17 abril 2017

Publicidad online y branding en ASSIST CARD

Alejandro Lembo, Gerente Regional de E-Commerce y Federico Tarling, Business Development Director de ASSIST CARD  estuvieron en el evento #CustomerEngagement "Del Call Center al Engagement Center", y allí hicieron una clara exposición sobre cómo fueron ampliando los canales de contacto de la empresa, para adaptarse a ser globales (hoy ya atienden en 16 idiomas a sus clientes) y a los cambios de la industria del turismo con viajeros digitales, exigentes y conectados. Alejandro Lembo lo resumió en una excelente frase "Uno no puede ser digital a la hora de vender y analógico a la hora de atender al cliente". 

En este video podrás ver interesantes conceptos sobre el foco de su estrategia de publicidad online y branding, contado por Alejandro Lembo.



La empresa hoy destina el 50% de su presupuesto en pauta para la publicidad en internet, y otro tanto para los medios tradicionales. Las campañas online están alineadas básicamente con dos objetivos, performance donde lo importante es el retorno, y branding, centrada en la recordación de la marca.
El objetivo general es mejorar la experiencia del usuario focalizados en mobile first, como muchas otras empresas ya más de la mitad de su tráfico proviene de dispositivos, de modo que eso generó un rediseño del sitio web. Para hacerlo más atractivo y generar conversión, pero no sólo como un cambio de diseño, sino funcional, así incorporaron nuevos medios de pago, como el pago en efectivo y con tarjetas de débito, y la anticipación a los picos de demanda del Hot Sale y Cyber Monday, entre otras estrategias.  

En la exploración de ese cambio empezaron por descentralizar, pero rápidamente notaron que perdían eficiencia y buenas prácticas, hoy tienen un modelo centralizado para lograr un relacionamiento más eficiente y cercano. Para la comunicación en redes sociales tienen una agencia que hace más amigables las conversaciones, genera contenido específico, con un estilo que ha logrado hasta la colaboración de la comunidad digital que los sigue en redes, con el uso de tips, emojis y humor. Los objetivos estuvieron alineados con el branding para lograr recordación de marca.

Además, el chat es un servicio muy requerido por los usuarios de ASSIST CARD, resultado de la tendencia creciente de alojarse en hospedajes que tienen WiFi, pero no tienen teléfono (como los servicios de Airbnb). En Facebook, por ejemplo, se utiliza un formato en el que el cliente puede dejar sus datos para un call out, sin necesidad de salir de la red, esas conversaciones se cierran en el momento, para tener más conversión.

En ASSIST CARD se monitorean comunidades de viajeros, para anticiparse a temas que puedan impactarlos y así poder resolver esas conversaciones en su entorno, en sus propios medios y comunidad.