05 octubre 2016

CX ReImagina 2016 |​​ Medellín promete cambiar la experiencia del cliente en territorio antioqueño

  

  
·  La capital de las flores recibe a los expertos en experiencia del cliente de Aspect Software Asier Bollar-Director de Marketing Latinoamérica y Montserrat Morales, Vicepresidente de Ventas Sudamérica Hispana y Caribe y, a Vicente Lacambra, experto certificado en la creación y dirección de organizaciones centradas en el cliente. 


·  73%  de los consumidores desearía que hubieran más formas de resolver sus problemas de servicio al cliente por ellos mismos.

·  Las expectativas del cliente llevan a las marcas a elevar los estándares de servicio. Es por ello que son tres las razones principales por las que las marcas deben adoptar una plataforma de experiencia del cliente, más personalizada, para asegurar el crecimiento del negocio, crear lealtad y longevidad del cliente. 
                                          
Debido a que los consumidores de hoy en día son más audaces, eficientes y tienen más control que nunca, así mismo tienen mayores expectativas de las empresas con las que hacen negocios. Y esas exigencias están llevando a las marcas a elevar sus estándares de servicio. Pero eso no es todo, existen clientes que viven inmersos en una cultura digital de Smartphone, aplicaciones de mensajería, de correo electrónico y mensajes de texto, las cuales pueden usar las 24 horas del día, durante los 7 días de la semana.


Con el objetivo de ayudar a las empresas a diseñar modelos de servicio que precisamente faciliten la interacción entre las empresas y sus clientes, promoviendo la creatividad y la oportunidad de re-imaginar la experiencia del cliente, Aspect  Software llevará a cabo, por primera vez en la capital de las flores, el evento regional CX ReImagina 2016 Medellín, un evento 100% enfocado en soluciones que aumentan la eficiencia para una experiencia al cliente consistente, un servicio proactivo y de alto impacto. Este evento ha sido realizado en Santo Domingo y Bogotá, próximamente estará aterrizando en Quito y San Juan de Puerto Rico.

“Los clientes no piensan en los canales, piensan en solucionar un problema, en obtener respuestas a sus preguntas o en buscar información - y les gusta cuando esto es fácil de hacer y cuando pueden utilizar la tecnología de su elección para lograrlo. Lo anterior hace que las empresas deban asegurarse de poder ofrecerles a los clientes los diferentes canales que estos desean utilizar, dándoles el control de la experiencia en general. La tendencia de ahora en adelante será ofrecer un camino simple e intuitivo para que el cliente pueda obtener sus servicios en sus propios términos en cada interacción, es por ello que buscamos ofrecer a nuestros clientes soluciones que les ayuden en esta tarea”, explicó Montserrat Morales – Vicepresidente Regional de Ventas para Suramérica Hispana y Caribe en Aspect.



Por su parte, Asier Bollar, Director de Marketing en Aspect para América Latina comentó que recientes datos de una encuesta realizada por Aspect mostraron qué: si el nivel de privacidad y de seguridad fuera el mismo a través de todas las opciones de comunicación, el uso de mensajes de texto y de chat por parte de los clientes podría aumentar de forma espectacular: 250% para el chat, 367% para el texto. 

Justo en este evento, se presenta dos  interesantes conferencias tituladas: 1. ¿Está preparado para atender las necesidades de sus clientes Millenials? En la cual Asier Bollar invita a los empresarios y a los asistentes a conocer las cinco estrategias clave para sorprender y superar las expectativas de sus clientes.  2. “Construyendo Experiencias Memorables”, en la que Vicente Lacambra -un experimentado conferencista especializado en estrategias de Marketing, Ventas, Digital Marketing, Social Marketing y Customer Experience-, cautivará a la audiencia con la manera en cómo las organizaciones pueden generar mediante experiencias al cliente sorprendentes, nuevas oportunidades de innovación y crecimiento para mantener una ventaja competitiva y, de esta manera, asegurar el crecimiento del negocio, creando la lealtad y la longevidad del cliente.

Razones que revolucionan la interacción con los clientes

Actualmente, las marcas tienen la capacidad y la tecnología para diseñar experiencias inteligentes y personalizadas de autoservicio, las cuales permiten a los clientes contactarlas a través de los mismos medios y métodos que utilizan para interactuar con sus amigos, mientras que al mismo tiempo, encajan en la vida cotidiana de sus clientes.
De todo lo anterior surge una oportunidad de re-imaginar el servicio al cliente. A continuación, las tres razones principales por las cuales CX ReImagina 2016 Medellín se convierte en un evento clave que ayudará a las compañías a adoptar una plataforma de experiencia del cliente más personalizada y diseñada para el cliente actual:

· Esté donde están sus clientes: No sólo son los Millennials se conectan a través de las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o los mensajes de texto. También los consumidores de otras generaciones están adoptando y exigiendo rápidamente el uso de estos canales. Si su empresa no está preparada para satisfacer esta necesidad, existe el riesgo de que los clientes busquen otras alternativas y abandonen la relación actual sin previo aviso.

· Mejore el servicio mientras reduce costos: Una solución de autoservicio con buena arquitectura es rápida, amigable y precisa. Ésta ya no se caracteriza por tener menús rígidos (del tipo "Pulse 1 para ventas"), sino por la conversación con interacciones personalizadas ("¿Qué le gustaría hacer hoy?"). Así mismo, no se limita a la voz. De hecho, impulsado por el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLU), el texto es un canal ideal para el auto-servicio. La tecnología permite llevar a cabo interacciones que reducen el esfuerzo del cliente y mejoran la experiencia mientras se reducen costos. Y de acuerdo con nuestro estudio reciente, la gran mayoría (73%) de los consumidores desearía que hubiera más formas de resolver sus problemas de servicio al cliente por ellos mismos.

· Permita que haya continuidad a lo largo de toda la experiencia y maximice el valor de sus agentes: Un buen auto-servicio libera a los de agentes de servicio al cliente para poder enfocar su tiempo en los problemas de los clientes más complejos y de valor añadido. Cuando los clientes no pueden resolver un problema por su cuenta, es imprescindible que usted los transfiera con un agente que cuente con el contexto y las herramientas necesarias para ayudarlos - de esta forma, los agentes comienzan la interacción con el contexto y el contenido que llevó al cliente hasta ellos, por lo que nunca les pedirán repetir la información que acababan de ingresar en el IVR, en una aplicación móvil o en una interacción de texto. El resultado es un uso más eficiente del tiempo, tanto como el del cliente y como el del agente; obteniendo además el beneficio de mayor satisfacción y la eliminación de tareas repetitivas, así se mejora en la experiencia del cliente.