Se espera que el
mercado de centros de contacto basados en la nube alcance un valor de USD $10.9
mil millones en 2019
- En la
encuesta de Deloitte, los clientes señalaron a la resolución oportuna de
los problemas en el primer contacto, un servicio amable y experto, y a la
capacidad de auto-servicio como factores para lograr una mejor experiencia
de servicio.
- Se espera
que la experiencia de cliente supere tanto al precio como al producto como
una diferenciación clave de la marca en 2020.
- Debido a la
facilidad de escalabilidad de la tecnología en la nube, las organizaciones
pueden hacer crecer su centro de contacto sin tener que interrumpir el
servicio.
Las empresas están recurriendo a la nube con
el fin de lograr una serie de objetivos de negocio, y Aspect no es la
excepción. La Nube es un tema importante para la firma, pues han movido sus
plataformas ERP y CRM y muchos de sus sistemas internos a ella para mejorar el
desempeño y para lograr una integración departamental más fluida.
“Hablamos con base en nuestra experiencia
cuando decimos que una de las áreas clave de negocio que se beneficiarán de la
migración a la nube es el servicio al cliente. A pesar de toda la publicidad
que se le ha hecho a la nube, la encuesta de Deloitte encontró que sólo el 18%
de los centros de contacto han integrado plenamente sus canales de servicio al
cliente con el software basado en la nube. Pero esto cambiará muy pronto. Según
Markets and Markets Research, se espera que el mercado de centros de contacto
basados en la nube alcance un valor de $10.9 mil millones de dólares en 2019,
en comparación con los $4150 millones alcanzados el año pasado”, comenta Asier
Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina.
Las soluciones en la nube ofrecen a los
centros de contacto numerosas oportunidades para mejorar el servicio al
cliente. Por ejemplo, dice, las implementaciones en la nube son fácilmente
escalables y se pueden integrar con la infraestructura existente. Esto permite
que el servicio al cliente corra riesgos mínimos durante las actualizaciones de
software.
“Lo anterior es particularmente importante
para las empresas cuyo objetivo de servicio son los Millennials, ya que el 77%
de los clientes de 18 a 34 años probablemente tendrán una mejor percepción de
una empresa si esta ofrece alternativas al servicio telefónico estándar, tales
como los mensajes de texto. Además, como la interacción de un cliente pasa a
través de diversos canales de atención (es decir, chat en vivo, correo
electrónico, teléfono) su información viajará junto con la interacción a medida
que atraviesan el autoservicio y las opciones en vivo, garantizándoles una
experiencia consistente, independientemente del canal”.
Algunos de los beneficios son experimentados
tras bambalinas, pero son igual de importantes que aquellos que los clientes
pueden ver fácilmente. En la encuesta de Deloitte, los clientes señalaron a la
resolución oportuna de los problemas en el primer contacto, un servicio amable
y experto, y a la capacidad de auto-servicio como factores para lograr una
mejor experiencia de servicio.
“Es muy importante mejorar estos elementos,
ya que se espera que la experiencia de cliente supere tanto al precio como al
producto como una diferenciación clave de la marca en 2020, según el estudio
realizado por Walker Research en 2014. Debido a la facilidad de escalabilidad
de la tecnología en la nube, las organizaciones pueden hacer crecer su centro
de contacto sin tener que interrumpir el servicio. La movilidad de las
soluciones basadas en la nube también permite a los agentes dar servicio
incluso estando fuera de la oficina, lo que permite a las empresas reducir sus
costos en cuanto a espacios para escritorios y equipo de oficina”.
En conclusión, Asier Bollar expresa que para
las organizaciones que buscan diferenciar la experiencia de cliente en su
centro de contacto, es fundamental mantenerse por delante de la curva y
considerar el papel que la nube puede jugar para lograr ofrecer una excepcional
experiencia de cliente.