22 marzo 2016

Foco en Social Listening

En los últimos años se desarrollaron muchas soluciones de social listening, que son software para facilitar la escucha de la audiencia online.



La empresa argentina Farmacity, que tiene 6.200 empleados y más de 200 farmacias distribuidas en 13 provincias, utiliza las herramientas Mention y Trackwalker para saber qué dicen los usuarios. Básicamente, ambas sirven para monitorear publicaciones y conversaciones online, generar reportes y recibir alertas, entre otras funciones. Además, mediante las propias cuentas en redes sociales, realizan búsquedas manuales. 

Laura La Torre, Directora de Asuntos Corporativos de la empresa, explica que intentan escuchar al cliente a través de la mayor cantidad posible de medios. También contemplan websites de reseñas, imágenes y videos. "Mention y Trackwalker funcionan en base a palabras claves, que son permanentemente rastreadas por sus motores de búsqueda. Los resultados son analizados por los Community Managers y en función de eso se elaboran informes y se detectan oportunidades de mejora. En este sentido, estas herramientas nos parecen superiores a otras en cuanto a la capacidad que ofrecen para ordenar y presentar la información", opina, y admite que en esta escucha también consideran a la competencia, en particular y, al sector en general. 

Las soluciones de social listening se pagan usualmente por mes, de acuerdo a la cantidad de usuarios que la utilicen. Si bien la entrevistada no menciona la inversión de la empresa, en los sitios de ambos recursos se detallan los precios. Gracias a esta escucha, La Torre comenta que descubrieron que debían realizar mejoras en el departamento de Atención al Cliente. "Trabajamos para agilizar la atención en el mostrador e incluso el social listening sirvió como disparador para crear la plataforma de comercio electrónico y para saber dónde abrir nuevas sucursales", concluye.

En síntesis, los entrevistados coinciden al explicar que el trabajo de escuchar al cliente no concluye nunca, ni tiene un punto máximo de maduración. Como sintetiza Bernardini: "Es un proceso que se va reinventando día a día. Cuanto más conozco al cliente mejor puedo ir decodificando su voz. Nunca podemos darlo por finalizado. Los clientes cambian, evolucionan, traen experiencias de contacto de otras empresas y las trasladan independientemente de la industria", cierra.

Fuente cronista.com