10 junio 2016

Helpline y Banca Popolare di Sondrio han implementado las soluciones de Robotic Automation de NICE

Solución de Automatización Robótica de NICE ayuda en los procesos de prevención del fraude de tarjetas de crédito de Helpline y acelera las aprobaciones de préstamos en la Banca Popolare di Sondrio
Empresas italianas eliminan los errores de procesamiento y aumentan la satisfacción de clientes y empleados, al mismo tiempo que reducen el tiempo promedio de atención en más del 80%
NICE Systems (NASDAQ: NICE) ha anunciado que Helpline y Banca Popolare di Sondrio han implementado las soluciones de Robotic Automation de NICE.

Helpline es parte del grupo Istituto Centrale Delle Banche Popolari Italiane, que proporciona servicios de subcontratación de procesos de negocio para las instituciones financieras y compañías de seguros en toda Italia. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) de Helpline estipulan que los agentes de prevención del fraude deben tomar medidas dentro de un máximo de cinco minutos después de recibir una alerta de fraude para una transacción de tarjeta de crédito sospechosa, con el fin de proteger la seguridad de los clientes. En la práctica, los agentes estaban bajo demasiada presión para el manejo de entrada de datos en sus casos individuales para lograr cumplir más este requisito. Con el fin de reducir las tareas manuales repetitivas que, aunque necesarias, interfieren negativamente en las actividades principales de sus agentes de prevención del fraude, Helpl ine apeló a NICE.

Utilizando la solución de Real Time Process Optimization de NICE, los agentes de Helpline son guiados por pop-ups que emergen en sus pantallas durante la investigación e la interacción con el titular de la tarjeta de crédito, lo que reduce el tiempo promedio de atención y los errores de procesamiento. Una vez que ya no se requiere la intervención humana, la solución NICE Robotic Automation)  lleva a cabo la tediosa y lenta fase de conclusión, incluyendo la documentación del caso y sus resultados, liberando así los agentes a concentrarse en tareas con mayor valor añadido. Ahora, la compañía maneja más de 8.000 alertas por mes, con más del 99% de precisión en la prevención de actividades fraudulentas. Además, el tiempo promedio de atención se ha reducido en un 82%, mientras que la tasa de éxito de los  SLAs ha alcanzado el 100%.

Banca Popolare di Sondrio, una gran institución bancaria italiana con 350 sucursales en todo el país, buscaba ahorrar tiempo, disminuir los trámites burocráticos, eliminar errores y aumentar la eficiencia de su proceso on-line de aprobaciones de crédito y préstamos. La compañía decidió implementar la solución NICERobotic Automation para transferir las actividades repetitivas comunes de los empleados  a los robots. Una vez que una solicitud de préstamo se presenta, los robots de NICE generan automáticamente una carta de estado financiero (documento indispensable para la aprobación de un préstamo) mediante la recopilación de datos de diversas plataformas relacionados con transacciones anteriores de solicitud de crédito, préstamo, hipoteca y otros pagos. Este proceso solía ser muy lento, propenso a errores y altamente fr ustrante para los empleados, suponiendo la entrada manual de datos, además de operaciones de copiar y pegar informaciones manualmente.

Casi inmediatamente, la Banca Popolare di Sondrio observó mejoras importantes: El tiempo promedio de atención disminuyó en más del 80%, al pasar de 1 hora a 10 minutos; los errores de entrada de datos desaparecieron de los formularios y las cartas de estado financiero; los agentes pudieron dedican más tiempo a los compromisos con el cliente en lugar de papeleo y tareas repetitivas, lo que aumentó la motivación de los empleados y la satisfacción de los clientes; crecieron las tasas de ventas adicionales (upsell); y subió la productividad y la eficiencia operativa de las operaciones de back-office, ya que los robots trabajan todo el día. La solución NICE Robotic Automation garantiza el pleno cumplimiento de las políticas corporativas respecto a la visibilidad y el seguimiento de las actividades de los empleados, ya que las credenciales de los agentes están asociadas a todas las operaciones.
Helpline y Banca Popolare fueron introducidas a las soluciones de NICE por RES (Recording Enterprise Solutions), su proveedor de mucho tiempo y  Gold Business Partner de NICE.