20 abril 2017

Departamento de Administración de Emergencias de San Francisco selecciona NICE para la actualización de su Centro 9-1-1

La agencia aprovechará los recursos de grabación, reconstrucción de incidentes multimedia y aseguramiento de la calidad de NICE Inform para mejorar sus niveles de eficiencia, servicio y preparación para el futuro

NICE (NASDAQ: NICE) anunció que el Departamento de Administración de Emergencias de San Francisco (SFDEM), un cliente de NICE desde 2006, ha seleccionado nuevamente las soluciones de NICE para la actualización de su Centro 9-1-1. El Centro 9-1-1 del SFDEM aprovechará toda la gama de aplicaciones e integraciones preparadas para el futuro de NICE Inform para mejorar la productividad y la efectividad en toda su operación, y asegurar los más altos niveles de servicio para los residentes de la Ciudad y el Distrito de San Francisco y también un gran número de turistas que visitan la zona todos los años.

“Hemos estado trabajando con NICE hace unos 10 años y ha sido una relación realmente buena”, dijo Mitch Sutton, director de información del Departamento de Administración de Emergencias de San Francisco. “Sentimos que NICE realmente ‘'entiende' la seguridad pública y nuestros requisitos. Además de satisfacer nuestras necesidades en la actualidad, el conjunto de soluciones de NICE Inform también está bien adaptado para nuestros requisitos futuros”.

Los asistentes y agentes despachadores de llamadas del sistema 9-1-1 del SFDEM representan una línea vital entre el público de la ciudad y los proveedores de primeros auxilios. Un asombroso volumen promedio de 3.474 llamadas entra en el Centro 9-1-1 todos los días, y ese número está creciendo constantemente. El SFDEM ha desplegado un sistema intensivo de reclutamiento de agentes de servicio para cumplir con el ritmo de esta gran carga de trabajo, al tiempo que busca otras maneras de reforzar la eficiencia y la efectividad de los agentes de servicio existentes.

Aumentando la eficiencia y el aseguramiento de la calidad

“Nuestros agentes de servicio realizan todos los días un trabajo complejo y que literalmente salva vidas”, dijo Sutton. “Aquí en el SFDEM hemos incentivado el procesamiento más eficiente de las llamadas, para lograr que los proveedores de primeros auxilios lleguen al lugar solicitado más rápidamente. También estamos poniendo un mayor énfasis en el aseguramiento de la calidad, para garantizar que nuestros agentes de servicio estén manejando las llamadas de manera eficiente y de acuerdo a los protocolos establecidos. NICE Inform nos ayudará a agilizar nuestro proceso de aseguramiento de la calidad y cumplir con nuestros objetivos”.

Con el NICE Inform Evaluator, el SFDEM podrá ampliar su programa de aseguramiento de la calidad para revisar sistemáticamente todos los tipos de llamadas e identificar áreas en las que se puede mejorar el procesamiento de llamadas. El NICE Inform Evaluator combina la selección de llamadas de aseguramiento de la calidad automatizada basada en reglas con un constructor de formularios, con el fin de crear formularios de evaluación personalizados para la revisión y puntuación de las llamadas. Los resultados de las evaluaciones se tabulan automáticamente y pueden usarse para identificar las fallas en el coaching y la capacitación, al tiempo que mejoran la retroalimentación y los niveles de retención de empleados. Con la adición del recurso de grabación de pantallas de NICE, ahora los supervisores podrán escuchar lo que se dijo y al mismo tiempo ver lo que estaba sucediendo en la pantalla del agente de servicio a medida que se procesaban las llamadas.

El SFDEM también espera lograr ganancias de eficiencia en su unidad de custodia de registros. Esta unidad procesa alrededor de 25,000 solicitudes de registros de 9-1-1 todos los años para los Abogados de Distrito y otros solicitantes. NICE Inform hará más eficiente el cumplimiento de estas solicitudes, haciendo que sea más fácil de encontrar, recuperar y compartir las grabaciones de audio buscadas.

Introduciendo las tecnologías de nueva generación

Al igual que la mayoría de los Centros 9-1-1, el SFDEM está migrando para las tecnologías de nueva generación. La integración directa y certificada de NICE con la solución VIPER® Voice over IP de West Corporation significa que el SFDEM puede registrar con confianza sus comunicaciones de emergencia transmitidas a través de la tecnología IP. NICE Inform también está lista para el futuro, por lo que cuando el SFDEM esté listo para comenzar a aceptar mensajes de texto (SMS) de emergencia en su Centro 9-1-1, podrá aprovechar su inversión en NICE Inform para grabar y gestionar la voz, mensajes de texto 9-1-1 y otros medios disponibles futuramente en un solo sistema unificado.

“NICE valora la relación de larga data con el Departamento de Administración de Emergencias de San Francisco, y estamos muy honrados de que sigan confiando en nosotros para satisfacer a sus necesidades de seguridad pública”, dijo Chris Wooten, vicepresidente ejecutivo de NICE. “NICE se compromete a ayudar al SFDEM a mejorar su eficiencia y eficacia, para proporcionar una excelente respuesta de emergencia a los ciudadanos a los que sirve, al tiempo que ayuda al SFDEM a prepararse para el futuro”.