26 noviembre 2015

NICE lidera en WFO para Contact Centers según informe de DMG

NICE amplía su liderazgo en cuota de mercado para el segmento de Optimización de la Fuerza Laboral para Contact Centers según informe de DMG
NICE sostiene más del 38% del mercado para ambos segmentos de Workforce Optimization y de Grabación de Voz

NICE Systems anunció que una vez más ha sido reconocida como el líder mundial en el mercado de Workforce Optimization para Contact Centers por la firma DMG Consulting LLC. Según el Informe de Medio Año de la Cuota de Mercado en el Segmento de Workforce Optimization de 2015 de DMG, NICE tiene cuotas de mercado del 38,4 y el 39,1 por ciento en los segmentos de Workforce Optimization Grabación de Voz para Contact Centers, respectivamente.​

Este informe viene después del lanzamiento por NICE de un nuevo enfoque para la optimización de fuerza de trabajo: la Adaptive Workforce Optimization. Este enfoque crea un entorno de planificación, gestión y participación de la fuerza laboral que se adapta en tiempo real a personalidades o perfiles de agente personalizados. Estas personalidades se generan en base a los datos de análisis avanzados realizados a través de múltiples canales, como las puntuaciones CSAT, el tiempo promedio de manejo, la tenencia y las experiencias laborales anteriores.​​

“Estamos muy orgullosos de continuar en nuestra posición de liderazgo en el mercado de Workforce Optimization de los Contact Centers”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product. “NICE se ha comprometido a ayudar a las empresas a ofrecer experiencias perfectas a los clientes, y la  Adaptive Workforce Optimization es un testimonio de este compromiso, ya que envuelve y capacita a la fuerza laboral, que es verdaderamente el núcleo de las operaciones exitosas de Contact Center. Al centrarse en la personalización de la relación entre la organización y el empleado, la Adaptive WFO impulsa el desempeño, reduce el desgaste y mejora la experiencia del cliente”.
El informe identificó que el mercado de Workforce Optimization está pasando de ser dedicado a la optimización del desempeño de los agentes para la oferta de soluciones corporativas para la optimización del personal y análisis y las aplicaciones analíticas continúan ganando impulso.

Este informe analizó 45 proveedores de Workforce Optimization en todo el mundo que ofrecen un paquete de productos para Contact Centers, incluyendo recursos de: grabación, garantía de la calidad / control de la calidad, gestión de la fuerza laboral, gestión del rendimiento en el Contact Center, análisis de voz, análisis de texto, análisis de desktop, gestión de la retroalimentación corporativa / encuestas, entrenamiento electrónico (e-Learning), orientación (coaching), prácticas de juegos (gamification) y análisis de la jornada del cliente. Para ser considerado un proveedor de paquete de Optimización de la Fuerza Laboral (Workforce Optimization - WFO), un proveedor debe ofrecer recursos de grabación y garantía de la calidad, y al menos dos de las otras aplicaciones.

El paquete de Workforce Optimization para Contact Centers de NICE ofrece todos estos 12 módulos, así como un paquete de Workforce Optimization para back office para ayudar a sus clientes a evaluar y mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente.