact. “Para mantenerse competitivos, hoy las empresas necesitan tener éxito en todas las interacciones llevadas a cabo con sus clientes. La tecnología de Contact Center en la nube permite a las empresas cumplir y superar las altas expectativas de los consumidores mediante el despliegue de tecnologías que permiten un servicio al cliente sin fisuras, independientemente del canal utilizado”.
Acerca de este informe
inContact encuestó a más de 700 consumidores que habían experimentado una interacción con el servicio de atención al cliente en los últimos tres meses. Los datos fueron recolectados entre los días 1 y 23 de marzo de 2017. Para obtener más información y descargar el informe de investigación completo, visite: http://response.incontact.com/2017-consumer-research