17 febrero 2016

Chile proyecta un crecimiento de entre 4% a 6% en 2016 en la industria de Contact Centers

La Asociación Chilena de Call Center proyecta un crecimiento de entre 4% a 6% en 2016, debajo del 12,5% del ejercicio pasado respecto de 2014. Las razones las atribuyen al escenario económico y cautela en la externalización de servicios.
Un balance positivo realizan desde la Asociación Chilena de Empresas de Call Centres (ACEC) al 2015, año en que la industria anotó ingresos por $ 224.003 millones, lo que significó un crecimiento del 12,5% respecto de 2014. El presidente de la ACEC, Gabriel Barrionuevo, expresa que la industria ha perdido dinamismo debido a temas del mercado laboral como las dificultades para conseguir teleoperadores, alzas en los costos del recurso humano y la alta rotación de la industria que atenta contra la eficiencia y estabilidad. No obstante, el sector ha logrado reinventarse y adaptarse a los cambios.
El ejecutivo sostiene que para 2016, en tanto, se espera un crecimiento para el sector entre un 4% y un 6%, lo que implicaría alcanzar una facturación cercana a $ 237.440 millones. Señala que en esta proyección se debe considerar el valor del tipo de cambio, que actualmente permite a la industria ser más competitiva a la hora de exportar; la contracción de la economía, lo que ha provocado que las empresas sean más cautelosas al momento de externalizar y la situación en el sector telecomunicaciones, donde se espera que una fracción del negocio que salió al extranjero regrese al país, pues en términos de resultados los teleoperadores extranjeros no cuentan con la misma capacidad de llegada comercial que una persona del propio territorio.
Oportunidades y desafíos
Según datos de la asociación, en Chile el 42% de servicios se encuentran externalizados, un 30% en el país, mientras que el 12% restante en Perú y Colombia. No obstante, aún falta que se tercericen entre 15 a 17 puntos. Esto, tomando como referente a Estados Unidos, país que tiene dos tercios de su economía de cal) centers externalizada.
Respecto del tipo de canal de contacto, el 84,7% corresponde a voz, 6,4% presencial, 5,4% email y en menor medida chat e Internet, redes sociales, mensajes de texto y otros tipos.
En términos de la demanda, a 2014, en Chile los sectores con mayor participación son telecomunicaciones con 56,3%, bancos y servicios financieros con 13,7% y servicios públicos con 6,5%. En este sentido, gobierno, servicios básicos y el rubro financiero se alzan como verticales interesantes de actividad, presentando una oportunidad para el crecimiento de la industria. El Estado tiene varios servicios donde ofertar a través del teléfono, no obstante, Gabriel Barrionuevo plantea que la dificultad apunta a que la actividad se encuentra diseminada a nivel de regiones o municipios, lo que requiere concentrarlos para después externa) izar.
“Tenemos que retomar un proceso exportador y dos mercados interesantes son España y la comunidad latina de Estados Unidos, para lo que se requiere salir a misiones comerciales y realizar un trabajo conjunto entre el gobierno y privados”, afirma el presidente de la ACEC. Añade que el principal desafío de la industria es mejorar el margen de las operaciones, lo que según el ejecutivo probablemente implique sacrificar crecimiento. “Esto se logra haciendo operaciones más eficientes, con un recurso humano más comprometido, con una menor rotación. La creciente apertura a nuevas formas de contacto conlleva un teleoperador de mayor valor con interacciones más complejas. La meta es buscar valor agregado”, sostiene.

Fuente ACEC