10 junio 2016

Contact Centers aliados en la revolución del marketing y expansión de ventas


Internet impulsó a las empresas a crear nuevas experiencias en campañas de marketing, así como a fomentar otra forma de comunicarse con los usuarios. Hoy aliadas a las redes sociales para incrementar su eficacia, cada vez más las global brands buscan alianzas estratégicas con los Contact Centers para gestionar la voz del cliente a través de estas vías de contacto que, gracias a Internet, excedieron al llamado telefónico.

Internet revolucionó la informática y las comunicaciones desde las primeras investigaciones allá por 1962. Es a la vez una herramienta de emisión mundial, un mecanismo para diseminar información y un medio para la colaboración y la interacción entre personas y sus computadoras, sin tener en cuenta su ubicación geográfica. A todos los usos que le conocemos, se sumó en los últimos años la utilización por parte del marketing digital, mediante la utilización de las redes sociales como aliadas para establecer el contacto entre marca y cliente. La idea es brindar una atención completa y la posibilidad de gestionar diversos procesos por todos los medios online o móviles.


Los cambios de tendencia entre los consumidores se dan a toda velocidad, y el desafío ya está planteado: los ejecutivos de marketing deben adoptar planes más sofisticados y realizar las campañas en pos de los usos y acciones de los usuarios. Hoy más que nunca, y gracias a la multiplicidad de canales existentes, los clientes tienen el poder; no existen horarios ni lugares para navegar las redes, hacer compras online, consultas o reclamos virtuales. Esto hace que las marcas globales necesiten trasladar el tradicional servicio de atención telefónica a las redes sociales durante las 24 horas. “Sin dudas, los Contact Centers supimos canalizar de manera eficiente este requerimiento, gracias a la infraestructura y la inversión en tecnología. 

Dialogar con la comunidad no está dentro del scope de una agencia de marketing digital. En cambio, nuestra cultura es justamente dialogar con los clientes o consumidores, cualquiera sea el canal por el que lo hagamos”, explica Denise Henry COO de Apex America, empresa argentina líder en BPO (Outsourcing de Procesos de Negocios), con presencia en 7 países de América, incluido Estados Unidos.

Este nuevo año, además, el reto es poder capitalizar redes emergentes como Vine, Instagram, Snapchat o Periscope, de modo que se prevé un incremento en la inversión publicitaria en dispositivos móviles, donde el impacto es de dos a cuatro veces mayor que los anuncios en computadoras, tal como revela el estudio de Millward Brown. El marketing a través de mensajes de WhatsApp, como alternativa al email, va ganando terreno en nuestro país, ya que la app de la mensajería instantánea es utilizada por el 57% de los adultos con acceso a Internet desde su móvil, quienes envían un total de 2 millones de mensajes por día.

Las cifras y estadísticas hablan por sí solas y reflejan que el poder de la red se mantendrá intacto por mucho tiempo más. Según la empresa Gartner, en 2020 habrá en el mundo aproximadamente 26 mil millones de dispositivos con un sistema de adaptación a Internet, algo que debe ser tenido en cuenta por aquellas compañías y marcas que quieran favorecer sus negocios, aumentar sus ventas, y continuar captando adeptos a nivel mundial.