22 diciembre 2016

Conocer al cliente: la clave para mejorar la experiencia de usuario

La tecnología se pone a disposición de las empresas para dar un servicio de excelencia y mejorar las ventas.


El almacenero que sabía cuáles eran las galletitas preferidas de los hijos de su clienta fue reemplazado por una cadena de supermercados donde, por el volumen, sería imposible conocer a todos los clientes. Ahí entra en juego la tecnología que, de distintas formas, permite recoger datos de los clientes, analizarlos y tomar decisiones con fundamento.

Las marcas tienen muy claro esto, e impulsadas por el marketing directo y la omnicanalidad, están buscando constantemente incorporar a sus tiendas tecnología cada vez más innovadora que permita mejorar la experiencia de compra de sus clientes, y que les facilite interactuar de forma personalizada con ellos en sus puntos de venta.

Para mejorar la experiencia de compra, hay cuatro puntos a tener en cuenta:

  1. Conocer los hábitos de compra del cliente, para poder ayudarlo a encontrar lo que busca y no atosigarlo con ofertas o campañas que no le interesan, lo alejan y son una pérdida de tiempo y dinero para la empresa.
  2. En la comunicación con el cliente, lograr que reciba contenido relevante y solo las ofertas que le interesan.
  3. Aprovechar el momento en el cual el cliente se encuentra in situ –ya sea en la tienda, en un sitio de interés público o en un aeropuerto- para ofrecerle contenido relacionado con el lugar. Enviar ofertas y dar información de interés mientras el cliente se encuentra en espera (por ejemplo en un restaurante, en una fila, o esperando el transporte público) o comprando.
  4. Mejorar la experiencia de pago con soluciones que eviten las largas filas de espera o aplicaciones de m-Payment, para que el cliente pueda realizar el pago sin necesidad de acercarse al punto de venta.

Comenta Hernan Carballo, Gerente de tecnología de Symbar de Grupo Hasar.
Para lograr buenas experiencias con los usuarios en los puntos de venta, existen diferentes soluciones tecnológicas. Por ejemplo, desde Grupo Hasar -una empresa argentina que busca dar soluciones integrales de tecnología a sus clientes- ofrece:
  • Soluciones de captura de datos en campo con tecnología RFID,
  • Flejes de góndolas electrónicos, que permiten, entro otros, la actualización de precios, ofertas, y/o stock de forma instantánea.
  • Software que informa de manera on line el stock disponible de cada producto.
  • Y hasta un novedoso sistema de administración de filas, que se especializa en el manejo de clientes en horarios pico, permitiéndoles seguir recorriendo el salón de ventas mientras esperan a ser llamados desde las cajas para abonar, sin necesidad de perder tiempo en una fila física.
Gracias a la tecnología, las empresas hoy pueden conocer las preferencias de sus clientes -aunque manejen grandes volúmenes y diferentes sucursales- analizando su comportamiento y aportando valor a la experiencia de compra, asegurando así su satisfacción y su regreso a la tienda.