06 enero 2016

Hermes Group UK elige NICE Workforce Management en nube para mejorar el servicio de atención al cliente


Solución en nube de NICE Workforce Management - WFM es seleccionada para mejorar la previsión y la planificación del equipo de atención a clientes de la compañía de ventas directas
NICE Systems  anunció hoy que Hermes Group UK ha implementado la solución en nube de Gestión de la Fuerza Laboral (Workforce Management - WFM) de NICE para mejorar la eficiencia operativa y optimizar la gestión de la fuerza de trabajo. La solución de NICE se desplegó en octubre del 2015, puesta en producción en la fecha prevista para generar la planificación de las fiestas de fin de año y la temporada de vacaciones.

Hermes UK pertenece al grupo Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD), la mayor empresa independiente especializada en ventas directas a los consumidores para los sectores B2B y B2C en Alemania. Hermes UK trabaja con una amplia gama de minoristas de alto nivel, ventas por catálogo y online, incluyendo Next Directory, ASOS, Tesco, John Lewis, Debenhams, Arcadia Group, Amazon y eBay.

Operando una red de más de 10.000 representantes, más de 4.500 tiendas y un volumen superior a 210 millones de encomiendas en el año pasado, Hermes tenía necesidades específicas para su nueva solución de Gestión de la Fuerza Laboral (Workforce Management - WFM). Entre ellas:
  • Adhesión en tiempo real para los agentes locales y remotos
  • Escalabilidad y elasticidad para los picos estacionales de demanda
  • Estructura de precios flexible para los períodos de pico que requieren agentes adicionales
  • Integración con Oracle Right Now, lo que permite la interoperabilidad en la nube
  • Eficiencia en la previsión y planificación de contactos a través de múltiples canales, incluyendo llamadas y correos electrónicos
  • Programación flexible y automatizada de solicitudes y notificaciones
Hermes se volvió hacia NICE debido a su gran reputación de exactitud en la planificación de recursos y a sus características de estimular la participación de los empleados, así como su capacidad de entregar resultados en plazos reducidos. Con una solución escalable desplegada en la nube de NICE y con licencia bajo demanda, mediante la suscripción, y con una API avanzada y capacidades robustas de adhesión en tiempo real, NICE fue capaz de responder a los desafíos de Hermes y entregar en un tiempo récord la solución de Workforce Management - WFM que la empresa necesitaba.

"Elegimos a NICE debido a su fuerte marca y posición de liderazgo, y sus soluciones en nube altamente flexibles", dijo Dawn Redman, Director de Servicios de Atención al Cliente de Hermes Parcelnet Ltd. "Ya que es una solución operada en la nube, la NICE Workforce Management permite el acceso remoto para la gestión de los agentes no locales, y garantiza una rápida escalabilidad en períodos de picos de uso estacionales".

"El despliegue de NICE Workforce Management - WFM en nuestra nube ofrece a Hermes la flexibilidad necesaria para satisfacer eficientemente las demandas de sus clientes", dijo Benny Einhorn, Presidente de NICE EMEA. "Estamos muy orgullosos de proporcionar a Hermes la escalabilidad y elasticidad necesaria para su gestión de la fuerza laboral, y contribuir con su capacidad de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente".