01 septiembre 2016

NICE y un ecosistema con foco en el centro de experiencias

De izq a der Thiago Siqueira, Sales Operations & Alliances Director; Caroline Sartori, Marketing Manager for CALA y Luiz Camargo, General Manager de NICE para el Cono Sur

 
Este 30 y 31 de agosto NICE realizó en Buenos Aires el BP Summit, evento que reunió a sus partners de Cono Sur, para brindarles formación técnica y comercial, el encuentro además integró la certificación de los socios de pre-venta, en las nuevas tecnologías de la compañía.

NICE hizo este año dos adquisiciones importantes, la de las empresas Nexidia e inContact, así expandió su portfolio de soluciones de analytics y cloud, garantizando una mayor inteligencia en el negocio para reducir las bajas, incrementar la eficacia de las campañas y optimizar las ventas. Además de una gran inversión en Colombia, con el nuevo centro de experiencia y soporte, donde trabajan 140 personas brindando soporte a Latinoamérica y Estados Unidos, este hub se suma al que NICE tiene en la India. "Hoy la compañía ha priorizado la estructura de su centro de servicios desde Colombia" confirma Thiago Siqueira, Sales Operations & Alliances Director de NICE.

"América Latina pasa a tener un papel importante para NICE, con el desarrollo de la estrategia cloud" afirma Luiz Camargo, General Manager de NICE para el Cono Sur, quien nos habla de la relevancia de las nuevas adquisiciones y de los planes de la compañía para el 2020, con foco también analytics en relación a la experiencia de cliente. En ese sentido Thiago Siqueira aclara que "Big Data es un concepto muy amplio, nosotros lo relacionamos a la experiencia de cliente y lo que ocurre en la jornada del cliente a través de los distintos canales". 
Los cambios que tuvo NICE desde hace dos años apuntan a deshacerse de las unidades de negocios que ya no forman parte de su core, e invertir fuertemente en su nueva estrategia, especialmente en cloud y analytics, por lo cual no se descartan nuevas adquisiciones en ese sentido, pudiendo haber nuevos anuncios antes de fin de año. 

"En la nueva visión de NICE ya no hablamos del Contact Center, sino del Experience Center" comenta Luiz Camargo. Hoy NICE tiene el 42% del mercado worldwide de analytics en customer experience, lo que marca el rumbo que la empresa quiere seguir transitando. Luiz y Thiago, nos hablan de un nuevo foco del negocio, que ya ha dejado de apuntar al sector contact centers, para ampliarse estratégicamente en el negocio global de cada empresa, las soluciones y productos enterprise. El primer paso de este cambio de portfolio ya ha sido dado, de modo que su público objetivo ahora también incluye a los CMO, CFO y por supuesto CEOs de las compañías. En esta nueva etapa, las soluciones de NICE evolucionan, como voice of the customer, performance management, productividad y prevención de fraudes, que se suman a las tradicionales soluciones de grabación, calidad, workforce management y analytics. La oferta de productos se ha ampliado a más de veinte soluciones. 

"Hoy tenemos la capacidad de recibir la interacción de las conversaciones con el cliente, poder interpretarlo y poder actuar en tiempo real sobre la percepción del cliente, es una herramienta muy poderosa que va a modificar el mercado", dice Thiago Siqueira.  "Con la adquisición de inContact, una plataforma de contact center en la nube, nuestro mercado se amplía a las PyMES, que hasta ahora no tuvieron el budget para hacer una adquisición de customer experience, y ahora lo podrán hacer como la adquisición de un servicio que está en nuestro data center, pagando solo por su utilización" nos dicen Luiz y Thiago en este mano a mano que tuvieron con Angélica Pereyra, Directora de elcontact.com, en un almuerzo en medio del  BP Summit, donde se mostraron muy entusiasmados con la incorporación de inContact, una empresa de 14 años en el mercado con más de 140 mil posiciones globales, para esta incorporación están trabajando en la reconversión de sus partners, que ahora serán no solo de reventa, sino de tecnología, para lograr el máximo desarrollo de este nuevo ecosistema de conectividad entre el data center de NICE y las telcos en Latinoamérica, "la expectativa es tener esto listo hacia fin de año" concluye Thiago Siqueira.

Dentro de la región, durante este 2016 NICE está creciendo en Brasil y Argentina, y también está invirtiendo en Chile y Perú.  En cuanto a las soluciones, las de productividad son las más demandadas, porque en la región la prioridad de las empresas es bajar costos, en este sentido las soluciones para monitorear lo que está sucediendo en tiempo real en el desktop del agente están teniendo mucha demanda de parte de los clientes de NICE. El crecimiento en back office es mucho mayor al del front office, por eso están tan enfocados a optimizar su portfolio de productividad. La relación hoy es de 1:4 (para 1 front office, tienen 4 back office), siendo una herramienta de control de actividad, proceso y monitoreo de las actividades.

Así mismo la solución Real Time Authentication está teniendo un crecimiento regional sostenido en la prevención de fraudes, por su ductilidad y facilidad de implementación, que no requiere más que un voice print matching, reduciendo los tiempos de implementación, por ejemplo para un proceso de fingerprint authentication se requiere que el cliente vaya personalmente a un local, en este caso se puede hacer una grabación de voz del cliente, y no se necesita más que eso. La validación con la solución Real Time Authentication, reduce un promedio de 55 segundos el tiempo durante una llamada telefónica. Esto redunda en una mejor experiencia para el cliente. 

"Con estos lanzamientos es esencial que nuestros socios comerciales estén alineados con la estrategia de NICE y lleven al mercado las nuevas soluciones de servicios centradas en la experiencia del cliente," dijo Luiz Camargo, General Manager de NICE  para el Cono Sur.