09 noviembre 2015

NICE introduce solución Adaptive Workforce Optimization accionada por la personalidad del agente


La Adaptive WFO permite a las organizaciones crear experiencias personalizadas para los agentes de servicio y los consumidores, con el fin de impulsar el rendimiento, reducir el desgaste y mejorar la experiencia del cliente
NICE Systems anunció que está transformando su enfoque de la Workforce Optimization a través de la personalización de la relación organización x empleado, con el fin de impulsar la participación y mejorar el rendimiento en el Contact Center.

La solución  Adaptive Workforce Optimization crea un entorno de planificación, gestión y participación de la fuerza laboral que se adapta en tiempo real a la personalidad del agente. Estas personalidades se generan en base a los datos de análisis avanzados obtenidos a través de múltiples canales, como las puntuaciones CSAT, tiempo promedio de atención (HTA), resultados del coaching, resolución de problemas en el primer contacto, tenencia, experiencia laboral anterior y nivel de educación.

Esto permite a las organizaciones identificar los comportamientos de los agentes, como sus fortalezas y debilidades, si ellos se desempeñan mejor por la mañana o por la noche, y qué incentivos son verdaderamente eficaces para motivarlos. La personalidad también se determina por los nuevos datos creados mediante la aplicación del análisis predictivo a las interacciones con los clientes, con el fin de identificar y clasificar todos los comportamientos observados.

Entonces las empresas pueden combinar todos esos factores con una comprensión de la jornada del cliente a través de múltiples canales, lo que les permite establecer procesos dinámicos y personalizados, así como un entorno de trabajo altamente productivo, que en última instancia conduce a una mejor atención al cliente. 
Este nuevo enfoque para la Workforce Optimization proporcionará:
  • Un aumento de los niveles de servicio a través de ejercicios de enrutamiento, programación y previsión flexibles basados la personalidad.
  • Incorporación y coaching adaptados que ajustan la ruta de aprendizaje para cada empleado, lo que reduce de forma automática los procesos manuales.
  • Un mejor CSAT alcanzado a través de una alineación más estrecha entre la experiencia de los clientes y el rendimiento de los agentes.
  • Planes de participación personalizados para mejorar la retención de empleados.
La Adaptive Workforce Optimization se discutirá primero en webinar con la participación de los principales analistas de la industria y expertos de NICE.
  • 1er de diciembre – El orador invitado, Art Schoeller, vicepresidente y analista jefe de Forrester Research discutirá: “La jornada del agente en el Contact Center”.