08 diciembre 2015

NICE Engage Platform reduce costes y mejora la calidad del servicio de compañía de servicios públicos con más de un millón de interacciones al año

Importante compañía de servicios públicos de los Estados Unidos reduce sus costes operativos y mejora la calidad del servicio al cliente con la Plataforma NICE Engage Platform

NICE Systems anunció que una importante compañía de servicios públicos de los Estados Unidos ha alcanzado una significativa reducción en los costes de grabación y archivado después de migrar a la Plataforma NICE Engage Platform, impulsada por el Advanced Interaction Recorder - AIR. La migración a gran escala también se completó en un tiempo récord, con todos los sitios en marcha y funcionando en tan sólo una semana.

La solución de NICE está ayudando el campo de actuación de la compañía de servicios públicos con más de un millón de interacciones con clientes al año. De ellas, decenas de miles son llamadas de emergencia, para las que la eficiencia y el tiempo de manejo pueden ser factores críticos. La compañía también debe cumplir varias normas de conformidad que requieren la retención de las grabaciones de interacción con los clientes durante 10 años.
Los beneficios de la migración a la Plataforma NICE Engage incluyen:

  • Mejora significativa del tiempo promedio de manejo de las llamadas;
  • Mejores capacidades de retención y archivado de llamadas, y una herramienta más flexible para la gestión de dichas operaciones;
  • Monitorización avanzada para asegurar que los sistemas estén siempre en marcha;
  • 100% de la captura de voz y pantallas en un solo servidor;
  • Aumento de la productividad del agente y una mejor calidad de servicio al cliente;
  • Cumplimiento proactivo de las normas de conformidad.
La compañía de servicios públicos también está utilizando la solución NICE Quality Management para comprender mejor el desempeño de los agentes. Tanto los empleados como los gerentes tienen acceso directo a las métricas de rendimiento detalladas, fomentando la toma de decisión y permitiendo a los supervisores ver el valor del coaching en acción. También, con el NICE Quality Planner, la empresa puede asegurar que esté alineando sus evaluaciones de calidad con sus principales métricas, a la vez que reduce el tiempo que tarda en completar el ciclo de evaluación del agente.

"Estamos orgullosos de ayudar a nuestros clientes a migrar rápidamente su solución de grabación a la Plataforma NICE Engage Platform, a la vez que mantiene la continuidad del negocio. Los beneficios de esta migración son muy claros, ya que la compañía ya ha logrado importantes mejoras en sus operaciones y una significativa reducción de costos", dijo Miki Migdal, Presidente del grupo NICE Enterprise Product. "Utilizando los insights obtenidos de las soluciones de NICE, la compañía está capacitando a sus agentes para responder más eficazmente y promoviendo nuevas mejoras operacionales para ayudar a crear una experiencia perfecta a los clientes".