10 febrero 2016

Social listening


En la Argentina hay cifras importantes para destacar en relación a las redes sociales: por un lado, la cantidad de usuarios de medios sociales muestra un crecimiento cercano al 80% en comparación con el año 2010; también que el país ocupa el tercer lugar entre los países cuyos habitantes pasan mayor tiempo en las redes sociales, lo cual no es ajeno al hecho que la Argentina lidera, por tercer año consecutivo, el uso de redes sociales desde dispositivos móviles en América Latina, proyectándose para 2015 un 95% de penetración, cifra que implica que en el país, más de 15 millones de personas accederán a las redes sociales desde sus dispositivos móviles.

Más allá de estos aspectos cuantitativos, lo más interesante es analizar los cambios de hábitos de los usuarios de redes sociales. Entre los motivos por los cuales se utilizan las redes, crecen aquellos que implican el contacto con alguna marca o empresa. Se encuentran más atentos a la posibilidad de enterarse de promociones, estar al día con las novedades de las marcas y también conocer experiencias de otros con esa marca.

Ante esta realidad, no sorprende que las empresas vean a las redes sociales como un canal cada vez más importante. Distintos estudios muestran que seis de cada 10 empresas tienen presencia en alguna red social, siendo Facebook la más elegida. A pesar de esto, la gran mayoría, concentra sus esfuerzos en el armado y ejecución de estrategias de publicación de contenido, sin ocuparse de escuchar lo que se habla de sus marcas en las redes.


Cómo escuchar a los usuarios


El denominado social listening, permite a las compañías conocer lo que dicen de ellas en Internet, de manera inmediata y con gran precisión. El proceso captura de cualquier espacio online información en gran volumen, lo recopila, analiza y lo expone desde múltiples perspectivas que resulten de interés para las empresas. Existe una gran oferta de software especializado para desarrollar esta tarea: las hay pagas y también gratuitas, y se diferencian por la inteligencia y la amplitud de las búsquedas que pueden realizar, más allá de lo cual, cualquiera sea la herramienta utilizada, siempre es necesaria la intervención de las personas para seleccionar e interpretar el significado de toda la información que se recopila.

Entre los muchos beneficios del social listening, las marcas pueden evaluar cuál es el sentimiento que los mercados tienen hacia ella (positivo, negativo, neutro), prevenir una crisis como consecuencia de un comentario negativo, o evitar que se extienda a tal modo que dañe a la marca y obtener información de la competencia: ¿Qué es lo que hacen mejor, cuáles son sus estrategias más exitosas?, e inclusive estudiar qué parte de su mercado no está conforme y ver formas de conquistar a esa audiencia.

Las empresas pueden decidir no escuchar a sus clientes en las redes, pero no podrán evitar que éstos sigan hablando de ellas. Tal vez, no resulte fácil calcular el retorno de la inversión para un proyecto de social listening, pero sí podemos calcular los costos asociados a la destrucción de la reputación de la marca y entonces seguramente la decisión resultará más sencilla.

Fuente cronista.com