23 diciembre 2016

Europa | 37.700 Contact Centers emplean a casi 4 Millones de Personas

Un estudio devela que 37.700 Contact Centers emplean a casi 4 Millones de Personas en Europa, de ellos 1.455 centros de contacto emplean a 178.200 personas en España.

El Mercado Europeo del Contact Center creció un 3,02% en 2015, con más de 37,700 centros, y con una media de 79 posiciones, empleando a 3,85 millones de personas en 30 países. Estas son algunas cifras clave encontradas en la 5ª Edición del International Customer Contact Benchmark.

El Benchmark es un estudio europeo a gran escala del mercado, la estructura y organización del contact center a lo largo del continente, patrocinado por Altitude. El informe, ahora en su quinta edición, estima que hubo alrededor de 2,85 millones de puestos europeos en el contact center a lo largo del 2015 (+ 0,4%), con un 23,2% en actividades de outsourcing, mientras que un 74,5% de la actividad del contact center está dedicado a inbound y un 72,4% del negocio está orientado a actividades de B2C.

La importancia social y económica de los Contact Centers sigue creciendo porque nunca ha sido tan difícil como ahora conquistar y retener clientes. La rápida adopción de la tecnología, los cambios en los comportamientos del cliente y el entorno cada vez más competitivo presionan a las empresas para que innoven y ofrezcan un mejor servicio al cliente en casi todos los sectores.
Como un partner líder en soluciones de Contact Center nacido en Europa, Altitude ha apoyado y patrocinado el estudio International Customer Contact Benchmark desde su primera edición. Este informe es una referencia a nivel europeo sobre la estructura y la organización del estado del mercado europeo de Contact Center.
La quinta entrega anual estima que, en 2015, en España existieron más de 127.000 puestos de agente de contact center en el sector (+3%). Un 20% de estas plazas se dedicaban a actividades de outsourcing. El 59% de la actividad del sector se ha invertido en llamadas entrantes y el 90% del negocio está orientado al comercio entre empresas y consumidores finales.
Puedes consultar la infografía de Altitude con las claves del estudio europeo.

El propósito de este estudio es dar una visión general completa del mundo del Contact Center, y un listado de puntos similares y diferencias en la estructura de la industria, así como las distintas prácticas a lo largo y ancho de diversos contextos nacionales. En análisis de los últimos cinco años sugiere que el sector está experimentando un crecimiento fuera de lo común.
Para descargar el informe completo y saber más sobre el International Customer Contact Benchmark 2016 haz clic aquí.