13 mayo 2016

Angélica Pereyra | La experiencia de cliente o es fácil, o no es

Por Angélica Pereyra

Si esta imagen te provoca una sonrisa, quiere decir que sabes lo que significa para tus clientes, tener que adaptarse a los requerimientos que tu organización les impone cuando quieren contactarse con tu marca.


Cuesta mucho hacer entender que cuantos más campos deba completar un cliente digital, más se alejará de tu marca, y de cualquier cosa que ella le proponga, por más atractivo que te parezca. Un sorteo de un viaje alrededor del mundo? Un reloj de lujo? Una entrada gratis a un espectáculo deseado por todo adolescente? No importa cuál sea el estímulo, si entre el cliente y lo que sea que le ofrezcas hay una muralla de solicitud de datos personales, el cliente simplemente cancelará su intención y se irá a navegar en mares más amigables.
La experiencia de cliente o es fácil, o no es. No hay mucho más que decir. Cuando más sencillo, cuanto menos datos pidas, más fácil obtener ese primer contacto, esa confianza que necesitas establecer con tu audiencia para lograr el tan ansiado engagement.
Sin embargo muchos insisten en solicitar una y otra vez datos personales del cliente, que pueden obviarse con el loguin desde una red social. 
Esto que es aplicable a cualquier formulario digital online, también puede extenderse a la interacción telefónica con los clientes desde el contact center.
Si tienes la fortuna de que el cliente aún hoy atienda el teléfono, escuche al operador, y acceda a darte sus datos, ¿por qué cerrarle una puerta en la cara con el pedido de datos irrelevantes para una primera interacción? Lo primero que deberías hacer es identificar lo que necesitas saber de tu cliente, fijarte si eso que necesitas ya existe y puedes obtenerlo de algún otro lado. Si necesitas que el cliente te provea esa información, debes identificar qué es lo más importante y qué es lo secundario, y establecer una secuencia sencilla y lógica, para obtener toda esa información en diferentes instancias. Diseñando los pasos que deberás dar para obtener toda la información, con la mente puesta en "no molestar" la paciencia de tus clientes.
Siempre puedes solicitar los datos que necesitas para enriquecer tu CRM en distintas instancias, tal vez hasta en distintas plataformas y canales. El diseño de la experiencia de cliente es una parte fundamental de cualquier acción de marketing, no puedes olvidarlo. Que tu ansiedad no te haga perder las buenas intenciones por el camino.