08 enero 2016

Comportamiento de los consumidores españoles en ecommerce


  Un estudio realizado por iAdvize muestra los hábitos y expectativas de los consumidores españoles en sus compras por internet.

   Los altos gastos de envío son la principal razón de que se abandone una compra online

   Un tercio de los internautas se muestra más decidido a adquirir un producto tras haber pedido opinión a otros usuarios 


Los internautas españoles utilizan internet para comprar viajes (billetes de avión, hoteles, etc.) y productos culturales como libros, películas o entradas a espectáculos. Además, entre los hombres destaca la compra de artículos de tecnología, mientras que los productos de moda llenan los carritos online de las mujeres.

Esta es una de las conclusiones a la que llega un estudio realizado por The CocktailAnalysis para la plataforma de interacción en tiempo real iAdvize. El análisis también destaca que antes de decidirse a pasar por caja, los compradores online se informan exhaustivamente acerca del producto y su precio, usando para ello webs de comparación de precios, blogs de opinión o la sección de comentarios del mismo site de comercio electrónico. Además, uno de cada tres compradores online tiene muy en cuenta la opinión de otros internautas antes de tomar una decisión.

Los clientes satisfechos comparten de forma voluntaria su experiencia de compra con otros consumidores, especialmente en el propio site de ecommerce, en webs y blogs de opiniones y a través de sus redes sociales. Además, un 70% de los encuestados ayudaría a otros internautas mediante herramientas Community Messaging, mediante las que el portal de compras pone en contacto a un posible comprador con alguien que ya haya adquirido ese producto, a cambio de descuentos, regalos y ventajas en la tienda online.

Los consumidores solicitan asistencia online a la hora de realizar reclamaciones y devoluciones
Siete de cada diez compradores online han contactado alguna vez con el servicio de atención al cliente para realizar un seguimiento de su pedido. Igualmente, seis de cada diez hacen lo mismo para hacer una reclamación después de la compra, y cinco de cada diez para obtener información sobre condiciones de envío y devoluciones.

Para este tipo de consultas, los consumidores prefieren utilizar el email, el teléfono y el Click to chat, una herramienta que permite a los clientes chatear en vivo con un profesional. Para las consultas realizadas desde un smartphone, los medios de contacto más usados son las redes sociales y el Click to call.


Gastos de envío y problemas técnicos, principales motivos para abandonar una compra
Un 79% de los internautas encuestados ha reconocido haber abandonado una compra online antes de finalizarla. La razón principal para no realizar la compra son los altos gastos de envío que tienen algunos de los portales.

El segundo motivo más común es la aparición de problemas técnicos durante la operación de compraventa. Cuatro de cada cinco encuestados ve útil o indispensable un servicio de asistencia en tiempo real que les ayude si aparecen problemas en el momento de pago, o si no consigue crear una cuenta o identificarse en la web.