09 mayo 2016

Ofrecer un camino simple hará que el cliente obtenga sus servicios en sus propios términos‏


  • El uso de mensajes de texto y de chat por parte de los clientes podría aumentar de forma espectacular: 250% para el chat, 367% para el texto.
  • Hoy en día, el poder se ha desplazado, de ser las empresas quienes poseían toda la información, a consumidores autosuficientes, seguros de sí y de mentalidad independiente, que están dispuestos a llevar su propia versión de la vida laboral a su vida como consumidores.

¿Qué tan efectivas son las marcas al usar los datos de los clientes y los datos transaccionales para transformar la experiencia real del cliente en general? De acuerdo con Joe Gagnon, Director de Estrategia de Atención al Cliente de Aspect, los clientes no piensan en los canales, piensan en solucionar un problema, en obtener respuestas a sus preguntas o en buscar información, y les gusta cuando esto es fácil de hacer y cuando pueden utilizar la tecnología de su elección para lograrlo.

Lo anterior, continúa, hace que las empresas deban asegurarse de poder ofrecerles a los clientes los diferentes canales que estos desean utilizar, dándoles el control de la experiencia en general. La tendencia, afirma, será ofrecer un camino simple e intuitivo para que el cliente pueda obtener sus servicios en sus propios términos, en cada interacción.

Recientes datos de una encuesta realizada por Aspect mostraron que si el nivel de privacidad y de seguridad fuera el mismo a través de todas las opciones de comunicación, el uso de mensajes de texto y de chat por parte de los clientes podría aumentar de forma espectacular: 250% para el chat, 367% para el texto.

Re-imaginando la experiencia

De acuerdo a Gagnon, a futuro, re-imaginar la experiencia del cliente proporciona una plataforma para la transformación de la experiencia del cliente. Y si bien hubo un momento en que el auto-servicio fue considerado como el "Plan B" cuando nadie estaba disponible para ayudar a los clientes, esto ha cambiado totalmente.

“Hoy en día, el poder se ha desplazado, de ser las empresas quienes poseían toda la información, a consumidores autosuficientes, seguros de sí y de mentalidad independiente, que están dispuestos a llevar su propia versión de la vida laboral a su vida como consumidores”.

Precisamente, Asier Bollar Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, comenta que en la próxima edición de ACE 2016, que se llevará a cabo del 9 al 12 de mayo en The Cosmopolitan de Las Vegas, Nevada, Aspect reunirá a clientes de Argentina, Brasil, Centroamérica, Chile, Colombia y México, para conocer las últimas innovaciones en interacción con el cliente, la Nube y la optimización de la fuerza de trabajo enfocados en aumentar la productividad y el rendimiento en el centro de contacto.

“En la conferencia ACE de este año, tendremos más oportunidades de aprender y conectarnos, en dónde los participantes podrán elegir entre más de 60 talleres y sesiones que están diseñados no sólo para mejorar su conocimiento y eficiencia, sino también para maximizar el retorno de su inversión de las soluciones Aspect. Adicionalmente contaremos con más sesiones de WFO, así como con una reunión de la Sociedad de Profesionales de Planificación (SWPP) para nuestros clientes de WFM”, precisa Bollar. Para mayor información, favor de visitar: www.aspect.com