28 marzo 2017

Desafios para compreender a jornada do cliente no tratamento de reclamações

SPDJ da Orbitall atua de forma ágil para que não ocorram processos jurídicos


A jornada do cliente existe no momento da compra, de tirar uma dúvida, de tratar uma reclamação e tantas outras demandas. O maior desafio é proporcionar uma experiência simples, intuitiva, rápida e autônoma em qualquer uma dessas fases.
Para atender de maneira eficaz todas estas demandas, a Orbitall, empresa do Grupo Stefanini especializada em contact center e processamento de meios de pagamento, desenvolveu a solução de Serviços e Processamento de Documentos Jurídicos (SPDJ), que atua de forma preventiva ao identificar reclamações em redes sociais, acompanhando, de forma ágil, todo o processo de resolução quando uma reclamação chega ao Órgão de Defesa do Consumidor, o Procon. A ferramenta também atua na triagem e construção de dossiês técnicos para evitar possíveis ações cíveis.
Segundo Braulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall, o SPDJ ajuda a preservar a imagem da empresa, além de prevenir prejuízos financeiros. É indicada, principalmente, para empresas que atendem um grande volume de clientes, como os bancos, seguradoras, varejo e convênios médicos, por exemplo. “Buscamos identificar os possíveis problemas e atuar rapidamente para reduzir os volumes atuais de ações contra uma determinada empresa. Outra característica importante da solução é possibilitar o registro das reclamações para a construção de um banco de dados, que permita definir ações preventivas para as reclamações com maior índice de ocorrência”, ressalta o executivo.

No momento em que o cliente decide fazer uma reclamação, ele escolhe o canal de sua preferência, seja WhatsApp, SMS ou e-mail, realizando a jornada de maneira independente. Ou, ainda, pode fazer a interação via telefone ou chat, que lhe possibilita receber um atendimento diferenciado e assistido.

Com o crescimento da utilização dos canais digitais, a Orbitall fez uma parceria com a startup Seekr, que possui uma plataforma multicanal baseada na metodologia própria da Jornada Social, que monitora, atende (SAC 2.0), relaciona e analisa o que falam sobre marcas, produtos e empresas nas mídias sociais, aproximando e qualificando as relações com seus respectivos consumidores e clientes no ambiente digital.
Além de atuar na prevenção de processos jurídicos, o SPDJ conta com serviços como o Procon Fone, que atende os técnicos do Procon, identifica a procedência das reclamações e as regulariza, com o objetivo de evitar notificação formal à empresa e ações contra a mesma. Recebe os documentos do Procon, que designa data de audiência para promover a reconciliação entre as partes, controlando todo o processo de forma eficiente e assertiva, por meio de workflow e preparo dos dossiês de defesa.
Há ainda o cálculo pericial, atendimento aos oficiais de justiça, back office de atendimento, controle de qualidade e treinamento. Estes serviços podem ser adquiridos de forma completa ou modular, de acordo com as necessidades do negócio de cada cliente. 
“O SPDJ oferece uma solução completa, especializada e multicanal com profissionais altamente qualificados para prestar um serviço diferenciado, que respeita a jornada escolhida pelo cliente, além de minimizar as perdas financeiras das empresas”, destaca Silvia Aragão, diretora comercial e de novos negócios da Orbitall.