15 febrero 2017

En la era del Big Data, las soluciones de gestión laboral impulsan el rendimiento de los agentes y mejoran la relación con el cliente


* Daniel Polessi es Gerente de Ventas Regional para el Cono Sur de NICE.

En el momento en que las empresas buscan una mayor eficiencia y reducción de costos, las soluciones de Workforce Optimization (WFO) se convierten en fundamentales para redefinir el entorno de planificación, gestión y participación de la fuerza laboral. Estas herramientas, que pueden incluir una serie de aplicaciones (tales como la calidad, la gestión del desempeño, encuestas de satisfacción y la planificación de la fuerza laboral), permiten a las organizaciones evaluar mejor sus agentes e invertir en la formación individual o en equipo. Además de las aplicaciones mencionadas anteriormente, otras características (tales como el speech analytics, el análisis del diálogo entre clientes y agentes, las herramientas de entrenamiento o la gestión del conocimiento), están ayudando a las empresas a hacer uso de la información no estructurada obtenida a partir de interacciones con los clientes.
En plena revolución del 'Big Data', la información disponible puede generar insights estratégicos para alcanzar los objetivos de negocio y, al mismo tiempo, proporcionar una excelente experiencia a los clientes, con una mejor comprensión de lo que buscan ellos, y la personalización de las ofertas de servicios.
Para deleitar al cliente con un servicio diferenciado, la tendencia es que las empresas inviertan más en soluciones de WFO centradas en el agente, con la capacidad de atraer y fortalecer a los empleados, además de aumentar el rendimiento y reducir el desgaste de las interacciones – elementos clave para el éxito de las operaciones de servicio al cliente.
El tema ha despertado el interés de los tomadores de decisiones en las empresas. Tanto es así, que Gatepoint Research invitó, entre mayo y agosto del año pasado, a los ejecutivos del área de Workforce Management para participar en una encuesta acerca de las tendencias de WFO. Un centenar de ejecutivos de diversos sectores (tales como la industria, la salud, los servicios generales, las telecomunicaciones, los servicios públicos y las ventas al por menor) participaron en la encuesta, entre ellos: un 7% de CxOs, un 20% de VPS, un 43% de directores y un 27% de gerentes. De los participantes, el 56% trabaja en empresas incluidas en el Fortune 1000, con ingresos totales superiores a US$ 1,5 mil millones.
Las preguntas se centraron en la gestión de la fuerza de trabajo y el rendimiento. Cada ejecutivo que participó voluntariamente en la encuesta, a partir de una invitación por correo electrónico, informó las razones que llevaron a la utilización de la WFM, las métricas utilizadas para medir el desempeño de los agentes, si o no pueden reunir fácilmente los datos disponibles a través de la solución, así como sus objetivos para el Contact Center en un futuro próximo y cómo la solución de WFO puede aumentar la competitividad de su empresa.
En el universo de la encuesta, el 21% de los encuestados dijo que sus Contact Centers tienen menos de 50 agentes. El 28% dijo que el área de servicio al cliente tiene más de 1.000 agentes. Para el 54% de los participantes, las características del producto son el principal factor en la elección de una solución de planificación de la fuerza laboral.
Del total de participantes, el 32% mencionó que la solución de optimización de la fuerza laboral ayuda a gestionar la automatización de sus operaciones de back-office. Cuando se les preguntó acerca de los principales retos en la gestión del rendimiento de los agentes en el Contact Center, el 45% respondió que es la Efectividad del Coaching, el 44% dijo que es la Responsabilidad de los Empleados, y el 43% dijo que es la Medición de la Productividad de los Empleados.
Al abordar cuáles son los indicadores clave de rendimiento (también conocidos como KPIs), el 75% señaló la satisfacción del cliente como el principal KPI, seguido de la resolución en primera llamada (o First Call Resolution - FCR).
La encuesta también preguntó a los ejecutivos cuáles son sus principales objetivos en los próximos 12 a 18 meses. Las tres principales respuestas fueron las siguientes: el rendimiento, la automatización y la contratación de recursos. Para mejorar la satisfacción del cliente, los encuestados buscan mejorar el rendimiento de sus agentes (el 67%), invertir más en la automatización (el 52%) y acelerar el entrenamiento de sus empleados (el 47%).
La encuesta reveló las áreas de impacto percibidas por los ejecutivos dentro del concepto de soluciones de WFO. Ellos afirman que las contribuciones más importantes ofrecidas por los paquetes de WFO están en la gestión de la calidad (el 71%), la gestión del rendimiento (el 70%) y la gestión de la fuerza laboral (el 60%). 
En cuanto a la incorporación de nuevas aplicaciones en el negocio, el 36% de los encuestados planea alojar sus soluciones en la nube. La mayoría (el 61%) considera como “muy importante” la utilización de una plataforma unificada de WFO – con una interfaz común para las diferentes características.
Al analizar estos datos con un poco más de cuidado, lo que vemos es que la encuesta de Gatepoint Research refuerza la existencia, entre el liderazgo empresarial, de un consenso acerca de la necesidad de inversión en soluciones de optimización y gestión de la fuera laboral. Con interfaces más y más simples, modernas e intuitivas, los nuevos paquetes ofrecen al usuario una experiencia consistente y personalizada, en todos los módulos disponibles. Además de entrenar y involucrar a los empleados, las soluciones también promueven la eficiencia operativa, asegurando que los empleados y los clientes tengan una interacción cada vez más fluida y prometedora.