El sitio Avalancha.com utiliza el correo electrónico. "Realizamos encuestas con la herramienta delighted.com, que cuesta unos u$s 100 mensuales, en la que preguntamos: Basado en su reciente experiencia, ¿recomendaría Avalancha? Las respuestas van del 1 al 10. Los que respondan de 1 a 6 serán detractores de la marca, los que respondan 7 y 8 son considerados neutrales y sólo los que opten por 9 y 10 son reales promotores de la marca, que la recomendarán a amigos y conocidos. Esta es una metodología relativamente nueva, que es muy exigente, y que usan grandes empresas como Apple y Amazon, entre otras", cuenta Pani Maggiani, Chief Operation Officer (COO) y co-fundadora de la firma.
"Así nos medimos semana tras semana contra los mejores sitios de e-commerce del exterior para ver cómo estamos. Además, tenemos un proceso para contactarnos con aquellos clientes que manifiestan insatisfacción con la experiencia, para entender mejor qué tenemos que mejorar y para ver si podemos hacer algo para recuperar a ese cliente", cuenta Maggiani, y narra un caso concreto: "Un usuario nos contó que no estaba satisfecho con la experiencia porque el producto le había llegado roto. Ese usuario no hizo el descargo correspondiente y sólo manifestó su insatisfacción vía la encuesta, ya que pensó que no íbamos a cambiarle el producto. Pudimos contactarnos y efectuar el cambio correspondiente, pero si no hubiese sido por su comentario, él hubiese quedado con una mala imagen de la empresa y nosotros hubiésemos perdido un usuario. En otra oportunidad, tuvimos algunos comentarios negativos sobre el tiempo de entrega de los productos y pudimos juntar evidencia y hablar con el proveedor logístico sobre este problema".
Además del uso del e-mail, Avalancha.com "escucha" todas las búsquedas en tiempo real, es decir que "si hay muchos usuarios buscando bicicletas y nosotros no tenemos en el sitio, salimos a buscar proveedores para sumarlos. Este es un ejemplo real, que sucedió en 2014", concluye Maggiani.
Además del uso del e-mail, Avalancha.com "escucha" todas las búsquedas en tiempo real, es decir que "si hay muchos usuarios buscando bicicletas y nosotros no tenemos en el sitio, salimos a buscar proveedores para sumarlos. Este es un ejemplo real, que sucedió en 2014", concluye Maggiani.
Fuente cronista.com