08 marzo 2016

La optimización del compromiso con el cliente

Por Greg Sherry, Vicepresidente de Marketing de Verint

Una publicación reciente, titulada “Tendencias que Merecen su Atención en 2016”, habla sobre cómo continúa creciendo un nuevo mercado de optimización del compromiso con el cliente a partir de la convergencia de la optimización de la fuerza laboral y la gestión de participación.

El texto resalta varias tendencias del mercado, incluyendo las expectativas del cliente, experiencias sustantivas y satisfactorias, así como atención personalizada, temas que fueron evidentes en la investigación “Gestión del retorno de la empresa”.

Entre los temas recurrentes de la encuesta, se cuentan: aprovechar la tecnología para obtener mejoras de productividad y aumentar la satisfacción en el punto de interacción, aumentar la satisfacción del cliente en un entorno de cambio constante, diseñar un modelo de compromiso con el cliente operativo que resulte efectivo y facilite las mejoras y el crecimiento al tiempo que ofrezca un servicio de excelencia, pasar de una visión desde “adentro hacia afuera” a una visión desde “afuera hacia adentro” con respecto al modelo y la estrategia del compromiso con el cliente.

La pregunta es ¿cómo optimizar el compromiso con el cliente y aumentar la eficacia operativa? Un líder global en la industria de las bebidas está impulsando las capacidades de gestión de la fuerza laboral, incluyendo tableros de control de desempeño, cumplimiento de actividades de escritorio, pronóstico/programación y oferta de turnos para 1.500 representantes de ventas y atención al cliente. La organización considera que contar con el número adecuado de empleados debidamente capacitados en el lugar y momento apropiados es un factor clave para mejorar el compromiso con el cliente y la gestión de costos. 

Carenet Healthcare Services es líder en la gestión de clientes y presta sus servicios a más de 25 millones de personas. Uno de los principales objetivos de la organización consiste en brindar servicios a sus clientes que resulten de fácil comprensión y acceso conveniente. Carenet utiliza la gestión del compromiso para brindar una experiencia omnicanal al cliente y proveer así información vital a sus empleados.

¿De qué manera? La gestión del conocimiento brinda acceso a los empleados a importantes recursos que les permiten responder rápidamente las preguntas de los clientes y son capaces de comprobar los representantes más cualificados y mejorar la tasa de resolución de problemas durante el primer contacto.

Una de las aseguradoras más importantes de América del Norte implementó una estrategia que incluía la optimización de la fuerza laboral y herramientas analíticas para mejorar la experiencia de los clientes. La empresa implementó gestión de calidad, gestión de fuerza laboral, analítica de voz, y analítica de desktop con el fin de disminuir las inconsistencias y los errores en el centro de contacto y back-office, ayudando a cambio de los clientes para medir la satisfacción y promover la excelencia del servicio.

El retorno de la inversión acumulado y las mejoras implementadas en la optimización de la fuerza laboral generaron una reducción de más de 216.000 llamadas y un ahorro anual de más de US$1 millón de dólares en valores actualizados.