07 marzo 2016

Nueva encuesta revela reducción en el servicio al cliente proporcionado a través de los medios de comunicación social

Nueva encuesta encargada por NICE Systems 

y el Boston Consulting Group (BCG)‏


El Informe NICE/BCG 2016 Consumer Experience Report revela que los consumidores estadounidenses tienen expectativas más bajas en 15 de las 25 categorías analizadas, en comparación con los entrevistados de otros países
Los medios sociales están entre los últimos recursos a que los consumidores quieren acudir en busca de servicio al cliente, de acuerdo con una nueva encuesta encargada por NICE Systems (NICE) y el Boston Consulting Group (BCG). Y entre los estadounidenses, las expectativas son bajas en todos los ámbitos. O Informe de Experiencia del Consumidor del 2016 de NICE/BCG (NICE/BCG 2016 Consum er Experience Report) se centró en las interacciones de los clientes con los proveedores de servicios financieros, de telecomunicaciones y seguros. Más de 1.700 personas entre las edades de 18 y 65 años fueron entrevistadas en todos los EE.UU., Reino Unido, Holanda, Francia y Australia.

El informe identificó que el número de consumidores que utilizan los medios sociales para resolver problemas de servicio al cliente se ha reducido en comparación con hace dos años. Mientras el uso diario, semanal y mensual de los canales de medios sociales se duplicó entre los años de 2011 y 2013, esas mismas categorías disminuyeron entre 2013 y 2015. Además, el número de encuestados que nunca utiliza o a quién jamás se le ha ofrecido el servicio al cliente a través de los medios sociales aumentó de 58% en 2013 a 65% en 2015.

Los encuestados que no utilizan los medios sociales citaron una serie de razones para ello. El 33% dijo que se tarda demasiado tiempo para hacer frente a los problemas; el 32% informó que tiene funcionalidades limitadas; y el 30% declaró que no es factible para las tareas complejas. Los medios sociales fueron el canal con el mayor porcentaje de abandono, tanto en 2013 como en 2015, con un incremento desde el 32% hacia el 42% durante ese período.

Por lo general, los consumidores estadounidenses encuestados tienen menores expectativas con respecto al servicio al cliente. Los encuestados de Australia y Europa afirmaron considerar esencial que sean enviados automáticamente al agente de servicio al cliente correcto, junto con su información, sin ser trasladados varias veces, y que los representantes de sus proveedores de servicios sean conscientes de sus últimos tres a cinco interacciones con las empresas para adaptar los servicios a sus necesidades específicas. Los encuestados estadounidenses, por su parte, dijeron que todas esas acciones podrían “superar sus expectativas”. En total, los encuestados estadounidenses calificaron a sólo 15 de los 25 factores analizados como esenciales, mientras que los encuestados de otros países consideraron esenciales entre 21 y todos los 25 atributos analizados.

Aunque los encuestados estadounidenses no parezcan se preocupar por la espera de múltiples transferencias de llamadas o por repetir su información para cada agente, la resolución inmediata de los problemas fue citada por otros países y todos los sectores, géneros y edades como el principal factor para una experiencia perfecta, valorado por el 51%de los encuestados. Otros factores importantes incluyen el representante saber lo que necesitan los consumidores y ofrecer una solución inmediata, enviando información y acciones de un departamento a otro, y saber lo que los consumidores han realizado a través de los canal de autoservicio disponibles. 
Otras conclusiones que se pueden encontrar en el informe completo incluyen:
  • Disminución de la satisfacción y el éxito desde 2013 en todos los ámbitos, con todos los canales de contacto (excepto para aplicaciones móviles), en particular los canales de Interactive Voice Response - IVR (reducción del 20%) y medios sociales (reducción del 23%).
  • Las tasas de pérdida varían entre los diferentes grupos de edad. Mientras que el 78% de los individuos de la generación baby boomers dejarían un proveedor debido a un problema en el servicio al cliente, sólo el 54% de los individuos de la generación Y harían lo mismo.
  • Fuerte aumento del escepticismo de los clientes acerca de los efectos de sus comentarios, con sólo el 25% creyendo ser probable que los proveedores de servicios van a tomar alguna medida basados en sus comentarios - una reducción en comparación con el 40% registrado en 2012.
“La encuesta de este año sirve como una prueba más de que el servicio al cliente es cada vez más complejo y más crítico para el éxito de una empresa”, dijo Tom Dziersk, presidente de NICE Américas. “Cuando una organización puede crear una experiencia perfecta, hay muchos dividendos, y como las conclusiones del informe dejan claro, un amplio margen de mejora crea muchas oportunidades para las empresas diferenciarse. Cada día, vemos empresas que se asocian a NICE empezar a prever mejor la jornada de sus clientes. Ellas están aprovechando los análisis avanzados para entender mejor a los clientes, como individuos y como un colectivo, para asegurarse de que estén mejor preparadas para ofrecer un servicio que las diferencie”.