25 octubre 2016

Íñigo Arribalzaga | Los contact center reciben menos llamadas, pero más complejas

La obsesión alemana por la funcionalidad y la eficiencia se hace patente en la sede española de Arvato, filial del grupo Bertelsmann enfocada al negocio de la asistencia telefónica y virtual a los clientes. “Compartimos edificio con un contact center. Hay que pensar en los trabajadores, así que buscamos un espacio amplio, con mucha luz y que estuviera bien comunicado con transporte público”, explica Íñigo Arribalzaga, consejero delegado de la compañía.

La compañía desembarcó en España en 2008. Empezó facturando 80 millones de euros y este ejercicio se cerrará con una cifra de negocio estimada de 160 millones. “Estamos muy contentos. Hemos invertido mucho en multicanalidad. La idea es que el usuario pueda contactar con nosotros por el medio que quiera, ya sea llamando, a través de la web o mediante las redes sociales. También nos esforzamos en mejorar la analítica, para saber qué necesidades tiene la gente y qué se le puede ofrecer”, explica el ejecutivo. Desde que él llegó a la compañía en 2010 también apuntan como hito el hecho de dar servicio desde España a Colombia y Perú.
Esta etapa de bonanza se ha logrado en un momento en el que el negocio del contact center se está redefiniendo por completo. “La gente sigue llamando a las compañías para resolver sus problemas, pero por motivos distintos que antes de la llegada de internet”, explica Arribalzaga. “Cada vez hay más cosas que se pueden hacer por teléfono. Por ejemplo, en el caso de la banca, pedir una hipoteca o un plan de pensiones, algo que antes implicaba pasar por la oficina. Las llamadas son más largas, más complejas. Eso requiere una mayor atención y un personal más formado”, apunta.
El margen de mejora de los procesos de atención al cliente, que desarrollan junto a las compañías con las que trabajan, también es amplio. Una de sus peleas, por ejemplo, es conseguir que sea una misma persona la que resuelva la situación, sin necesidad de tener que pasar la llamada a compañeros u otros departamentos, algo que molesta a los usuarios.
“Gestionamos cientos de miles de contactos al día. Y además todo se mide: sabemos quién ha llamado, a quién, si ha quedado contento o en cuánto tiempo se ha resuelto el problema. El reto está en convertir esos datos en información útil para los clientes”, resume.

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