22 febrero 2016

NICE Workforce Management amplia productividad del servicio de atención al cliente Oi‏

Servicios de consultoría de la solución de Gestión de la Fuerza Laboral de NICE (NICE Workforce Management - WFM) sobre las mejores prácticas del mercado dan lugar a un aumento de la ocupación mediante la optimización de la planificación y la programación de los agentes con múltiples habilidades


NICE Systems (NASDAQ: NICE) anuncia que el servicio de atención de la operadora Oi  ha logrado una importante reducción de costes, una productividad más elevada y una mayor ocupación del agente con la solución de Gestión de la Fuerza Laboral (Workforce Management - WFM) y los servicios de consultoría de NICE.

Una serie de seminarios de Gestión de la Fuerza Laboral de NICE (NICE Workforce Management - WFM) sobre las mejores prácticas del mercado se llevó a cabo a principios de enero del año 2015, en Brasil Telecom Call Center (BRTCC), un proveedor externo de servicios que forma parte del Grupo OI Telecom. Como resultado, el equipo de planificación de personal de BRTCC fue rediseñado tanto en términos de funcionalidad como de procesos, lo que llevó la compañía a una reducción del 23% en el personal de gestión de agentes y el 2% de FTEs (Full Time Equivalent) entre los agentes de los contact centers. Entonces, estos empleados fueron reasignados a otras áreas de la organización, mejorando el valor de su contribución en diferentes puntos de la cadena de relaciones con los clientes. 

Entre varios premios, Oi-BTCC ha sido reconocida por ABT (Asociación Brasileña de Teleservicios) como el mejor proveedor de servicios técnicos a los clientes de telecomunicaciones en Brasil en el año 2014.

La operadora  Oi, que ha estado utilizando las soluciones de Workforce Management - WFM y grabación de NICE desde el año 2005, trataba de aumentar la ocupación en el Call Center, reducir el tiempo dedicado a la generación y revisión de los planes de programación, mejorar la productividad e integrar sus soluciones al SmartSync y al Genesys. Con la ayuda de los servicios de consultoría de NICE, Oi alcanzó estos objetivos. 
La solución NICE Workforce Management aumenta la ocupación en el Call Center mediante la optimización de la previsión y la programación. Por ejemplo, las pausas del personal y otras actividades fuera de los teléfonos se planifican de acuerdo con el flujo y el nivel de trabajo, teniendo en cuenta la disponibilidad de los agentes con múltiples habilidades. En cuanto a los planificadores, los seminarios dieron lugar a una mejor comprensión de diversos conceptos, lo que les permitió acelerar todo el proceso de planificación. Además, las políticas fueron revisadas y mejoradas para facilitar la autonomía de los agentes al definir sus días de descanso y negociar o cambiar su programación de trabajo. Esto ha resultado en mayor satisfacción, adherencia y productividad entre los empleados, ya que ahora los agentes están disponibles cuando se necesitan más sus habilidades.



Los seminarios de NICE Workforce Management también incluyeron la reestructuración de la gestión de agentes y la aplicación de los recursos de generación de patrones de turnos de trabajo de la herramienta NICE Workforce Management, proporcionando al equipo de planificación horarios flexibles y optimizados para responder al escenario dinámico de previsiones, cambios de personal y aparición de nuevas tendencias. Las horas extraordinarias y el tiempo de inactividad ahora pueden ser gestionados en coordinación con el portal NICE Agent WebStation, un portal unificado para todos los datos de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) y rendimiento.



Luiz Camargo, director ejecutivo de NICE Brasil: 
“NICE y Oi-BTCC tienen una asociación de largo plazo, y estamos muy contentos de ver que nuestras soluciones siguen trayendo un impacto positivo para las operaciones de este socio de gran prestigio. La flexibilidad de nuestras aplicaciones proporciona el fuerte apoyo que ellos necesitan para conciliar sus dinámicas empresariales en constante cambio, en las que los modelos operativos siguen evolucionando”.