20 junio 2016

Asunción fue sede de la Edición Paraguay del Congreso de Contact Center, CRM & BPO

Reunió a 350 participantes y 30 sponsors y auspiciantes de nivel nacional y provenientes de Argentina, Chile y  Uruguay.


Bajo el lema “Innovación, experiencia del cliente y omnicanalidad”, el 13 y 14 de Junio, en la ciudad de Asunción, Paraguay, recibió al 6to Congreso de Contact Center; CRM & BPO, único  congreso del sector en el país,  organizado por el Centro de Formación Profesional entidad especializada en la capacitación del sector de Call y Contact Center.



El evento reunió a los principales referentes y decisores del sector más dinámico y de mayor crecimiento regional de los últimos años. Con una convocatoria de 350 personas y 30 sponsors y participantes, acercó al sector participantes nacionales y de Argentina, Chile y Uruguay.

Participaron en el acto de  apertura Oscar Piris, Presidente de la Cámara Paraguaya de Contact Center & BPO de Paraguay;  Gustavo Leite, Ministro de Industria y Comercio;  Ana Chuang, Directora de Rediex. A su vez, también estuvieron presentes Marcelo Bechara, Director General de Evoltis y Presidente de la Cámara Argentina de Centros de Contacto; Laura Regalado, Gerente de CFP Casa Central, y Raquel Dentice Frutos, Directora del CFP Filial Paraguay y Vicepresidente de la Cámara Paraguaya de Contact Center & BPO. 

Sebastián Menutti
Se contó con una serie de presentaciones exclusivas a cargo de disertantes de nivel nacional e internacional. En este sentido, Sebastián Menutti, Analista de Frost & Sullivan, presento su conferencia "Paraguay en el mercado regional de Contact Center & BPO: Perspectivas, desafíos y recomendaciones", expuso que el mercado paraguayo de externalización de servicios de Contact Center exhibirá altas tasas de crecimiento en los próximos años, impulsado tanto por demanda interna como externa, de países como Argentina, Brasil y Chile. Sin embargo, para asegurar un crecimiento sostenible a mediano y largo plazo, Paraguay debe seguir las mejores prácticas internacionales para fortalecer su industria y asegurar su lugar en el concierto del mercado latinoamericano. La presentación de Frost & Sullivan mostró los principales vectores de crecimiento en el mercado paraguayo, así como las principales metas pendientes que tiene el país. 
A su vez presento las principales fortalezas que tiene Paraguay,  con su población joven, poca sindicalización y sus bajos costos.



Rodrigo De Andres, Director de InConcert, presento su conferencia "Omnicanalidad: Experiencia en América Latina"Expuso sobre la integración de canales de comunicación, las tendencias y la evolución de los canales digitales en el ámbito de los centro de contactos en América Latina. Analizo el recorrido que realizan las empresas hacia la omnicanalidad y la inclusión de las redes sociales para la gestión de interacciones con clientes. Afirmo que el teléfono sigue siendo el medio preferido utilizado por los clientes.  Agregó además que debemos definir una estrategia clara de atención al cliente en redes sociales. No estar por estar.

Pablo Zabala, Director de Marketing de Personal, presento su conferencia "El Cliente del futuro y sus nuevas maneras de relacionarse". El uso de analytics es clave para entender al cliente. El Cliente se comunicará de manera más instantánea y por medio de usuarios diferentes simultáneamente. Las plataformas de comunicación multimodal serán la manera más eficaz de comunicarse. Se Incrementara la mensajería instantánea, redes sociales, información y correo electrónico en detrimento de los SMS. 
Se tendrá una caída de los servicios de voz en el móvil y las redes fijas.
Va disminuir la necesidad de almacenar físicamente (Youtube, Spotify, Netflix)
En la generación Z va a ser irrelevante el almacenamiento físico (iCloud, Streaming).
La TV paga tendrá una oferta más personalizada y fragmentada de servicios de contenido.
Se utilizaran los modelos predictivos y servicios de experiencia para analizar sus necesidades y responderles inmediatamente.

Patricia Nieto, Directora de la Consultora  Patricia Nieto, presento su conferencia Motivación laboral: la importancia del salario emocional.
Un Contact Center necesita de recursos humanos valiosos y altamente motivados.  Sin embargo, la motivación del ser humano es algo muy particular.  Si bien nos atrae la remuneración económica que recibimos, cada uno de nosotros tiene un SALARIO EMOCIONAL que necesita ser cubierto en forma diaria comento. El salario emocional es la retribución no económica pero aún así aumenta la satisfacción laboral. El salario económico atrae pero el salario emocional es el que retiene.

En el Panel  El desafío de retener talentos  participaron Blanca Lefebvre  del Grupo CIDESA,  German Sejas  de Avanza y  Monica Garcia de Voicenter.   Laura Regalado del CFP fue la moderadora del panel. Mencionaron que un buen clima laboral es básico y fundamental para la fidelización de los colaboradores. Si se cuenta en la organización con un plan de fidelización anual ya no será necesario retener a los colaboradores.

Carlos Sanchez, Director de Inspiring, presento su conferencia Reingeniería del proceso de cobranzas con foco en las relaciones. En los enfoques tradicionales, al abordar una mejora / reingeniería de procesos en cobranzas, se pone la atención en las estrategias, tácticas, sistemas y flujo de información, aunque esto no siempre garantiza su efectividad.
En la reingeniería o mejoras de procesos con foco en las relaciones, las personas interactúan en los procesos y  definen, junto con otras variables, el éxito del proyecto, apropiándose así de la tarea y alineándose a los objetivos  organizacionales. Expuso algunas claves para el éxito para una mejora/reingeniería de procesos de Cobranzas, entre ellas, el concepto de cadena de valor (valor percibido por el cliente interno/externo); condiciones de satisfacción para mis proveedores en el proceso; la apropiación de cada una  de las tareas de cada usuario, con una mirada integral del proceso de cobranza y las RELACIONES entre los expertos de cada actividad del proceso, como base fundamental para una implementación exitosa y para el logro de los RESULTADOS esperados.
La clave está en la comunicación y que los participantes tengan el rol de protagonistas

Blanca Lefebvre, Gerente General de Connecting, presento su conferencia La ventaja de tener empleados felices. Es importante mantener a los colaboradores contentos, y aunque en ocasiones pueda parecer al empresario que es un aspecto secundario, la realidad es que el clima laboral y los colaboradores son un aspecto clave en la empresa. Alguna de las razones que sostiene esta teoría es que los empleados contentos enferman menos, el “estrés laboral” puede disminuir la productividad laboral en un porcentaje importante, de hasta un 30%. De esta manera se reduce el absentismo laboral. Por otra parte, los empleados contentos consiguen mantener clientes satisfechos, y es que la energía positiva se transmite al cliente aunque sea de forma indirecta. El cliente siente que le atienden bien y con gusto, y esta es una de las razones que puede motivarle a volver nuevamente a esta empresa. Un colaborador contento genera mayor rentabilidad a la organización.
No es necesario realizar una gran inversión para hacer feliz a los colaboradores más bien hay que "dejarles ser”.

Fernando Galli, Consultor Senior, presento su conferencia Gestión de centro de contactos a través de métricas La gestión de indicadores es un tema indiscutido hoy en día para la administración y el manejo de cualquier empresa. Sin embargo no existe mucha bibliografía respecto de qué métricas medir, cómo definirlas de manera específica y quién debe ser el responsable de cada indicador, sin caer en el error de que todo el personal, en todos los niveles de la organización tengan las mismas métricas con los mismos objetivos. Durante su disertación abordo sobre  Cuáles son las métricas esenciales del negocio; Cómo desarrollar una “cascada” de métricas y objetivos orientados a cumplir con los aspectos esenciales del negocio. Como Realizar una distribución justa de responsabilidades para cada métrica entre los diferentes puestos de la organización. Y exponer diferentes métodos de gestión para las diferentes métricas. Más de 8 objetivos cuantitativos por persona licúa el esfuerzo y hace perder foco en el resultado principal.
  
Laura Regalado, Gerente General del CPF, presento su conferencia Eneagrama: Como identificar, potenciar y desarrollar talentos. Desarrollar empresas innovadoras implica desarrollar una cultura que apalanque este proceso y contar con líderes maduros y flexibles, que cuenten con una visión integral de los negocios y las personas. El  eneagrama es una herramienta milenaria que permite a través del autoconocimiento potenciar el liderazgo y comenzar a transitar el camino de la transformación. Describe 9 estilos de personalidad en acción, haciendo foco en sus talentos y sus puntos ciegos. Somos más que nuestra personalidad, nuestra esencia atesora los talentos dormidos los cuales a través de la implementación de esta herramienta comenzamos a despertar,  estar consiente, salir del piloto automático, identificar si somos personas de pensamiento, acción o emoción , son algunas de las claves del eneagrama. Los 9 eneatipos resultan un mapa de identificación de nuestro estilo y el de nuestro equipo y clientes. Menciono que el líder del presente ya no puede funcionar con paradigmas tan cerrados
  
Ramiro García

Ramiro García, Director de Solvis Cono Sur, presento su conferencia El zoom hacia el cliente digital MKT, Branding y Gestión. El nuevo entorno tecnológico requiere de empresas preparadas para gestionar relaciones con el cliente propio de nuestra era digital. El amplio acceso a internet, el creciente uso de las tecnologías móviles, la automatización del marketing, omnicanalidad, el foco en la experiencia del cliente y su satisfacción son algunas de las tendencias que compartió Ramiro García en su conferencia. "Nuestras empresas deben comenzar con una filosofía de CRM y Customer Experiencia orientada al cliente digital que incluya dentro de sus pilares el diseño del customer journey y de la innovación como proceso", destacó el disertante. Una estrategia basada en el Journey del cliente impacta positivamente en el engagement. Menciono que El cliente  de hoy día es omnicanal; Mobile First.

Karina Bellenzier, Gerente de iRH, es Compensación Total: Reconocer, Motivar y Compensar efectivamente a las personas. El concepto de la Compensación Total surge en los años 90’s como una forma más amplia de entender las maneras tangibles e intangibles que las empresas utilizan para atraer, desarrollar y retener a sus colaboradores. Tradicionalmente la compensación se centraba solo en la retribución económica, sin embargo a partir de esa década progresivamente las empresas se dan cuenta de que el capital, la información, los procesos, incluso la tecnología, dejan de ser los factores diferenciadores en un negocio,  y que son las personas las que hacen la diferencia y  finalmente definen los resultados de una empresa. Esto hizo que exista una preocupación y evolución en el entendimiento de cómo reconocer, motivar y compensar efectivamente a las personas. A la nueva generación no le motiva lo mismo que a las generaciones anteriores. El 79% de las personas dejan un trabajo por falta de reconocimiento.
  
En el Panel Otros canales de Atención: Redes Sociales, Chat, Mail participaron  Mburucuya Fleitas de SUI Digital; Guillermo Brao de TecnoVoz, Raúl Farre de CyT comunicaciones; Sebastian Menutti de Frost & Sullivan. Como moderador Ramiro García de Solvis Consulting. Mencionaron que para establecer una estrategia omnicanal tenemos que poder ofrecer una conversación continua con el cliente." Las empresas debemos establecer una estrategia de negocios de la cual partir a una estrategia de comunicación omnicanal. El primer paso para llegar a la omnicanalidad es entender al consumidor. Para definir en qué canal estar se debe tener en cuenta donde están sus clientes, sus necesidades.
  
Jorge Luis Talavera, Director de los Centros de Rehabilitación Integral de la Fundación Teletón, presento su conferencia Trabajo en equipo enfocado al Liderazgo y Desarrollo Personal.
Uno de los desafíos con los que hoy se encuentran nuestras organizaciones para trabajar buscando dar respuestas eficientes tiene que ver con la capacidad de desarrollar equipos de trabajo, que asumiendo las diferentes originalidades de quienes componen los mismos, y desde la diversidad de sus integrantes, sean capaces de actuar coordinadamente y con una inteligencia común.
Debemos revisar nuestras prácticas y creencias, promoviendo un estilo de liderazgo que favorezca el desarrollo y la participación protagónica de todos los miembros de un Equipo de  trabajo, buscando que cada uno aporte lo mejor de sí al servicio de la visión, la misión, la estrategia y los objetivos compartidos. Debemos promover espacios de aprendizaje como estrategia de construcción de procesos de desarrollo y consolidación de Equipos de trabajo. Debemos desarrollar mecanismos e instrumentos que permitan favorecer las condiciones de conversaciones ágiles, abiertas y dinámicas que generen nuevos modos de dialogar al interior de nuestras organizaciones,  como modo de administrar procesos de cambio y alcanzar de manera eficiente el cumplimiento de nuestras metas y objetivos. Valorar la Diversidad, como camino para el logro de procesos creativos e innovadores  que favorecen la apropiación colectiva de los logros y resultados. Privilegiar los estados de “Presencia”, la capacidad de estar “aquí y ahora” como recurso de aprendizaje y de logro de vínculos y contactos relacionales efectivos y fecundos.

Como cierre Marcelo Bechara, Director Gral. de Evoltis y Presidente de la Cámara Argentina de Centros de Contacto, presento su conferencia El desafío de innovar en forma sostenible.
Innovar de manera sostenida, implica un gran cambio de paradigma, implica compromiso de la dirección, promover la creatividad, fortalecer los liderazgos y desarrollar una cultura innovadora. Que aspiramos, ser el innovador o ser una empresa innovadora? transcender, agregar valor y distinguirse, son las claves de la innovación gracias a la aplicación de una sistemática que permita madurar y desarrollar el proceso. Existen varias herramientas  para dar el primer paso de este camino de transcendencia, la medición del índice de cultura innovadora de las organizaciones, es una de ellas. El ACI, assesment de cultura de innovación nos arroja información acerca de nuestro potencial organizacional. Acotó además que la innovación es un medio no un fin.

En esta edición del congreso se realizó por primera vez, la premiación del “Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de Interacciones con Clientes”, este premio es el reconocimiento que se otorga a las empresas, instituciones y/o área de interacción con Clientes, que se distinguen por su excelencia y que demuestran un desempeño sobresaliente en la realización de proyectos y estrategias encaminadas a mejorar la relación Empresa-Cliente. Va dirigido a Aseguradoras, Universidades, Bancos, Financieras, Telefonías, Empresas prestadoras de servicios, Contact y Call Centers, Medios de Comunicación, BPOs y a toda empresa pública y privada que desee participar y este en la línea de la excelencia de la interacción con sus clientes.


Las categorías habilitadas fueron:

*  Mejor Administración del Recurso Humano: Proyectos de mejora en administración y optimización de los recursos humanos que demuestren la satisfacción, entre la relación empleado-empresa-cliente.

*  Mejor  Responsabilidad Social: Proyectos que en su desarrollo beneficien directamente a la sociedad en términos de educación, cultura, medio ambiente y todos aquellos campos, donde demuestren claramente su interés y preocupación por el bienestar de la sociedad.

*  Mejor operación de Contact Center y Call Center: Proyectos de mejora en administración y optimización de la operación que impacten positivamente en la empresa, logrando la estabilidad y lealtad del cliente.

*  Mejor operación de Tercerización de Procesos: Proyectos de mejora en administración y optimización de la operación de servicios tercerizados que impacten en los resultados del negocio, logrando la satisfacción y lealtad del cliente.

*  Mejor Call Center Inhouse: Proyectos Inhouse que en su desarrollo e implementación hayan tenido un impacto positivo en la empresa.

* Premio al Talento (Ejecutivos, Supervisores/Coordinadores y Directores/Gerentes): Personal que haya contribuido de forma positiva a la relación empresa- cliente y empresa capital-humano, logrando lealtad, satisfacción y estabilidad dentro y fuera de la empresa.


El propósito de esta iniciativa es impulsar la competitividad de la industria Paraguaya de Centro de Contactos, y reconocer las iniciativas y proyectos innovadores, que han impactado favorablemente los resultados en la satisfacción del cliente, en la operación, en los recursos humanos y en el negocio, que constituyen un ejemplo de gestión a nivel nacional e internacional.

Los Ganadores de los Premios a la excelencia en la interacción con el cliente en su primera edición son:
·         Mejor empresa en administración de RRHH: Connecting
·         Mejor empresa en responsabilidad social: Electrofácil
·         Mejor empresa de operación tercerizada:
Plata: Skytel
Oro: CIDESA

·         Mejor Call Center Inhouse: Panal Cobranzas
·         Mejor Operación de Call y Contact Center: CIDESA
·          Premio al Talento Profesional: Elsa Medina


Acerca de los organizadores

El Centro de Formación Profesional. Fue fundado en 2004 en Argentina. Es una organización dedicada al desarrollo de los Recursos Humanos focalizados en la relación con el cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexión e intercambio de experiencias sobre la realidad del sector. Cuenta con una red de profesionales y partners extendida en Latinoamérica, con filiales en Paraguay, México, y Uruguay.