14 abril 2017

¿Cómo influir en el ZMOT?

Daniel Sacks, Senior Sales Engineer Manager de AVAYA, nos habló de ZMOT  - Zero Moment of Truth -, durante el evento #CustomerEngagement "Del Call Center al Engagement Center", y también de la importancia de gestionar el customer journey con la última tecnología que nos propone su empresa desde la solución Avaya Oceana. Predominante importancia le dio al Context Store y a la tecnología WebRTC. Y también mencionó cómo influye en las decisiones de compra el marketing emocional.

El esquema del call center ha cambiado, las ventas proactivas involucran nuevas herramientas digitales.

 


Nos enfrentamos a un cliente inquieto, tecnológico, pero en todos los casos investiga online lo que quiere saber.

¿Cómo influir en el momento en el que el cliente investiga lo que desea adquirir - el ZMOT -?, las acciones de marketing se dirigen a hacer foco en las opciones multimedia, antes de que un agente de contacto pueda impactar con una acción telefónica en esos potenciales clientes.

Daniel fue claro: Comunicar, Conectar, Colaborar. A cualquier hora. Donde sea. Esa es la propuesta de AVAYA, que también utiliza prioritariamente la videollamada con el cliente, dado que se ha estudiado que baja el nivel de insatisfacción, y hasta de agresividad, cuando el cliente puede ver con quién está hablando, que es una persona y que está allí para darle servicio. También mencionó la tendencia del uso de dispositivos de realidad virtual, no es lo que viene, es lo que ya está y aparecerá aún con más fuerza.