29 abril 2016

¿"ChatBot" Customer Service?

Por el El Comité de Redacción Aeerc Expertos Relación Clientes España

En los últimos días está habiendo bastante revuelo como consecuencia de la presentación por parte del mediático Mark Zuckerberg de la solución Messenger Platform para atención al cliente automatizada, a través de Chat, empleando bots. Al margen de las polémicas sobre si su lanzamiento sobre Messenger y no sobre Whatsapp, es algo descabellado, o no... el centro del debate se centra en si es, o no, una solución.

El hecho es que, a día de hoy, la tecnología aún no permite dialogar de forma totalmente abierta con sistemas, de forma que las tasas de éxito sean las adecuadas. Pero al mismo tiempo, es cierto que dentro de contextos acotados, los asistentes virtuales, sí son capaces de resolver satisfactoriamente buena parte de nuestras consultas, dudas o gestiones, en costes reducidísimos y con disponibilidades horarias y capacidad de escalabilidad, sin competencia frente a los enfoques tradicionales.

¿Nos acabaremos convirtiendo los contact center managers en meros gestores de procesos SAC automatizados a través de bots?. Sí... y no... puesto que siempre existirá la necesidad de un equipo humano de venta y atención al cliente (con toda la apasionante complejidad que ello conlleva), pero al mismo tiempo es imparable la oportunidad y necesidad de los servicios automáticos de gestión.

En nuestras manos está mirar a otro lado, o comenzar a interesarnos en ellos para dominar sus posibilidades, y ser dentro de nuestras organizaciones las personas con la visión, perfil, experiencia y conocimientos, más adecuados, para liderar su implementación, gestión y mejora.