29 diciembre 2015

Embajadores de ecommerce o cómo pedir consejo a un experto amateur

Con los Reyes Magos a punto de llegar, la cantidad de compras se ha disparado en las últimas semanas. Pero, si se habla de comercio electrónico, se  espera que el punto álgido se produzca en los próximos días. Los usuarios aún están decidiendo su compra y acuden, cada vez más, al site de la propia tienda en busca de opiniones de otros consumidores.

En los últimos años han surgido los llamados embajadores, personas ajenas a una marca, que por sus conocimientos y background ponen su experiencia al servicio de otros compradores y les dan recomendaciones, ideas y opiniones. “Las tiendas ecommerce que quieran aprovechar esta tendencia deben proporcionar a estos expertos y a  los consumidores las herramientas para que puedan dialogar en el propio site de la empresa y ser conscientes de que esta comunicación escapa a su control”, explica  Julien Hervouët, CEO de iAdvize

De esta idea, ha nacido la puesta en marcha de Community Messaging, el chat de iAdvize, que permite a embajador y consumidor contactar en la propia tienda online y mantener un diálogo. Los primeros no reciben remuneración por parte de las empresas y tienen libertad para dar sus opiniones y hacer sus recomendaciones sin que las marcas condicionen de ninguna manera (sólo intervienen en caso de que el embajador necesite ayuda del servicio al cliente). Normalmente, el hecho de ser reconocidos como expertos tanto por la firma como por la comunidad es el principal aliciente que motiva a los embajadores. Además, gracias a las técnicas de gamificación, muchas marcas ponen en marcha un sistema de medallas que reciben los embajadores según su actividad y que se convierten en otro incentivo.

Los consumidores, por su parte, respetan las opiniones y consejos de estos especialistas al tiempo que se sienten escuchados y atendidos por las firmas, mejorando así la experiencia de cliente y, ayudando a tomar la decisión de compra sin salir del propio site de la tienda online. 

“El hecho de que las marcas no intervengan en el proceso puede parecer negativo para las empresas pero lo cierto es que los compradores lo perciben como una muestra de transparencia y hace que confíen más en esa tienda. Además, los embajadores pueden interactuar entre ellos fomentando aún más el sentimiento de comunidad”, asegura el CEO de Seleccionar a los embajadores y darles la herramienta para que puedan contactar con los compradores que necesitan consejo supone depositar una gran confianza en ellos pero las empresas se ven recompensadas con clientes más fieles y unos expertos que ayudan a sus compradores durante el proceso de compra. 

“Según una encuesta de Cocktail Analysis, el 90% de los consumidores busca opiniones en el site de la tienda online antes de comprar. Esta necesidad va a más y las tiendas que ya ofrecen la posibilidad de compartir opiniones y experiencia tienen una ventaja sobre el resto”, concluye Julien Hervouët.