10 diciembre 2015

NICE es posicionada como líder por Gartner en el Magic Quadrant para Soluciones de Optimización de la Fuerza Laboral en el Centro de Participación del Cliente


Evaluación basada en la amplitud de visión y capacidad de ejecución

NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció que ha sido posicionada por Gartner, Inc. en el cuadrante de “Líderes” del “Magic Quadrant para Soluciones de Optimización de la Fuerza Laboral en el Centro de Participación del Cliente (Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization)” por octavo año consecutivo. NICE fue reconocida por Gartner por su amplitud de visión y capacidad de ejecución, sobre la base de los criterios enumerados en el informe.

De acuerdo con Gartner, los líderes en el mercado de Optimización de la Fuerza Laboral proporcionan soluciones de WFO con funcionalidades completas, que se pueden desplegar y apoyar en todo el mundo. “Su software es adecuado para compañías de todos los tamaños y niveles de complejidad, y tiene una amplia cobertura en la industria, apoyada por solidez y nuevas referencias disponibles”. 

El informe destaca el valor de la integración, como lo señala los coautores del informe, Jim Davies y Sorell Slaymaker: “los beneficios de gestionar la WFO a través de soluciones de software ofrecidas en un paquete unificado incluyen tener contrato con un solo proveedor, desfrutar de un Coste Total de Propiedad (Total Cost of Ownership - TCO) más bajo y evitar problemas de integración. La incorporación de un flujo de trabajo multifuncional también está impulsando la adopción de paquetes de software”.

A principios de noviembre, NICE anunció su visionaria solución de WFO Adaptable - el siguiente nivel en la gestión de Contact Centers. La Adaptive Workforce Optimization crea un entorno de planificación, gestión y participación de la fuerza laboral que se adapta en tiempo real a la personalidad del agente. Estas personalidades se generan en base a los datos de análisis avanzados realizados a través de múltiples canales, como las puntuaciones CSAT, los tiempos promedios de servicio, los resultados del coaching, entre otros. Entonces, las personalidades de los agentes son incorporadas en cada uno de los procesos, lo que permite a la gestión del Contact Center adaptar el enfoque correcto para cada agente con el fin de mejorar la experiencia general del agente y del cliente.