28 junio 2016

Cómo reducir el volumen de las llamadas y mejorar la experiencia con el cliente en el Centro de Contacto

vía Blog TecnoVoz

Sabemos que cada segundo que un cliente espera en el teléfono tiene su costo:
  • Alguien está pagando las facturas de teléfono
  • A medida que pasan los minutos, el cliente está perdiendo la paciencia
  • Existen personas de más en el contact., que para colmo, en vez de complacer a los clientes, los enojan.
En este sentido, vale la pena repasar algunas cuestiones que se pueden implementar para reducir el número de llamadas que el centro de contacto recibe, disminuir los tiempos de espera y poder aumentar la satisfacción de los clientes y las ganancias.
A continuación, una lista de aspectos que vale la pena poner a prueba. Cada uno de estos cambios sugeridos hará una pequeña diferencia, y que en conjunto, pueden llegar a tener un impacto importante.
Los métodos alternativos de contacto
En la actualidad lo que reina es una experiencia multi-canal y el objetivo de los centros de contacto es brindar un servicio coherente que le permita a los clientes interactuar con la empresa a través del canal que prefieran. Para esto será necesario:
  1. Investigar opciones para la automatización de correo electrónico, SMS, web-chat y mensajería instantánea para la comunicación con otros departamentos y clientes.
  2. Evaluar los tipos de llamadas salientes a clientes y otros departamentos que podrían ser reemplazadas por otros sistemas.
  3. Implementar algún sistema de CRM que tenga una opción de “método de contacto preferido” a través del cual, al primer contacto con un nuevo cliente, se le puede dar a elegir si prefiere comunicarse por teléfono, SMS, correo electrónico o mensajería instantánea. La elección del cliente debe ser utilizada para todo tipo de contacto de rutina.
Opciones IVR
  1. ¿Qué tipos llamadas podrían ser manejadas por autoservicio IVR? Entendemos que este enfoque podría no encajar con la estrategia de contacto actual. También puede darse el caso de que el centro recibe una variedad tan amplia de llamadas, y un pequeño volumen de cada tipo, que esta línea de pensamiento no puede ser tenida en cuenta; pero es importante al menos considerarlo.
  2. ¿Necesita ser revisado el menú IVR? ¿Es demasiado complicado? ¿O demasiado simplista? Es importante recordar que aunque el IVR puede aumentar la eficiencia, es en general muy odiado por los clientes.
  3. ¿Se toma en cuenta lo que pasó con las llamadas que abandonaron en el IVR? ¿Qué tipos de llamadas fueron? ¿De quien? ¿En qué etapa no abandonan? ¿Tienen que ver con los tiempos de espera?
Comunicaciones Internas
  1. La comunicación formal debe ser actualizada tan a menudo como sea necesario a todos los departamentos internos que tienen contacto directo con el centro (por ejemplo, Ventas, Ingenieros, Gerentes). Es fundamental detallar con precisión todos los asuntos relativos a la resolución de conflictos.
  2. Un ejemplo de las llamadas innecesarias: tenemos la experiencia reciente de una operación de cliente donde los ingenieros llamaban para preguntar si se había fijado una cita. Estas comunicaciones deben ser reemplazadas por canales más eficientes como es el caso de los SMS.
Habilidades y Conocimientos
  1. Implementar un sistema de resolución de problemas frecuentes y procesos. Una vez que esté disponible, mantener el recurso actualizado.
  2. Si el centro fue creado inicialmente como centro de servicios y ahora apunta a incrementar las ventas, es recomendable, brindarle formación adicional a los agentes.
Métricas y Objetivos
Además de lo que se podría considerar como indicadores de ‘rutina’ (tiempo de conversación, el número de llamadas, números de ventas, las tasas de conversión, etc.) hay algunas otras estadísticas que vale la pena reunir.
  1. ¿Se puede medir la resolución de primera llamada? Si se puede, es necesario establecer un objetivo personal para cada agente.
  2. ¿Se puede medir si la cantidad de llamadas se han incrementado de manera inapropiada?
  3. ¿Se puede medir la cantidad de llamadas que se necesita para resolver una consulta? ¿Puede establecerse un objetivo para evitarlo?
  4. ¿Se miden las quejas? ¿se conocen las principales causas? ¿Qué se puede hacer para corregir los errores que se repiten?