19 febrero 2016

El futuro de la relación con el cliente se devela en Relate Live Sessions

Ante un lleno total, los expertos invitados a Relate Live Sessions de Zendesk hablaron sobre el rumbo a seguir en materia de servicio al cliente.

Las relaciones son complicadas, especialmente entre empresas y consumidores, por ello, Zendesk, compañía líder que ofrece una plataforma basada en la nube para brindar un mejor servicio a cliente, llevó a cabo por primera vez en México y América Latina: Relate Live Sessions, un espacio para reflexionar acerca de los nuevos paradigmas que mueven el servicio a cliente. En el encuentro ocurrido en el centro cultural Estación Indianilla, en la Ciudad de México, participaron diversos expertos en el tema.
Gabriele Famous, vicepresidenta de product marketing deZendesk, fue la encargada de dar inicio a la jornada de conferencias con una charla sobre la nueva era de la relación con el cliente, sobre cómo han cambiado las formas de comunicarse con ellos y la importancia de tomar en cuenta que “...hoy, los consumidores son más fuertes que nunca. Nos encontramos en una nueva era que demanda una nuevo modelo de negocio, por lo que las compañías están centrándose en una conexión a largo plazo con ellos, y no en lograr una sola venta, para ello, la retroalimentación de los clientes es fundamental”. Famous habló sobre las nuevas motivaciones de los consumidores, quienes prefieren una relación basada en la transparencia y se encuentran en una búsqueda constante de respuestas y de procesos fáciles y rápidos, por lo que los prestadores de servicios deben buscar opciones como Zendesk para mejorar su comunicación. “Estamos orgullosos de apoyar a pequeñas y grandes empresas, de contar con grandes aliados en México y Latinoamérica que utilizan Zendesk para diferentes funciones, y de la forma en que están cambiando el mundo y el rostro del servicio al cliente”, concluyó.
Sobre la innovación como factor clave en la atención a cliente, Eugenio Fonseca León, vicepresidente de customer engagement network de American Express, recomendó mantenerse en constante creación de nuevas y mejores estrategias para relacionarse con ellos, aunque no basta con tener buenas ideas, es necesario hacer uso de herramientas tecnológicas que ayuden a convertir en realidad todo lo que se dice en teoría.
María Eugenia García Aguirre, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios, ofreció un panorama general sobre la industria de los contact centers y los retos a los que se enfrentan actualmente. “Se ha dicho que nos encontramos en la era del servicio y en la economía del cliente. Necesitamos invertir en personas, procesos, tecnología y tiempo que repercutan en mejoras en el servicio al cliente”, explicó, y destacó el autoservicio como la tendencia predominante, “ya que valoran cada vez más la velocidad y eficiencia al encontrar respuesta a sus necesidades en línea”, agregó.
María Eugenia García Aguirre, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios
Posteriormente tuvo lugar el panel “¿Cómo cambiarán las relaciones con los clientes en los próximos 24 meses?”, moderado por Nadia Molinablogger y colaboradora de Huffpost Voces, e integrado por Eduardo Mussali, managing director de Deezer en México y América Central; Flavio de StefanomarketingPR manager de Prezi para Latinoamérica; y Martín Cayón, director para el norte de Latinoamérica de TOTVS - Good Data.
Durante éste, los participantes hablaron de los rasgos que determinarán el rumbo de los centros de contacto y de cómo debe aprovecharse la información obtenida, así como orientarla hacia la personalización, disminuir el tiempo de respuesta, abrir los canales de comunicación y adaptarse a ellos. También explicaron que se debe generar una experiencia homogénea y, sobre todo, analizar los datos de manera que permitan anticiparse a los posibles problemas que puedan tener los clientes.
Jaime Aparicio, director de operaciones para el norte de Latinoamérica de Easy Taxi, aprovechó su momento frente a la audiencia para narrar el caso de éxito de la start up que dirige, la cual ha basado su crecimiento y expansión a más de 420 ciudades alrededor del mundo, en la retroalimentación que le ofrecen sus clientes. “Construir fidelidad es posible a través de escucharlos y responder a lo que te están diciendo, ésa es la mejor herramienta”,  declaró.
Porque hoy en día, las redes sociales son la ventana que forma la presencia de las marcas en el ciberespacio, Rubén Darío Vázquez, director ejecutivo de Picnic Media y colaborador de la revista Forbes, dedicó la charla “¿Cómo un tuit puede arruinarte la vida?”, durante la cual ahondó sobre la responsabilidad de cada empresa al publicar e interactuar con sus seguidores.
Además, recomendó como un imprescindible generar un plan de acción ante una crisis de comunicación y la necesidad de realizar construcción de marca, de contar buenas historias y propiciar una relación empática que provoque que los seguidores se enamoren de la empresa.
Finalmente, Clayton Da Silva, director de customer success para Latinoamérica de Zendesk, encabezó la última participación del foro en la cual ofreció una metodología para los empresarios que buscan construir y afianzar su área de contacto con el cliente dentro de sus negocios. Saber tomar decisiones basadas en datos, crear programas y no roles y dirigir una cultura enfocada en ellos, resultan fundamentales para hacerlo de manera exitosa según Da Silva.
En una era donde los consumidores están cada vez más informados y son más demandantes, contar con la infraestructura que le permita tanto a las pequeñas empresas como a las grandes compañías estar en contacto con ellos, se ha convertido en un necesidad de primer nivel, pues actualmente no escuchar al cliente no es una opción.