28 junio 2016

El diseño de tu Contact Center

Las oficinas del contact center Contesta en Madrid, están diseñadas como un espacio de trabajo para ofrecer una mejor experiencia tanto al cliente como al empleado, del que hay que cuidar su bienestar, y parte de esa salud anínima la hace el entorno de trabajo, la oficina, su diseño, cómo se ve y cómo se siente pasar largas horas en ese lugar. Un estudio, realizado por Herman Miller, una empresa norteamericana dedicada al mobiliario de oficina, consiguió demostrar que los empleados trasladados a una oficina remodelada rendían hasta cuatro veces más que los empleados que trabajaban en una oficina desfasada y antigua.

3 Beneficios de rediseñar tu Contact Center

1. REDUCE ESTRÉS Y ANSIEDAD
Una oficina correctamente iluminada y aireada elimina el estrés y la ansiedad de los empleados, según apunta Alliance for Natural Health (USA). Además, como es obvio, orientar la oficina hacia grandes ventanales e invertir en un sistema de iluminación eficiente es también la mejor manera de ahorrar en energía.

2. MEJORA LA PROACTIVIDAD

Un espacio libre de muros y barreras fomenta que todos los empleados se sientan partícipes de la actividad empresarial y estén motivados para ofrecer feedback. Ten en cuenta que tus agentes son las personas que mejor saben lo que necesitan tus clientes ya que están, constantemente, en contacto con ellos.

3. ES MÁS SANO

Invertir en el mobiliario de la oficina es invertir en la salud de los empleados. Ellos se pasan la mayor parte del tiempo sentados frente al ordenador por lo que incluir sillas y mesas ergonómicas dentro del presupuesto puede ser la mejor idea para mejorar su bienestar.

5 claves para rediseñar tu Contact Center

1. TRANSPARENCIA

La transparencia es un valor clave. En un punto de atención a cliente, tu mayor preocupación debe ser la de ofrecer una imagen de seguridad y eficiencia a los clientes. Una buena idea es ofrecer espacios abiertos con las paredes de las salas de reunión y despachos de vidrio. Esto rompe una barrera subconsciente entre empleado y directivo ya que, eliminado las barreras espaciales, das la sensación de cercanía.

2. ESPACIOS AMPLIOS

Después de interminables horas atendiendo quejas de los clientes, los agentes pueden sentirse un poco angustiados. No te olvides de salas comunes donde puedan relajarse y descansar. Han de ser espacios abiertos y con buena iluminación en los que los empleados puedan conversar y, si quieren, tomarse un café, desayunar o simplemente, estirar las piernas.

3. SALAS DE COACHING
Formar a tu equipo de trabajo es esencial para mejorar. Cuando diseñes la distribución de tu Contact Center debes incluir salas de reunión equipadas con herramientas interactivas para facilitar el coaching y las reuniones diarias de equipo. Incluye todo tipo de elementos que fomenten la interacción y favorezcan la creatividad.

4. NO MÁS CUBÍCULOS

Tradicionalmente, los Contact Center eran concebidos como espacios apretados en los que los agentes delimitaban sus despachos con paneles grises. Era un estilo fabril en el que la distribución de la oficina favorecía la producción a destajo de llamadas. Ahora, el punto de atención al cliente es un órgano consultivo donde se busca la interacción entre agente y cliente. Eso, tiene que quedar reflejado en la distribución y organización de la oficina. Los nuevos servicios multicanal obligan a un trabajo mucho más dinámico donde el agente precisa más herramientas además del teléfono. Lo mejor, distribuir el espacio por funciones de trabajo y evitar la “posesión” de mesas fijas.

5. FOMENTA EL BRANDING

Recuerda que el Contact Center es punto de contacto directo con el cliente. Asegúrate de que se sienten identificados con la empresa. Por eso, una buena estrategia es decorar el Contact Center de tal manera que recuerda a los agentes dónde están trabajando y cómo es la empresa en la que trabajan. Añade posters de la empresa, frases motivadoras o pinta las paredes con el color corporativo.
Fuente ICR evolution, escrito por Anna Gardeta