01 abril 2016

El servicio al cliente desde el correo electrónico

El rol del correo electrónico en la atención al cliente sigue estando, al igual que en otros terrenos como el profesional, en primera línea. Según el estudio de Econsultancy,  el 60% de los consumidores siguen prefiriendo el servicio al cliente a través de este canal, mientras que un estudio de American Express indica que el 38% de los clientes sigue recurriendo al correo electrónico para plantear cuestiones simples a las empresas. El informe Converting Customer Experience into revenue de Magnetic North, destaca que el 81% de sus encuestados entiende una buena experiencia con una marca si se ofrece una rápida respuesta a través de email y el 50% recomendaría un servicio o producto si les respondieran rápidamente.
La consistencia de la marca es importante, pero igual de importante es el toque personal. Añada a sus plantillas un aderezo de cercanía y humanidad.
La puntualidad sigue cotizando al alza. El correo electrónico no es una red social, pero la puntualidad es un factor crítico para un gran servicio al cliente. Forrester señala que el 41% de los consumidores esperan un correo electrónico de respuesta dentro de las 6 horas siguientes.
Mantenga informados a sus clientes. Envíeles información cuando haya recibido su email, si se ha producido algún cambio o avance, si el servicio va a tardar más tiempo de lo esperado, si la transacción está completa, y siempre finalice con un email de agradecimiento y una encuesta.
La calidad cuenta. Tanto o más que la rapidez de la respuesta. Ofrecer a los clientes un contacto claro es una manera de obtener información pertinente de ellos. Cuanto más informado esté el departamento de atención al cliente, mejor será el servicio que puedan proporcionar a través del email.
Haga un esfuerzo adicional. Piense en el email como una forma de organizar y resumir toda la información importante que le ahorra una llamada. En cada respuesta es imprescindible proporcionar a los clientes cualquier información que les facilite el proceso y que les permita encontrar respuestas por sí mismos.
Con un enfoque puntual, coherente y exhaustivo las marcas pueden garantizar que el servicio al cliente a través de correo electrónico siga siendo un canal significativo para un gran Customer Engagement.
Fuente omnicanal.es