10 agosto 2016

La relación con el cliente en la era del Conversational Commerce




  • Una fuerza impulsora detrás del aumento del comercio conversacional (ConvComm) es la introducción de chatbots-intuitivos, asistentes inteligentes diseñados para imitar las interacciones humanas, similares a las conversaciones que se tendrían con amigos a través de aplicaciones de mensajería de texto.

  • Debido a que los chatbots son receptivos y de mucha ayuda, éstos son muy atractivos para los consumidores, haciendo que las personas se sientan más inclinadas a utilizar aplicaciones como Facebook Messenger.


Muchos expertos de la industria han considerado al 2016 como el año del comercio conversacional (ConvComm), un término utilizado por primera vez a principios del 2015 por Chris Messina de Uber, y el cual habla de la intersección de las aplicaciones empresariales y sociales de mensajería como el popular y omnipresente Facebook Messenger.

Las aplicaciones de mensajería han sobrepasado las de redes sociales en usuarios activos mensuales por casi 500 millones de dólares, y las empresas inteligentes que quieran mejorar la comercialización y el servicio al cliente deberán seguir el popular mantra “Al pueblo que fueres, haz lo que vieres”. En otras palabras, ya que todos sus clientes utilizan las aplicaciones sociales de mensajería, usted estaría perjudicando seriamente a su negocio al no permitirles comunicarse con usted a través de este medio.

A juzgar por Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, una fuerza impulsora detrás del aumento de la ConvComm es la introducción de chatbots-intuitivos, asistentes inteligentes diseñados para imitar las interacciones humanas, similares a las conversaciones que se tendrían con amigos a través de aplicaciones de mensajería de texto.

“La tecnología y el diseño han permitido la mejora de los chatbots hasta el punto en que se han convertido en altamente intuitivos, por lo que pueden comunicarse en el lenguaje común sin parecer robots. Debido a que los chatbots son receptivos y de mucha ayuda, éstos son muy atractivos para los consumidores, haciendo que las personas se sientan más inclinadas a utilizar aplicaciones como Facebook Messenger, las cuales ayudan a encontrar ofertas en productos, la ubicación de las tiendas cercanas y para resolver problemas de servicio al cliente  fácil y rápido”.

Menciona que esta tendencia también impacta a las empresas. ConvComm ofrece una forma adicional de aumentar el conocimiento de la marca.

“Las empresas están ganando ventaja con los consumidores al acercarse a ellos a través del lugar en donde socializan, hablando con ellos en la lengua nativa de las redes sociales, y construyendo una relación digital con ellos a una fracción del costo incurrido por el desarrollo, implementación y administración de una aplicación móvil propia que puede llenarse de polvo digital en los smartphones de los usuarios antes de ser desinstalada sin ceremonias y para liberar espacio”.


En definitiva, agrega, que la pregunta que cualquier negocio con una presencia digital debe ponderar con relación al Comercio Conversacional es ¿Qué está diciendo nuestro negocio?: “Si usted desea demostrar a los consumidores que comprende su deseo de tener relaciones más personalizadas y probar que su organización está a la vanguardia, deberá unirse a la conversación hoy mismo. Una forma de hacerlo para mejorar las relaciones con sus clientes puede ser través del Servicio SMS al Cliente de Aspect”.