25 febrero 2016

10 tendencias que marcarán el futuro del Contact Center, según ICR evolution

Por Anna Gardeta | Publicado en ICR evolution

1. El cliente quiere Omnicanalidad

Esta funcionalidad pone al cliente en el punto de partida y le da las herramientas necesarias para que pueda comunicarse con la empresa de manera ágil y eficaz. En el futuro, no se entenderá un Contact Center sin  gestión de redes , live chat, teléfono o email.
2. Especialistas en construir relaciones
Estamos a punto -si no lo hemos hecho ya- de recibir la generación más autodidacta de la historia. Los Millennials -los nacidos entre los 80′ y principios de los 2000- saben aprovechar las potencialidades de Internet como una herramienta de aprendizaje y comunicación.  Es por este motivo que el rumbo que tomarán ahora los Contact Center será una especie de número de emergencia al se llama en el caso de que todo vaya mal. Así, el papel de los Agentes será el de relacionar a los consumidores con especialistas cualificados y el de gestionar la reputación de la empresa.

3. Gestión del feedback en tiempo real

Lo que más valoran los clientes de un Contact Center es que le atiendan de manera rápida y eficaz. Con el tiempo, se prevé que los Contact Centers se conviertan en la principal fuente de información de la empresa y recogerá las peticiones y mejoras que los usuarios piden -ya sea vía llamada o vía redes sociales-.
4. Agentes felices, clientes felices
Seguro que si, ahora mismo, te pido que te hagas una imagen mental de un Call Center, te imaginarás un espacio gris lleno de cubículos en el que decenas de operarios descuelgan el teléfono sin parar. Pues bien, esto tiene que cambiar. El trabajo de los agentes es una actividad que necesita un estado de ánimo positivo. Es por este motivo que la concepción clásica de un Call Center ha caducado. Los nuevos espacios de trabajo tenderán a fomentar espacios libres y ventilados.

5. Supervisión constante

Cuando entra una llamada al Contact Center, el agente se convierte en el principal representante de la empresa en ese momento. Por eso, es vital ser capaz de evaluar y medir la calidad de gestión de las llamadas.
6. Motivación de los agentes
Si se entiende el Contact Center como un punto de contacto directo entre clientes y empresa, la implicación de los agentes con su trabajo debería ser altísima. Incluir sistemas de puntuación, hacer jornadas de formación o, simplemente, crear una comunidad fuerte entre todo el Contact Center son los retos dominantes que marcarán la evolución de los Contact Centers durante este año.

7. Nuevos KPI’s

 Tienes que centrarte en indicadores que tu equipo pueda entender y luchar por mejorar. El grado de satisfacción del cliente se medirá a través de preguntas más simples en las que destacará qué cosas concretas le gustan y qué cosas no le gustan. Gracias al feedback mediante la voz, el tiempo de respuesta del consumidor es más rápido y ágil por lo que le presta a responder de una manera más detallada.
8. Versión Cloud
El mantenimiento del Contact Center en la nube es una tendencia que cada vez se está incrustando más entre los servicios de Atención al Cliente que tienen que gestionar un gran cúmulo de información. Aunque al principio pudiera haber cierto recelo respecto a este sistema, ya está sobradamente demostrado que se trata de una opción segura, cómoda y práctica. Lo mejor de todo es que esta modalidad pone a la disposición de cualquier empresa un servicio de Contact Center competitivo y a un precio realmente económico.

9. Más peso del agente

La interpretación y las impresiones de los agentes serán fundamentales para corregir deficiencias en el servicio de Atención al Cliente y proyectar las tendencias de futuro. Por eso, se convierte en un reto prioritario mantener un equipo joven, motivado e implicado
atención al cliente

10. Si no estás en Twitter, no existes

Actualmente, el 81% de los Millennials utilizan las redes sociales para interactuar con las empresas. Tener una gestión diaria y planificada de las redes se convierte ahora en una tarea fundamental en la que todas las empresas deben luchar por posicionarse.