15 febrero 2016

COPC Inc. Comunica la última Actualización y Cambio de Nombre de la Norma


El Modelo de Gestión de ahora en adelante se llamará “Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes”.

 La Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes, versión 6.0. Esta norma ha sido diseñada para medir y optimizar la experiencia del cliente.

Con este nueva versión, el Comité Internacional de la Familia de Normas COPC ha revisado la Norma COPC PSIC actual en forma exhaustiva, tornándola mucho más amplia, a fin de optimizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, a lo largo de todo el customer journey con la empresa. Si bien la norma podrá seguir siendo aplicada a la gestión de su centro de contactos, ha
sido creada para ser utilizada en un entorno omnicanal.

Como esta última actualización implica un cambio significativo respecto de la versión anterior, dando respuesta a la optimización de la experiencia del cliente de punta a punta, hemos decidido cambiar su nombre por “Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes – PSIC, Versión 6.0”.

Las principales características de la Versión 6.0 son las siguientes:

•   Abarca una mayor cantidad de lineamientos, a fin de optimizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto,  a través de todos los canales, incluyendo los digitales.
•   Proporciona métricas y procesos para gestionar la experiencia del cliente en un entorno omnicanal.
•   Es más flexible, de forma tal de poder adaptarla a cualquier tipo de entorno, desde el canal presencial, hasta los canales digitales.
•   Mantiene el foco sobre las 4 categorías clave: liderazgo y planeamiento,  procesos, gestión de las personas y resultados, a fin de alcanzar la excelencia operativa.
•   Introduce lineamientos y métricas específicas tanto para las transacciones “asistidas” (gestionadas con un agente en vivo) como las "no asistidas" (gestionadas a través de canales digitales).
 
Si actualmente su empresa se encontrara desarrollando un proyecto de Certificación PSIC, EPSIC, VMO o GMD, la auditoría de certificación no se verá afectada por esta actualización. Podrá continuar trabajando bajo los lineamientos de la versión 5.2 de la respectiva norma.  Dentro de los próximos meses estarán disponibles nuevas versiones de las Normas EPSIC, VMO y de la GMD, alineadas a las nuevas prácticas ahora incorporadas en la PSIC 6.0.

Si su empresa contase con Coordinadores Registrados versión 5.X, tenga en cuenta que la capacitación en la actualización de la norma estará disponible en idioma español a partir del mes de Junio de 2016. Muy pronto le brindaremos mayor información acerca de las fechas de capacitación previstas y modalidad de dictado.  

Para mayor información o consultas, le agradeceremos se ponga en contacto con: 
Melisa Matheson y Natalia Gomez
TE: (54-11) 5246-5990
email: copcLT@kenwin.net