30 marzo 2017

Institución global de enseñanza desplaza 1.400 agentes para la Nube de Interacción con el Cliente de inContact


inContact mejora su avanzado enrutamiento independiente del canal, las integraciones de CRM y su solución de salida para mejorar la comunicación entre agentes y estudiantes

inContact, Inc., una compañía del grupo NICE (NASDAQ: NICE), y el proveedor líder de software de nube para los Contact Centers que unifica el enrutamiento independiente del canal, la optimización de la fuerza laboral y el análisis avanzado, anunció que la institución internacional de enseñanza global está modernizando su Contact Center abandonando su anticuado sistema in-loco y migrando a la Nube de Interacción con el Cliente de inContact. La compañía está desplazando a más de 1.400 agentes en todo el mundo para la flexibilidad, confiabilidad y escalabilidad de la solución de nube de inContact.

El nuevo cliente de inContact seleccionó la Nube de Interacción con el Cliente para reemplazar su inflexible sistema in-loco, lo que limitó gravemente la capacidad de la empresa para proporcionar un soporte al cliente a través de múltiples canales para su creciente población estudiantil. La utilización de la solución completa independiente del canal y el enrutamiento de interacciones basado en las habilidades de los agentes ofrecidos por inContact ayudarán a aumentar la resolución en la primera llamada, ya que los estudiantes se dirigen directamente al agente adecuado en función de su pregunta o problema. La adición de canales de correo electrónico, chat, texto y medios sociales, integrados en un sistema unificado, permiten a la institución ofrecer agentes mezclados, capaces de comunicarse a través del método preferido del estudiante.

"Las instituciones de enseñanza están reconociendo la necesidad de servir a sus estudiantes de la misma manera que las empresas enfocadas en el consumidor atienden a sus clientes y ganan su negocio", dijo Paul Jarman, CEO de inContact. "El reemplazo de los costosos e inflexibles sistemas operados localmente por soluciones eficientes operadas en la nube está ayudando a estas organizaciones a mejorar las relaciones con los estudiantiles ofreciendo una excelente experiencia al cliente".

inContact respaldará la necesidad de una mayor eficiencia de su nuevo cliente a través de la incorporación del Agent for Salesforce de inContact a su implementación existente del Salesforce CRM, que presenta a los agentes información de los estudiantes a petición, a través de una sola interfaz. Esta integración perfecta ayuda a mejorar las métricas clave de rendimiento del servicio al cliente a través de la reducción el tiempo promedio de servicio y otorgando a los agentes las herramientas e información necesarias para identificar rápidamente al estudiante y resolver su problema de inmediato.

Para las necesidades de canales de salida, el nuevo cliente de inContact seleccionó el galardonado Marcador Personal Connection, con tecnología patentada que elimina la pausa incómoda de los marcadores antiguos típicos, para conectar de forma transparente a los agentes con los estudiantes. Mejorar la tasa de conexión de salida es clave tanto para el cliente como para sus estudiantes, ya que información importante a menudo no llegaba al estudiante debido al retardo de su sistema de salida anterior. Los destinatarios de llamadas a menudo asumían que era un mensaje de ventas o marketing y desconectaban prematuramente la llamada. El Personal Connection ayudará a reducir las tasas de abandono de llamadas, mejorará la comunicación con los estudiantes y conducirá a un aumento en la satisfacción general de los estudiantes.