03 junio 2016

La justicia argentina calificó como "prácticas desgastantes" a las esperas en los llamados a call centers

La Justicia Argentina deja asentado un precedente que  impacta a la industria de los centros de contacto, sus procedimientos de atención al cliente y controles de calidad
La Cámara Civil y Comercial Federal confirmó una sentencia que condenó a una empresa de telefonía por cobrarle indebidamente una deuda a un usuario, y  por la deficiente atención al cliente. El Tribunal calificó como “prácticas desgastantes” el hacer esperar en línea al consumidor y pasarlo de sector en sectorAlfredo Adet tuvo que comunicarse con la empresa que le prestaba el servicio de telefonía móvil porque le cobraban cargos indebidos. Y tardaban mucho en atenderlo. 

El usuario deberá ser resarcido por tener que afrontar dieciocho meses de reclamos de deudas, que incluyo la gestión de un estudio de cobranzas y la “mancha” de estar informado como deudor ante el Veraz.
A ello se le sumó el hecho de que nunca podía realizar el reclamo correspondiente ya que en las oficinas de la empresa lo mandaban a quejarse a los teléfonos de atención al cliente y desde estos últimos lo hacían esperar en línea hasta que finalmente se cortaba la comunicación.
La Justicia Civil y Comercial Federal encontró acreditado esos extremos y ordenó en autos “Adet, Alfredo c/ Telefónica Móviles Argentina S.A. s/ incumplimiento del servicio de comunicaciones” que se lo indemnice con $35.000, de los cuales $7.000 responden al rubro daño punitivo. El juez de Primera Instancia concluyó que la prestación del servicio telefónico no fue suministrada con “calidad y eficiencia”, debido a todo lo que tuvo que afrontar el actor, y por ello ordenó que se lo indemnice con $12.000. 
El consumidor apeló y la Sala II de la Cámara Civil y Comercial Federal modificó parcialmente la sentencia, agregándole a la indemnización $16.000 de daño moral y los $7.000 por daño punitivo, indicó Diario Judicial. Los jueces Guillermo Antelo, Ricardo Guarinoni y Graciela Medina, consideraron probado “con claridad las prácticas desgastantes que debió enfrentar el usuario, distrayéndolo de otras actividades cotidianas”.
En ese sentido, los camaristas puntualizaron que el actor, en su relato, manifestó que luego de concurrir personalmente al edificio de la compañía “nunca pudo realizar el reclamo” porque los operadores que recepcionan los reclamos, “no están preparados para solucionar el inconveniente o es una metodología de trabajo, que es escuchar el motivo por el cual uno llama y luego pasarlo con otro operador que va a realizar el trámite solicitado”.
“Al ser atendido por el nuevo operador vuelve a preguntar el motivo por el cual se llama, al comentarle, responde que espere un momento y después de un largo periodo de espera me vuelve a decir que me van a pasar con el sector correspondiente hasta que cuando uno pide el número de reclamo, se corta la comunicación” continúa, que se desprende del fallo.
A criterio de la alzada, se estaba ante “un trato bien dispar de aquel que garantizan a usuarios y consumidores el art. 42 de la Constitución Nacional y las disposiciones pertinentes de la Ley N° 24.240”.
Al respecto, interpretó que “más allá de esa actitud reprochable, es nítida la situación de angustia que debió invadir al usuario” al verse incluido en el registro “Veraz”.
“Este panorama que vivenció el actor durante un término de más de un año, permite dar cuenta de la zozobra que genera en una persona el reiterado reclamo de una deuda ilegítima, como así también la imposibilidad de regularizar la prestación del servicio de telefonía celular”, coincidieron los magistrados.
La Cámara, en resumen, consignó que hubo elementos suficientes en la causa para sostener que se ha postrado al actor “a una disyuntiva insuperable y frustrante de sus afecciones íntimas al no estar a su alcance paliar el incumplimiento de la compañía telefónica, mientras observa que, seguramente, los momentos por él atravesados pudieron ser evitados con un mínimo de diligencia de Telefónica Móviles Argentina”.
Fuente iProfesional