18 noviembre 2016

TecnoVoz | La omnicanalidad para las compañías trae un caos, pero para el usuario ese es un caos ordenado

"La omnicanalidad para las compañías trae un caos, pero para el usuario ese es un caos ordenado, él da el orden y decide qué hace"

Por Angélica Pereyra

TecnoVoz participó de la primera edición del Customer Engagement Summit 2016, organizado por Artware el pasado 3 de noviembre, y realizado en las oficinas de Microsoft Argentina. Allí, su CEO Gerardo Andreucci, detalló su visión sobre cómo la omnicanalidad y la transformación digital están cambiando la interacción con los clientes. 

"El mensaje tiene que ser coherente para cada canal, tenemos que buscar la identidad de la compañía en los medios sociales. Lograr una experiencia única" afirma Gerardo Andreucci, que detalla también la democratización de la interacción con el cliente, donde éste último es quien toma iniciativas y acciones que la compañía debe resolver: "En el viaje del cliente - customer journey - hay diferentes touchpoints, y no hay una ruta definida por nosotros, sino por el cliente, lo que tenemos que hacer es registrarlo, procesarlo y sacar información de ese viaje del cliente" indica. 

Gerardo es un creador de neologismos en la industria, maneja el humor y su gran poder de observación para mezclar conceptos de la vida diaria que ejemplifican la gestión del cliente que realizan las marcas, con los complejos conceptos de la tecnología que hace posible el ecosistema, o EGOsistema como lo llama él, que nos brinda la omnicanalidad con el soporte de empresas tecnológicas como TecnoVoz, especializada en el desarrollo y comercialización de productos y servicios de Computer Telephony & Multichannel Solutions para el mercado corporativo, con particular participación en la industria de los Contact Centers. El EGOsistema es el complejo nuevo paradigma del ambiente donde el cliente expone públicamente información que antes las empresas debían obtener por medios más complicados, caros y a destiempo. Andreucci confirma que "la omnicanalidad para las compañías trae un caos, pero para el usuario ese es un caos ordenado, él da el orden y decide qué hace". Y tiene toda la razón, es un caos ordenado donde no todas las organizaciones han encontrado todavía la razón de lo que sí deben hacer y lo que los clientes ya no están dispuestos a recibir de las marcas. 

Andreucci también se refirió a la última revolución del marketing uno a uno, y lo llamó "Juan to Juan" por su precisión en la hipersegmentación y el énfasis en la Persona. Y aclaró algo que muchos integrantes del top management de las empresas aún no tienen en claro, la diferenciación entre multicanalidad y omnicanalidad, a la que definió así:  “la omnicanalidad es la multicanalidad bien hecha”, solo tener la capacidad de atender a los clientes por los canales de su preferencia es un círculo incompleto de gestión, sin la capacidad de individualizar a cada cliente independientemente del canal por el que tome contacto con la marca.

El CEO de TecnoVoz destacó el poder del análisis de la información que los propios clientes brindan espontáneamente en las redes sociales, para promover desde su análisis las oportunidades comerciales y de calidad de interacción. Transformar el dato en información, la información en conocimiento, y el conocimiento en acción se impone para dar formato a esta tarea analítica. Y también analizó el ecosistema omnicanal como un ambiente multidisciplinario, del que participan diferentes actores, no todos ligados a la gestión operativa, o el desarrollo tecnológico, sino también por ejemplo a los creadores de contenidos que traducen el mensaje de la marca y los community managers que movilizan el diálogo con las audiencias. Todo lo cual es infructuoso si no existe detrás una estrategia de comunicación, diseñada transversalmente entre sectores de la empresa. 

Les dejo en el vídeo lo más destacado de la ponencia de Gerardo Andreucci en #CESummit2016.