14 octubre 2016

Cuatro obstáculos para alcanzar la excelencia en la experiencia del cliente

Por Daniel Polessi*

De acuerdo con Gartner, el 89% de las marcas esperan competir principalmente en base a la experiencia proporcionada a los clientes. El acceso a la información por los clientes está más inmediato y completo que nunca. Pero reproducir todos los cambios necesarios para "poner en primer lugar a los clientes" y, en realidad, tener una estrategia clara y bien enfocada para optimizar la experiencia del cliente son dos cosas muy diferentes. Y todo puede ser complicado dependiendo de cómo la empresa se ocupa de estos cuatro obstáculos:

El consumidor multicanal: el número medio de canales de servicio utilizados por los consumidores para relacionarse con la mayor parte de sus proveedores de servicios ya alcanza SEIS. Y ellos tienen la expectativa de una experiencia consistente y homogénea entre cada uno de ellos. ¿Sus representantes de relación tienen las herramientas que necesitan para ofrecer esta experiencia?

Datos fragmentados: los datos del cliente (perfiles, historial, preferencias, etc.), registro de interacción, soporte y ventas pueden estar dispersos en diferentes áreas de la compañía, confinados a varios sistemas independientes, poco integrados o sujetos a una visibilidad limitada. Es importante entender si sus datos son suficientemente accesibles y manejables.

Datos no estructurados: aproximadamente la mitad de los datos del cliente - en los formatos de grabación de audio, comentarios de texto y mensajes en las redes sociales, entre otros - no se encuentran estructurados. Al ignorar estos datos usted perderá información valiosa acerca de los registros de la experiencia real de la relación con sus clientes. ¿Usted está escuchando todo lo que sus clientes tienen que decir, lo que ellos pueden contar sin que tenga que pedir?

Transformando insights en acción: entender las necesidades de su cliente es inútil si usted no es capaz de actuar de acuerdo con estas percepciones, si no aprovechar este conocimiento para proporcionar lo que el cliente necesita tanto para minimizar sus esfuerzos como para obtener beneficios económicos a partir de su relación comercial. Por otra parte, al poner en práctica las acciones es necesario controlar los resultados y asegurarse de que se está logrando el efecto deseado. Tres de cada cuatro profesionales de servicio al cliente dicen que no tienen las herramientas adecuadas para transformar insights en acción.

Una reflexión sobre estos puntos puede traer más seguridad y eficacia a las iniciativas de excelencia en el servicio que se están llevando a cabo.


* Daniel Polessi es Gerente de Ventas Regional para el Cono Sur-NICE de NICE.