10 mayo 2016

Conquistar al cliente en los medios sociales se ha convertido en el nuevo reto de las empresas

Two Quality lanza una Guía para ayudar a las compañías en su estrategia Social Customer Service
Conocer a nuestro cliente, conversar con él y compartir conocimiento es lo primero que debemos hacer si queremos conquistarle en los medios sociales.
El consumidor ya es muy activo en el entorno social: el 55% tiene más de 4 perfiles sociales diferentes y el 35% sigue a más de 5 marcas en redes sociales; la mayoría para estar informado sobre los productos y promociones, aunque el 26% lo hace para solicitar servicios de atención o soporte.
Estos datos, recogidos en la Guía básica para la adopción y evolución de estrategias Social Customer Service que ha lanzado Two Quality, introducen y contextualizan uno de los aspectos más diferenciales en la conquista del cliente en los medios sociales.
La Guía desarrolla las 6 dimensiones que cubren los principales puntos de un Modelo de Atención al Consumidor Social (MACS), fundamentales para que las compañías sepan cómo desarrollar su relación con el cliente en las redes sociales:
1.    Estrategia: establece las bases y objetivos de la propuesta de valor al mercado social.
2.    Procesos: adapta la estrategia al canal social.
3.    Organización y cultura: fomenta el desarrollo del talento en un entorno participativo y colaborativo.
4.    Tecnología: aporta el grado de automatización necesario para ganar en efectividad operacional.
5.    Operaciones y Gobierno: cuenta con unas operaciones eficientes que cumplan con las expectativas del cliente.
6.    Vinculación y experiencia de cliente: obtén el compromiso del consumidor social cumpliendo con la promesa de marca.
Esta Guía es una herramienta de ayuda para que las organizaciones entiendan y desarrollen una nueva forma de relacionarse con su público. Con nuestro Modelo de Atención al Cliente Social (MACS) e índice (iMACS) medimos el año pasado la madurez del mercado español en cuanto a los servicios de atención que ofrecen las principales marcas y tener, a partir de ahora, una referencia sobre la que compararse y evolucionar” señala Susana Cavero, socia fundadora de Two Quality.
Los 4 estados de madurez contemplados en el modelo MACS son:
1.    No Social Customer Service: atención limitada y no resolutiva.
2.    Básico: relación reactiva.
3.    Consolidado: atención proactiva y consistente.
4.    Avanzado: relación a lo largo de toda la cadena de valor.
Por último, Susana Cavero indica que “además, en cada capítulo, no sólo explicamos cómo se evoluciona de un estado de madurez a otro, sino que también proponemos una serie de cuestiones para todas aquellas compañías que quieran reflexionar sobre cómo lo están haciendo”.
La Guía se puede descargar gratuitamente en http://goo.gl/VnYIMN