29 febrero 2016

Eventbrite, líder mundial en venta de entradas, llega a la Argentina

La mayor plataforma del mundo en autogestión de venta de entradas y registro continúa su crecimiento y expansión en América Latina.

Eventbrite, la plataforma de ticketing más importante del mundo que permite planificar, promover y vender entradas para eventos de todos los tamaños llega a la Argentina.
La plataforma es gratis para eventos  gratuitos, y  en caso de producir eventos con entrada paga, se cobra un pequeño costo por entrada vendida. Ofrecerá ahora a organizadores y productores de Argentina toda su gama de soluciones líderes en la industria del entrenimiento, así como también la posibilidad de vender entradas online y offline. 
En septiembre de 2013, Eventbrite adquiró Eventioz, una empresa de venta de entradas basada en Latam, y desde entonces ha duplicado la cantidad de eventos, tickets y la cantidad de organizadores en la región. Sólo en 2015, la compañía procesó 200 millones de entradas para eventos en 180 países, un promedio de 2 millones semanal. 
Eventbrite es una plataforma freemium que ayuda a cualquier persona a crear rápida y fácilmente la página de su evento en tres sencillos pasos desde una computadora, un teléfono o tablet. En todo el mundo, millones de personas la utilizan como una solución integral para la organización de cualquier tipo y tamaño de evento -gratuito o pago - ya sea para convocar a 2 o más de 100.000 personas. Desde un pequeño empresario que quiere vender clases de yoga o cocina hasta músicos independientes, discográficas y productores de grandes festivales encuentran en Eventbrite un aliado para sus negocios.
Los organizadores y productores de Argentina ahora tendrán acceso a la gama completa de soluciones y beneficios de Eventbrite, que incluyen:
  • Sistema freemiumEventbrite es 100% gratis para eventos sin costo y tiene la cuota de servicio más baja entre las empresas de venta de entradas en eventos que cobran por sus tickets.
  • Producto intuitivocualquier persona puede organizar un evento en tres pasos y vender entradas. Es una plataforma muy fácil de usar.
  • Soluciones Móviles - Eventbrite Neon es una aplicación para iOS que proporciona una experiencia sencilla pero completa “in situ” para el organizador. Permite seguir la venta de entradas en tiempo real y agiliza el ingreso de la audiencia con un sistema seguro de acreditaciones. Eventbrite ofrece una funcionalidad similar para los usuarios de Android a través de una aplicación llamada Eventbrite Entry Manager.
  • Reserva de asientossolución de Eventbrite que permite al productor u organizador diseñar el espacio en el que el espetáculo tendrá lugar y vender los asientos o sectores con antelación.
  • App de Asistencia: ayuda a todo el mundo a descubrir experiencias increíbles y también les permite acceder a sus entradas on-line (eliminando la necessidad del boleto en papel y permitiendo a los asistentes mostrar el ticket desde su smartphone).
  • Integraciones tecnológicasa través de Eventbrite todos los organizadores y productores tienen acceso a las integraciones con los mejores productos de su clase como Facebook, WordPress, MailChimp, SurveyMonkey y Salesforce para ayudar a difundir y ampliar su evento por diferentes canales.
  • Puntos de venta integralescon Eventbrite, los organizadores y productores de Argentina podrán vender entradas on-line y off-line en más de 7.000 puntos en todo el país. También les permite ofrecer diversos medios de pago como Visa, Mastercard, American Express, Rapipago y Pago Fácil. 
Pablo Aquistapace, Director General de Eventbrite en América Latina, comentó que "Eventbritees la única empresa auto-gestionable de venta de entradas en la Argentina y estamos comprometidos en ofrecer la solución más innovadora, robusta y fiable para los clientes de todo tipo y tamaño. Vamos a seguir invirtiendo en la construcción de soluciones completas que satisfagan las complejas necesidades de una amplia gama de clientes ".
 Algunas cifras de la compañía
  • 2006: año de fundación.
  • 180: países en los que tiene presencia.
  • $ 5 mil millones: cantidad procesada (en dólares) en ventas de entradas brutas desde la fundación.
  • 200 millones: entradas procesadas desde sus comienzos.
  • Más de 100 millones: entradas procesadas en 180 países durante 2015.
  • 2 millones: número promedio de entradas procesadas semanalmente.
  • Millones eventos que utilizan cada año Eventbrite
  • Premios de Negocios: reconocidos por la Revista Fortune como uno de los "Mejores lugares para trabajar para la mujer" y como uno de los “Mejores lugares para trabajar para Millenials” y galardonada durante 6 años consecutivos como uno de los “Mejores lugares para trabajar en Bay Area”.
  • Premios en Innovación: Eventbrite fue seleccionado entre las 10 empresas más innovadoras por el Fast Company en el rubro “Eventos en vivo”.

Altitude y Alcatel-Lucent Enterprise se unen para mostrar las últimas soluciones de atención al cliente en el CCW 2016 de Berlín

  • Call Center World es el mayor evento europeo dedicado a la atención al cliente.

  • La retención de clientes, el viaje del cliente y las nuevas experiencias para el consumidor han sido los temas centrales de esta edición.


Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, ha presentado junto a Alcatel-Lucent Enterprise las últimas tendencias en soluciones de contact center en el Call Center World 2016, celebrada entre el 23 y el 25 de febrero en Berlín (Estrel Congress & Messe Center Berlin, Hall 2, Booth 
El CCW es la feria internacional más importante del sector del contact center a nivel europeo. 

Este año el evento se ha centrado en la retención de clientes en la era digital, en el viaje del cliente y en la creación de nuevas experiencias para el consumidor.

“Altitude ofrece soluciones a las compañías concienciadas con la importancia de ofrecer una mejor experiencia de contact center como parte estratégica del viaje del cliente” declara Eric Vidal, vicepresidente ejecutivo de Altitude Software para el norte de Europa. “Nuestras soluciones ayudan a mejorar los contact centers de las empresas en cuatro dimensiones clave: diseño de experiencias, capacitación de agentes, obtención de las mejores métricas y un mejor 
Los asistentes al evento que han visitado el stand de Alcatel-Lucent Enterprise han podido ver en acción la suite Altitude uCI, una solución de contact center completa y modular que contiene todas las funcionalidades necesarias para ofrecer a los clientes la mejor experiencia. 

La modularidad de esta solución permite a los contact centers crecer de acuerdo a sus necesidades de negocio la vez que evita inversiones significativas. Soluciones a medida para los mejores resultados de negocio “Además de la tecnología más puntera, este año hemos querido hacer hincapié en la fuerza de  la red de proveedores de Alcatel Lucent Enterprise, que nos proporcionan soluciones a medida,capaces de generar los mejores resultados de negocio posibles”, señala Alexandra  Biebel, Directora de Markeitng y comunicación de Alcatel-Lucent Enterprise DACH. “En esta edición nos acompañan algunos de nuestros colaboradores clave para demostrar cómo trabajamos juntos para ofrecer las mejores soluciones integrales – desde el diseño hasta la implementación, pasando por la gestión de servicios. En el evento de este año presentaremos junto a nuestros proveedores a cuatro expertos líderes que mostrarán las mejores soluciones para que cualquier negocio pueda mejorar su servicio de atención al cliente”.

Altitude Software es un proveedor estratégico de soluciones de software para la próxima generación de soluciones de servicio al cliente para el mercado empresarial de Alcatel-Lucent. 

La solución Altitude uCI es una suite robusta y modular que gestiona todas las interacciones  con el consumidor y unifica todos los puntos de contacto de la organización con una solución abierta, de plataforma independiente y basada en estándares. A través de 12 oficinas en cuatro continentes y con una red de partners muy sólida, Altitude Software maximiza  las inversiones realizadas en tecnología, generando valor añadido a través de una amplia gama de soluciones a un precio muy competitivo.


El proceso de venta, cada vez más omnicanal


A lo largo del cliclo comercial, el cliente y los procesos circulan por canales muy variados, tanto de forma offline como online; hoy, el desafío de las empresas radica en contar con herramientas que permitan responder a la omnicanalidad y, así, optimizar sus procesos comerciales.

El cliente es omnicanal: visita la tienda, mira los productos en la web, lee comentarios en foros y redes sociales, compra en los e-commerce, entre otros. Se contacta con las marcas en cualquier momento desde diferentes dispositivos, y cada vez más desde los móviles. Por eso, las actividades comerciales de las empresas, hoy deben ir acompañadas de una estrategia omnicanal, que les permita mantener la calidad en la prestación de sus servicios.

Justamente por esto, hoy es imposible pensar en una venta sin una solución mobile: controlar la producción y aumentar la productividad de una empresa es posible utilizando soluciones mobile adecuadas, y quedarse afuera de esta estrategia implicaría perder oportunidades comerciales.
En esto trabaja Grupo Hasar, una empresa argentina que desde hace más de 45 años se dedica al desarrollo de soluciones tecnológicas de vanguardia y, que entre otras, desarrolló una suite de soluciones de Software Móvil que revoluciona el trabajo de gestión comercial de la fuerza de ventas de las empresas: Ruta 40.

Esta solución le permite a las empresas contar con una cobertura completa del ciclo de comercialización y obtener un control integral de la fuerza de ventas. La solución le ofrece a los vendedores información confiable de forma online y offline, sobre sus clientes, contactos clave, entre otros, permitiéndoles aprovechar al máximo las oportunidades comerciales, y en consecuencia, la creación de estrategias de venta personalizadas detectando oportunidades comerciales, y brindando impulso a productos direccionados a cada cliente; todo con un objetivo: fidelizar clientes e incrementar las ventas.

Se trata de una solución robusta y fácil de usar y administrar, flexible, configurable,  y puede integrarse fácilmente con aplicaciones líderes ERP y CMR.  Con implementaciones en 60 países, las soluciones móviles de Grupo Hasar tienen la solidez, know how y trayectoria para hacer que sus clientes obtengan un excelente ROI de los proyectos.


Las nuevas tecnologías aplicadas a soluciones móviles frente a un perfil de consumidores y empleados mucho más exigentes, permiten a las empresas una nueva forma de llegar a ellos o bien hacerles más fáciles sus tareas (tales como las ventas), llevando la relación a un nuevo plano donde ya las compañías deben funcionar bajo el concepto de omnicanalidad. Ahora bien, ¿que entendemos por omnicanalidad? Ser omnicanal implica brindar una experiencia de calidad más allá de la vía de contacto elegida por el cliente, y lograr que los canales para comunicarse con ellos mantengan una simpleza y una transparencia durante su utilización y unificar los criterios de resolución adaptándose a las demandas de los clientes.  En  este sentido Grupo Hasar cuenta con la experiencia necesaria para lograr que sus soluciones estén a la altura de estos nuevos desafíos.

28 febrero 2016

Tecnología y Contact Centers, la revolución en marcha

Por Angélica Pereyra
Fundadora y Editora de elcontact.com

El software, cualquiera para cualquier uso, también las apps, deben ser intuitivos, relevantes, fáciles de usar, sencillos. Esa premisa es una demanda actual del mercado.
Nadie fue entrenado para usar Facbook, simplemente cualquiera puede usarlo del modo más natural! Hay mucho que aprender de las redes sociales, nadie lee instrucciones. En las redes sociales se abre una cuenta y se comienza a usarla. De vez en cuando alguien recurre a un foro si cambian las reglas de juego, pero no mucho más que eso.
El software ideal para el contact center evolucionó en muchos casos hacia esa interfaz de visualización estética muy parecida a la familiaridad de una red social. Después de todo, debemos destacar que los agentes son nativos digitales. Pero el cambio es más profundo, no solo de forma, también de fondo.


Recibir notificaciones, saber lo que está ocurriendo en tiempo real, poder cambiar la visualización de los datos entre numérico y gráfico, tener los principales KPIs a mano de modo absolutamente entendible, poder chequear la operación desde cualquier dispositivo, son solo algunas de las funcionalidades de un buen software.
La transparencia y la customización, hacen que la información que se desea monitorizar, sea consumida en eventos de fácil acceso y comprensión.
Básicamente un buen software para contact centers es aquel en el que el usuario aprende su funcionamiento usándolo, y brinda información integrada multicanal en tiempo real, para afianzar la consistencia de la respuesta que se puede dar a los clientes, que cada vez son más exigentes con la experiencia omnicanal. Y donde el management puede expandir, y ordenar la información de los procesos del negocio, visualizando los flujos de trabajo y atención automatizada.
En la era de la transformación digital la acumulación de información exige inteligencia para gestionarla. De modo que el software para el contact center debe ser escalable, para atender grandes volúmenes de información. Debe tener en cuenta que la información es un elemento elástico, cada campaña, cada partner reclama información específica para su negocio. También debe poder discriminar lo relevante. Y por supuesto debe dar un nivel de seguridad óptimo.
El software de contact center ideal debe estar en línea con 4 tendencias ya incorporadas en el negocio de los centros de contacto (al menos, de la mayoría):
  • Cloud e instalaciones híbridas
  • Movilidad
  • Social Business
  • Big Data

Pero también debe incorporar rápidamente la más reciente de las tendencias:
  • IoT: la generación de información se amplía a límites nunca antes vistos, y no tardará en ser parte de los requerimientos de atención. No es difícil imaginar un lavarropas, o una heladera, enviando información al contact center para solicitar un service, por ejemplo.
La tarea fundamental del software elegido para un contact center es facilitar la interacción de la compañía hacia afuera con los clientes, y del contact center hacia adentro con los procesos y los flujos operativos y estratégicos. En definitiva, eficiencia adecuada al nivel de inversión.
Los que estamos en el negocio de la industria del contacto, y tenemos la suerte de conocer el estado de la industria a nivel regional, sabemos que no hay charla de café en la que no se hable del dilema del software, cuál adquirir, en cuál confiar, si apostar todo a una solución única o no, o cuál elegir para poder integrar la cantidad de aplicaciones que ya están operativas y son de distintos proveedores y que, aparentemente, no se pueden dejar de utilizar así como así.
En una visión muy personal puedo decirles que así como hubo un tiempo en el que los contact centers tenían muy en claro cuáles eran sus necesidades, y las transmitían a los técnicos que luego las terminaban cristalizando en una solución, hoy eso ha cambiado. La industria tecnológica que provee el software para los contact centers, trabaja adelantándose a la demanda, previendo lo que aún no es un requerimiento concreto, aprovechando la regionalización. Ellos han aprendido mucho del comportamiento de los usuarios en el mundo social media. Un comportamiento ágil y exigente. Y también un comportamiento en el que las alianzas, adquisiciones y colaboración son cada vez más frecuentes para ganar mercados. Hoy están en mejores condiciones para asimilar un cambio de era, ya han pasado por la incorporación de las redes sociales a la experiencia omnicanal, eso les ha dado un timing para lo que se viene.
El siguiente gran paso será incorporar la inteligencia para predecir el comportamiento de los clientes, la experiencia Watson de IBM está revolucionando las cosas, más temprano que tarde terminará impactando en el contact center. Y muchos que ya se están preparando para ganar esa partida. Si no sabés de qué estoy hablando, es hora de que empieces a conocer lo que se viene.

26 febrero 2016

Microsoft Cloud Platform & Real Madrid C. F.

Javier Neumann, MBS/Dynamics Latam Marketing and Operations Director de Microsoft, nos presenta toda la fuerza del análisis Big Data aplicado al Real Madrid C. F., una de las mayores instituciones deportivas que existen.

De los 450 millones de fans que el Real Madrid tiene en el mundo, menos del 3% están en España. Este dato implica un enorme esfuerzo por hacer que esa masa crítica permanezca apasionada por el club de sus amores.
Esa enorme pirámide de audiencia fiel, muestra que  está formada desde la base de seguidores de las redes sociales, los que compran productos del club, y también por los consumidores de la televisación y servicios asociados (como plataformas de juego), descargas de la app del club, concurrentes a los partidos en el estadio, miemb
ros asociados al club, etc. 
Desde Microsoft desarrollaron la resolución a la gran pregunta de ¿cómo poder monetizar todo esto? Y así trabajaron en tres diferentes escenarios bajo el paraguas de Microsoft Cloud Plataform.

  1. El estadio inteligente (Smart Stadium), cómo lograr que la persona pueda vivir el partido no sólo si está allí en forma presencial. 
  2. El engagement de la segunda pantalla, para potenciar que lo vivido durante los 90 minutos de los partidos se replique y alargue la vida de la experiencia a través de los dispositivos y las redes sociales.
  3. Los partners comerciales, para ampliar las acciones con las empresas allegadas al Real Madrid 


Para lograrlo se trabajó con herramientas específicas de geolocalización y lectura en tiempo real de lo que se dice de la marca Real Madrid en todo el mundo, durante cada partido. 
Con avanzada tecnología de procesamiento Big Data, Microsoft puede obtener un análisis completo de las interacciones y el impacto de la marca Real Madrid en el mundo, puede analizar el lenguaje, los términos más mencionados, infinidad de estadísticas por regiones y países, y hasta saber qué jugador es el que más monetiza. Así se desarrolló la Microsoft Fan Digital Plataform, que une el mundo físico con el mundo virtual, para apalancar los resultados del e-commerce y las tiendas físicas con acciones de marketing  que combinan el mundo físico con el mundo virtual.


Mira la exposición de Javier Neumann en #MarketingShake 2015 para contar esta experiencia: 

17 de marzo | Gestión de Clubes Medianos

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1º Conversatorio Nacional: Gestión de Clubes Medianos 
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El gran desafío de los clubes medianos hacia la Profesionalización. 

Una jornada exclusiva con los protagonistas que lideran el cambio.
La visión de los Presidentes, Tesoreros, Legales, Deportes y Marketing de los clubes medianos, con una conversación sincera y responsable.
Los retos y desafíos de cambiar para el crecimiento.

Perfil de Participantes
Directivos y Profesionales de Clubes y Entidades deportivas. Contadores, Abogados, Deportistas, Periodistas,
Administradores, Marketineros, Estudiantes, Sponsors y Proveedores de la industria del deporte.  
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25 febrero 2016

Beneficios de la transformación digital

 BMC presenta sus propuestas para manejar el caos tecnológico y mudar a las empresas hacia la transformación digital 

La transformación digital ya es una necesidad y sus beneficios están impactando a las empresas y la forma como hacen negocios. Adquirir sistemas empresariales ahora es más fácil y rentable gracias a las soluciones de cómputo en la nube. La necesidad de un cómputo basado en la movilidad  y en las iniciativas llamadas BYOD (Traiga Su Propio Dispositivo) ha dado lugar a una mayor flexibilidad en la manera de trabajar, y en reacondicionar y reconsiderar el sitio de trabajo de los empleados.
La tecnología empresarial ahora es más inteligente y está mejor conectada gracias a la introducción del Internet de las Cosas (IoT). Estas y otras iniciativas tecnológicas permiten a las empresas agilizar operaciones y presentan todo un abanico de desafíos nuevos para los CIO actuales.
Nunca antes hubo tanta tecnología que administrar, ni tantas formas diferentes de usarla o tantas complicaciones para implementarla. La escala, la complejidad y la diversidad en la infraestructura de Tecnologías de Información (TI) exigen un enfoque integral para la administración de la tecnología, incluyendo todos los activos digitales de una empresa.
Hoy en día, las compañías dependen de la tecnología que las respalda. El desarrollo de un enfoque más estratégico para la administración de la tecnología es la decisión más crítica a la que se enfrentan. ¿Cuáles son los pasos que un CIO debería seguir para llevar a cabo la transformación digital de su organización con éxito?

Implementación efectiva de transformación
Los CIOs deben reevaluar la manera en que se administran las TI en las empresas. Deben identificar nuevas oportunidades y enfrentarse a los posibles desafíos que se generan en un ecosistema en el que se fusionan tecnologías nuevas y antiguas. Para hacerlo, los CIOs necesitan un panorama completo de toda la empresa. Esto apunta al fin del trabajo aislado y de los departamentos que trabajan en silos. 
La ejecución de un portafolio integrado de soluciones intuitivas, inteligentes y basadas en datos garantiza que las soluciones digitales funcionarán en niveles óptimos de rendimiento y capacidad. Los análisis de estos servicios no sólo ayudan a los CIOs a desarrollar y mantener una infraestructura digital más eficiente y rentable, sino que los apoyan a crear un panorama más preciso de la infraestructura a través de los distintos departamentos y procesos.
Los CIOs se beneficiarán de un retorno más sólido de su inversión tecnológica, así como de una plataforma consolidada, más fácil de administrar y de menor riesgo al evitar desaprovechar la capacidad y licencias en toda la organización.

Desarrollo hacia la empresa digital
Para diseñar una empresa digitalmente eficaz, es fundamental que los CIOs den prioridad al control y a una administración eficiente en toda la organización. No habrá una transformación digital a menos que todos los integrantes de la organización perciban los beneficios del rendimiento, integridad, eficiencia y la agilidad de los servicios digitales. Esto solo es posible si los CIOs trabajan conjuntamente con las partes interesadas de la empresa.
Algunos ejemplos de un trabajo eficiente y en conjunto son AirBnB y Uber, los cuales están soportados por múltiples tecnologías interdependientes y que forman parte del mismo ecosistema.
Cuando los servicios digitales que ofrece una organización son utilizados de manera extensiva en la empresa y administrados de forma eficiente, hasta ese momento se considera a esta organización una “Empresa Digital”.
Así, una empresa digital está diseñada para cubrir las expectativas de los clientes y facultar a los empleados con servicios digitales sin comprometer la seguridad de los datos ni consumir todo el presupuesto de TI; cada función debe estar basada en un proceso y cada uno de los pasos de este proceso está automatizado. En otras palabras, todas las funciones son digitales y se pueden medir y optimizar.
Muchos servicios digitales influencian y definen la vida cotidiana de los usuarios, aunque la mayoría nunca se percatan de la tecnología que hay detrás de dichos servicios. El área de TI es la responsable de la administración de estos recursos y servicios: integrar silos, mantener el cumplimiento y el control regulatorio, e impulsar la innovación de las líneas de negocio. La gestión de la empresa digital es el mayor desafío actual y, a la vez, la mayor oportunidad de los CIOs.
Por ejemplo, el sistema de reservaciones de AirBnB involucra ventas, atención al cliente, operaciones, logística y finanzas. En otras palabras, la experiencia del usuario es el resultado de la integración de incontables sistemas y procesos. Cada proceso se actualiza de forma instantánea y todos los elementos se combinan para que el usuario final no se percate de ellos, ya que todo funciona a la perfección.
La experiencia digital que las TI ofrecen afectan todas las áreas operativas que soportan los servicios de una empresa.

El  punto focal de la  administración de servicios digitales es la experiencia del usuario final, y debe ser fácil e intuitiva, sin importar que sea un consumidor final o un prospecto solicitando información. La administración de servicios digitales tiene el potencial de cambiar radicalmente la forma en que se hacen los negocios actualmente. Este es el futuro para todo el ecosistema de la Administración de Servicios de TI (ITSM).

¿Cómo crear más valor añadido a través de la relación con el cliente?



Altitude Software explica en su último Whitepaper cuáles son las cualidades que hacen que una compañía genere un mayor valor durante el viaje del cliente.


La batalla por el mejor precio a nuestros clientes ha dado paso a otra guerra, la de ofrecer el mejor valor añadido. Es decir, darle a nuestro cliente algo más con su compra; añadidos que  ayudan a que un consumidor seleccione a un vendedor o a otro y a que vuelva a elegirlo en el futuro.

La experiencia del cliente se ha convertido en un viaje en el que el consumidor utiliza todos los medios tecnológicos a su alcance para evaluar sus adquisiciones incluso después de finalizar la compra, y pide a las marcas que le ofrezcan experiencias positivas continuadas en el tiempo. Si la compañía realiza el viaje junto al cliente, podrá influir en la decisión final de éste, a la vez que da un valor añadido a la marca.

Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, explica en su whitepaper “Nunca caminarás solo. Gestionando el viaje de tu cliente en 2016” las cualidades que debe tener una empresa para crear valor añadido durante el viaje del cliente:

· Unificación. Los canales por los que los usuarios pueden comunicarse con las marcas están en constante expansión: web, email, redes sociales, mensajes de texto, video, voz, etc. Es importante que todas las herramientas de la empresa estén integradas para que el cliente pueda obtener toda la información a través de cualquier canal. Las interacciones entre marca y consumidor tienen que poder comenzar en un canal y continuar en otro sin que se pierda el hilo de la conversación.

· Automatización. Las empresas deben buscar opciones de autoservicio que agilicen el viaje y ofrezcan experiencias útiles, simples y atractivas. Un buen ejemplo es dotar a las tiendas y sucursales de atención rápida al cliente a través de vídeo.  
   
· Personalización. Utilizar la información que se tiene sobre los consumidores permite personalizar su experiencia y ser proactivo a la hora de optimizar las futuras interacciones y experiencias. Poder acceder al historial y preferencias de un cliente en tiempo real ayuda a los agentes a guiarlos.

· Contexto. Las marcas que conocen el viaje de sus clientes pueden usar este conocimiento para mejorar y presentar una mayor gama de opciones, generando así oportunidades de crear más valor para el cliente y la compañía. Algunos bancos están facilitando a sus agentes de cobro de deudas aplicaciones móviles que se conectan con los sistemas de la compañía y los administradores de cuentas permitiendo una negociación personalizada en el acto.

· Innovación. Los datos extraídos de las interacciones pueden ser utilizados para identificar los servicios y características innovadoras que le pueden dar valor a la marca y que asegurarán la satisfacción del cliente.

· Cultura. Para que los empleados puedan generar valor añadido durante el viaje del cliente es necesario prepararles para crear una mentalidad de excelencia en el servicio. Un agente bien formado será capaz de captar las necesidades del usuario y de generar ideas que creen valor para la compañía.

“Para que todas estas iniciativas lleguen a buen puerto, las marcas deben tener una infraestructura que apoye e influya en los viajes de usuario, y que ayude a la empresa a elegir, personalizar y optimizar la experiencia de cliente en cada interacción”, explica Raquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa de Altitude. “Las marcas deben ofrecer soluciones adaptables, flexibles, escalables e inteligentes, y deben facilitar a sus clientes una experiencia positiva a la vez que obtienen información para seguir mejorando.”


Al final, la clave para generar valor añadido a través del viaje del cliente es tratarlo como un producto más. Una gestión proactiva del viaje generará una ventaja competitiva, ya que los clientes valoran enormemente poder estar acompañados durante el viaje que supone el proceso de compra. 

Cisco Nombra Nueva Líder de Canales para América Latina

Cisco designó a Alba San Martin como líder de la organización de canales de la compañía en América Latina. Desde 2011, Alba se desempeñaba como directora de Cisco Systems Perú y Bolivia y continuará un par de meses más en esta posición en el período de transición a sus nuevas funciones.

Como Directora de la Operación de Canales, será responsable de la estrategia de Cisco con sus socios de negocios en la región, el cual incluye un ecosistema de más de 6,300 canales en 40 países. Alba y el equipo ofrecerán a los canales su apoyo para enfrentar los retos de mercado, así como ayudarlos en el desarrollo de nuevas oportunidades de negocio. Asimismo, trabajará de manera cercana con los líderes de América Latina encabezados por Jordi Botifoll.
“Estoy muy emocionado que Alba asuma esta nueva posición dentro de la Organización de Canales para América. Su éxito más reciente como Gerente General de Cisco Systems Perú y Bolivia, junto con su éxito en ventas, el conocimiento de mercado y de los canales de la región, la alineación con ventas y su conocimiento en software nos ayudará a acelerar el crecimiento de los partners en la región, dijo Jordi Botifoll, Presidente de Cisco en América Latina.
Alba tiene una Carrera profesional de más de 22 años en el mercado regional de TI con una amplia experiencia en ventas, mercadotecnia, distribución, cooperación empresarial y liderazgo. Se unió a Cisco en 2010 como gerente de ventas para la región Andina. Durante su gestión como Gerente General en Perú y Bolivia, impulsó un crecimiento sustancial en ambos países. Además, las operaciones en esa zona fueron distinguidas  por Great Place to Work Institute como los mejores lugares multinacionales para trabajar en América Latina por dos años consecutivos. Alba también recibió en 2015 el reconocimiento Hispanic IT Executive Council (HITEC) 50.
Alba tiene una licenciatura en administración de empresas por la Universidad de Lima, una Maestría en Administración por la Universidad Pacífico, ambas en Perú, y una maestría en Administración de la Sustentabilidad Ambiental y Responsabilidad Social Corporativa de la EUDE Business School en España. Alba también participa en el Consejo del Foro de Competitividad Nacional de Perú, la Liga Contra el Cáncer y la organización global Endeavor.

BGH Tech Partner adquiere participación mayoritaria en CPS‏

La compañía consolida su plan de expansión regional, a través de su participación accionaria en CPS

Marcelo Girotti, CEO de BGH Tech Partner, junto a (Izq.) Freddy Romero Ocando y (Der) Alexander Morales, ex miembros del board de CPS, quienes vendieron sus acciones.
BGH Tech Partner, unidad de negocios de soluciones tecnológicas innovadoras y servicios profesionales de BGH, adquirió una participación mayoritaria de CPS Colombia, empresa especializada en proveer soluciones de tecnologías de la información.
A través de esta adquisición, BGH Tech Partner , incorpora a su negocio, la operación de Colombia y abre nuevas operaciones en Centroamérica, desde donde brindará soluciones y servicios a todos los países de la región andina, centroamérica y Caribe.
BGH Tech Partner no solo aporta su trayectoria y solidez financiera, sino que busca a través de esta adquisición, ampliar el portfolio de soluciones y servicios profesionales disponibles, así como también elevar los estándares de calidad a toda la cartera de clientes y para el ecosistema de partners.
CPS es una empresa Gold Partner de CISCO, con más de 20 años de trayectoria en el mercado de IT de Latinoamérica, con una sólida oferta de productos y servicios, basados en el talento del grupo de ingenieros altamente capacitados y certificados. CPS potencia su actual portfolio, con oferta Cloud Services.
Estamos muy contentos con esta adquisición. Nos genera una oportunidad muy relevante de incursionar en el mercado colombiano y de centroamérica, con una oferta de servicios profesionales y productos que actualmente no teníamos. CPS cuenta con las Certificaciones y Profesionales altamente capacitados que nos garantizarán ofrecer servicios de excelencia, cerca de donde tienen sus operaciones nuestros Clientes de la región Andina y Centroamerica” explica Marcelo Girotti, CEO de BGH Tech Partner.
La fusión con BGH Tech Partner, permitirá a CPS Colombia y Centroamérica, ofrecer servicios world class en toda la región latinoamericana, con altos estándares de calidad, y con las mismas características, acelerando nuestro plan de crecimiento “nos comenta Alexander Morales, accionista de CPS.
“Durante el 2016, BGH Tech Partner continuará con su proceso de expansión y consolidación regional, en forma orgánica e inorgánica, lo que nos permitirá establecer una fuerte presencia de nuestra compañía en los países de América Latina. Con nuestra participación en CPS, hemos dado un paso importante en la ejecución de esta estrategia”, acota Marcelo Girotti.

10 tendencias que marcarán el futuro del Contact Center, según ICR evolution

Por Anna Gardeta | Publicado en ICR evolution

1. El cliente quiere Omnicanalidad

Esta funcionalidad pone al cliente en el punto de partida y le da las herramientas necesarias para que pueda comunicarse con la empresa de manera ágil y eficaz. En el futuro, no se entenderá un Contact Center sin  gestión de redes , live chat, teléfono o email.
2. Especialistas en construir relaciones
Estamos a punto -si no lo hemos hecho ya- de recibir la generación más autodidacta de la historia. Los Millennials -los nacidos entre los 80′ y principios de los 2000- saben aprovechar las potencialidades de Internet como una herramienta de aprendizaje y comunicación.  Es por este motivo que el rumbo que tomarán ahora los Contact Center será una especie de número de emergencia al se llama en el caso de que todo vaya mal. Así, el papel de los Agentes será el de relacionar a los consumidores con especialistas cualificados y el de gestionar la reputación de la empresa.

3. Gestión del feedback en tiempo real

Lo que más valoran los clientes de un Contact Center es que le atiendan de manera rápida y eficaz. Con el tiempo, se prevé que los Contact Centers se conviertan en la principal fuente de información de la empresa y recogerá las peticiones y mejoras que los usuarios piden -ya sea vía llamada o vía redes sociales-.
4. Agentes felices, clientes felices
Seguro que si, ahora mismo, te pido que te hagas una imagen mental de un Call Center, te imaginarás un espacio gris lleno de cubículos en el que decenas de operarios descuelgan el teléfono sin parar. Pues bien, esto tiene que cambiar. El trabajo de los agentes es una actividad que necesita un estado de ánimo positivo. Es por este motivo que la concepción clásica de un Call Center ha caducado. Los nuevos espacios de trabajo tenderán a fomentar espacios libres y ventilados.

5. Supervisión constante

Cuando entra una llamada al Contact Center, el agente se convierte en el principal representante de la empresa en ese momento. Por eso, es vital ser capaz de evaluar y medir la calidad de gestión de las llamadas.
6. Motivación de los agentes
Si se entiende el Contact Center como un punto de contacto directo entre clientes y empresa, la implicación de los agentes con su trabajo debería ser altísima. Incluir sistemas de puntuación, hacer jornadas de formación o, simplemente, crear una comunidad fuerte entre todo el Contact Center son los retos dominantes que marcarán la evolución de los Contact Centers durante este año.

7. Nuevos KPI’s

 Tienes que centrarte en indicadores que tu equipo pueda entender y luchar por mejorar. El grado de satisfacción del cliente se medirá a través de preguntas más simples en las que destacará qué cosas concretas le gustan y qué cosas no le gustan. Gracias al feedback mediante la voz, el tiempo de respuesta del consumidor es más rápido y ágil por lo que le presta a responder de una manera más detallada.
8. Versión Cloud
El mantenimiento del Contact Center en la nube es una tendencia que cada vez se está incrustando más entre los servicios de Atención al Cliente que tienen que gestionar un gran cúmulo de información. Aunque al principio pudiera haber cierto recelo respecto a este sistema, ya está sobradamente demostrado que se trata de una opción segura, cómoda y práctica. Lo mejor de todo es que esta modalidad pone a la disposición de cualquier empresa un servicio de Contact Center competitivo y a un precio realmente económico.

9. Más peso del agente

La interpretación y las impresiones de los agentes serán fundamentales para corregir deficiencias en el servicio de Atención al Cliente y proyectar las tendencias de futuro. Por eso, se convierte en un reto prioritario mantener un equipo joven, motivado e implicado
atención al cliente

10. Si no estás en Twitter, no existes

Actualmente, el 81% de los Millennials utilizan las redes sociales para interactuar con las empresas. Tener una gestión diaria y planificada de las redes se convierte ahora en una tarea fundamental en la que todas las empresas deben luchar por posicionarse.