12 diciembre 2016

LG Argentina tiene el primer Contact Center Ecológico de la región

Por Angélica Pereyra

LG Argentina tiene el primer Contact Center Ecológico de la región alimentado con energía solar.  El bajo costo de instalación de los paneles y el ahorro notable de energía, sumado a la filosofía sustentable de la compañía se conjugan para anunciar que planean duplicar la cantidad de "estaciones verdes" con autonomía energética solar para el 2017, e irán migrando hacia una operación full ecológica. 

Alfredo Laporte, Gerente de Servicios al Cliente de LG para Argentina y Uruguay
"LG tomó la decisión de hacer el primer Contact Center Ecológico de la región en función de que la ciudad de Buenos Aires tiene un atraso en tecnología energética" afirma Alfredo Laporte, Gerente de Servicios al Cliente de LG para Argentina y Uruguay, desde sus oficinas ubicadas en Puerto Madero, una de las zonas más pintorescas de la capital de Argentina. Allí lo visité para entrevistarlo y conocer cómo funciona su centro de contacto, único en el Cono Sur.

El Contact Center Ecológico funciona con seis posiciones alimentadas por cuatro paneles solares, también fabricados por LG Electronics que se encuentran ubicados en la terraza del edificio,  los cuales transmiten la energía a un conversor que las almacena en baterías.  Estas seis posiciones alimentadas con energía renovable son las más estables de la operación, porque aún en el caso de que la energía eléctrica se corte, hacen que el centro de contacto no pierda su autonomía - es que los "cortes de luz" no son excepcionales durante los picos de consumo energético previstos en los calurosos días del verano que se avecinan sobre Buenos Aires-,  sin embargo el Contact Center Ecológico puede seguir funcionando igual que siempre, primero hasta agotar el almacenamiento de las baterías, y después con la alimentación directa de energía proveniente de los paneles solares. Las 6 workstations contienen 2 monitores cada una, es decir que gracias a la energía solar funcionan hoy 6 PCs y 12 monitores, en forma autónoma.

Veamos la entrevista que tuvimos con Alfredo Laporte:




Para la atención de los clientes de LG en Argentina y Uruguay cuentan con 22 posiciones (6 de ellas operando con energías limpias y renovables) que incluyen a 2 supervisores y 2 técnicos, también hay 2 recursos exclusivos para la atención por canales digitales (Facebook, Twitter, chat online, agente virtual y el website) y agentes de back office digital. Durante este mes de diciembre LG sumará a Instagram a las redes que ya opera, Facebook y Twitter, con tecnología S1 Gateway. Como confirma Alfredo Laporte, se preparan fuertemente para los nuevos clientes digitales. 

Además, cuentan con una sala de quality para los monitoreos de calidad y el feedback con los agentes, una sala de reuniones/capacitación; y la cocina con suficiente espacio para disfrutar del merecido break. La oficina tiene también un laboratorio de pruebas, donde los productos de la marca están disponibles para ser utilizados por los agentes, y así tener la misma experiencia que los clientes en sus hogares. Desde octubre de 2014 se tercerizó en Atento la gestión de los recursos humanos del contact center de LG. El perfil de los agentes está lógicamente vinculado con la pasión por la tecnología digital. 

En cada posición se permite el look and feel que desee darle el agente, es sabido que en muchos contact centers no está permitido que los agentes tengan elementos personales, como un retrato de su familia, o apuntes y recordatorios aún sobre su actividad laboral.  Este diferenciador, sumado al uso de una paleta de colores que favorecen la creatividad y el gusto por la tecnología, y los paneles que mejoran la acústica, hacen que el Contact Center Ecológico se sienta muy cómodo, un lugar en donde realmente se puede estar a gusto. Todos estos cuidados tienen su impacto en la baja rotación, que ronda el 1,6%.

Que LG ha puesto el foco en hacer un contact center distinto es observable a simple vista por el cuidado diseño estético del espacio que utiliza a pleno la luz natural, con  posiciones de dimensiones generosas en las que hay dos monitores, uno para el sistema de registro del llamado y otro exclusivo para la visualización de manuales de producto y el website de la compañía, o información relevante para los agentes.   


Luego de una etapa de centralización de sus operaciones en Panamá (desde donde se atendía Caribe y Centroamérica, Chile, Perú, Colombia, Brasil, y Argentina), LG optó por descentralizar los centros de contacto y abrir uno en cada país, Argentina fue el último en hacerlo y la implementación del traspaso del contact center de Panamá a Argentina fue la tarea asignada a Alfredo Laporte cuando ingresó a trabajar a la compañía, hecho que se realizó en 15 días durante 2014.  

El contact center de LG Electronics está conectado punto a punto con la casa matriz en Corea y su hub ubicado en Estados Unidos por una cuestión de diferencia horaria, desde donde se monitorean real time todos los KPIs de las operaciones de Latinoamérica, bajo estándares globales.