24 abril 2017

El cambio de paradigma en Sparkling para llegar a sus clientes

Martín Kirsch es Jefe de Desarrollo Comercial de Culligan Argentinadurante la última edición del evento #CustomerEngagement "Del Call Center al Engagement Center", nos habló sobre el manejo transversal de la información dentro de la compañía, y cómo se mejoró desde los repartidores hasta los ejecutivos de cuenta del centro de interacción con clientes, para lograr conexión y cercanía. A partir de un trabajo con Hey Latam, se hace foco desde agosto del 2016 en los leads obtenidos en campañas digitales, el abandono de la llamada en frío y el uso de estos leads ha mejorado notablemente la motivación y el ánimo de los agentes al momento de tener que cerrar la venta, lo que también se traduce en resultados.


Esto ha sido un cambio de paradigma de gestión. La estimación de leads diarios para no tener tiempo ocioso, se determina para apalancar la generación con inversión en publicidad digital, esta operatoria ha logrado multiplicar por diez, la eficiencia de cada operador. El apalancamiento en el presupuesto digital (en Facebook y Google) a logrado escalabilidad, optimización de la campaña y nuevos objetivos de producción.

De este modo su marca, Sparkling, "entra" más fácil en la gente. Para ello tuvieron que adaptar el sistema comercial a las nuevas oportunidades de negocios, de la mano de herramientas de gestión de canales digitales. Ahora el contact center se focaliza sólo en la gestión telefónica, tratando de mejorar constantemente las bases de datos para obtener nuevos leads. La poca recepción que tenían con llamadas en frío, han sido reemplazadas por campañas digitales en Facebook y Google, con gran uso de la segmentación, que les aportan potenciales clientes con real interés en su servicio.